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報(bào)告

銀行四不當(dāng)自查報(bào)告

時(shí)間:2020-09-06 13:06:34 報(bào)告 我要投稿

銀行四不當(dāng)自查報(bào)告范文2017

  導(dǎo)語(yǔ):銀監(jiān)會(huì)發(fā)文查“四不當(dāng)”, 嚴(yán)查同業(yè)、理財(cái)、信托不當(dāng)交易。銀行四不當(dāng)自查報(bào)告怎么寫?下面是小編為您收集整理的銀行四不當(dāng)自查報(bào)告,希望對(duì)您有所幫助。

銀行四不當(dāng)自查報(bào)告范文2017

  【篇一:銀行四不當(dāng)自查報(bào)告】

  “四不當(dāng)”專項(xiàng)整治檢查要點(diǎn)包括,在“不當(dāng)創(chuàng)新”方面,董事會(huì)和高級(jí)管理層是否知悉本機(jī)構(gòu)的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)、運(yùn)行情況以及市場(chǎng)狀況;是否準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)金融創(chuàng)新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn),是否定期評(píng)估、審批金融創(chuàng)新政策和各類新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)限額,使金融創(chuàng)新活動(dòng)限制在可控的風(fēng)險(xiǎn)范圍之內(nèi)。

  “不當(dāng)交易”方面著重檢查的業(yè)務(wù)包括同業(yè)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)。同業(yè)業(yè)務(wù)方面,銀行要自查是否對(duì)特定目的載體投資實(shí)施了穿透管理至基礎(chǔ)資產(chǎn),是否存在多層嵌套難以穿透到基礎(chǔ)資產(chǎn)的情況。同業(yè)融資中買入返售(賣出回購(gòu))業(yè)務(wù)項(xiàng)下金融資產(chǎn)是否符合規(guī)定;賣出回購(gòu)方是否存在將業(yè)務(wù)項(xiàng)下的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)出資產(chǎn)負(fù)債表等行為。

  值得注意的是,銀監(jiān)會(huì)在要求自查同業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)中,提及“若將商業(yè)銀行所持有的同業(yè)存單計(jì)入同業(yè)融出資金余額,是否超過(guò)銀行一級(jí)資本的50%;若將商業(yè)銀行發(fā)行的同業(yè)存單計(jì)入同業(yè)融入資金余額,是否超過(guò)銀行負(fù)債總額的三分之一。”

  據(jù)此前天風(fēng)測(cè)算,對(duì)于中小型銀行而言,納入同業(yè)存單后總負(fù)債中同業(yè)負(fù)債占比在25.8%左右,距政策上限相對(duì)更近。

  銀行理財(cái)業(yè)務(wù)檢查要點(diǎn)的不當(dāng)交易方面包括,是否存在理財(cái)產(chǎn)品投資本行或他行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的行為,是否存在本行自有資金購(gòu)買本行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的行為等。資金投向方面包括,是否存在理財(cái)產(chǎn)品直接投資信貸資產(chǎn),直接或間接投資于本行信貸資產(chǎn)及其受(收)益權(quán)的行為;是否存在面向非機(jī)構(gòu)客戶發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品直接或間接投資于不良資產(chǎn)、不良資產(chǎn)支持證券或不良資產(chǎn)受(收)益權(quán)的行為等。

  “不當(dāng)激勵(lì)”方面,53號(hào)文讓銀行自查包括考評(píng)指標(biāo)設(shè)置、考評(píng)機(jī)制管理、薪酬支付管理等。

  “不當(dāng)收費(fèi)”方面則要檢查銀行是否向客戶收取服務(wù)費(fèi)用時(shí),是否有對(duì)應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容,是否存在無(wú)實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未提升實(shí)質(zhì)性效率的收費(fèi)項(xiàng)目,以及多收費(fèi)、少服務(wù),超出價(jià)格目錄范圍收費(fèi)的行為;是否存在以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、以貸收費(fèi)、浮利分費(fèi)、借貸搭售收費(fèi)、一浮到頂、轉(zhuǎn)嫁成本等七類附加不合理貸款條件的違法違規(guī)行為等。

  【篇二:銀行四不當(dāng)自查報(bào)告】

  一、不當(dāng)創(chuàng)新方面

  (一)治理機(jī)制

  董事會(huì)和高級(jí)管理層是否知悉本機(jī)構(gòu)的金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)、運(yùn)行情況以及市場(chǎng)狀況;是否準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)金融創(chuàng)新活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn),是否定期評(píng)估、審批金融創(chuàng)新政策和各類新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)限額,使金融創(chuàng)新活動(dòng)限制在可控的風(fēng)險(xiǎn)范圍之內(nèi)。

  (二)管理制度與流程

  (1)本機(jī)構(gòu)是否建立并實(shí)施開(kāi)展金融創(chuàng)新的內(nèi)部管理制度和程序,評(píng)估開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行重大改動(dòng)、拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、設(shè)立新機(jī)構(gòu)、從事重大收購(gòu)和投資等可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),采取有效措施對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià);

  (2)是否針對(duì)上述經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立內(nèi)部審批流程,要求上述經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需事先得到風(fēng)險(xiǎn)管理部門、法律部門/合規(guī)部門的審核同意,并獲得董事會(huì)或其授權(quán)的專門委員會(huì)批準(zhǔn);

  (3)是否對(duì)快速發(fā)展的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)以及存在潛在重大風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專項(xiàng)壓力測(cè)試,有效測(cè)試識(shí)別新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)等可能對(duì)銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的重大影響。

  二、不當(dāng)交易方面

  (一)銀行同業(yè)業(yè)務(wù)

  1. 同業(yè)投資業(yè)務(wù)方面

  (1)是否對(duì)特定目的載體投資實(shí)施了穿透管理至基礎(chǔ)資產(chǎn),是否存在多層嵌套難以穿透到基礎(chǔ)資產(chǎn)的情況;

  (2)是否進(jìn)行了嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)審查和資金投向合規(guī)性審查;

  (3)是否按照實(shí)質(zhì)重于形式原則,根據(jù)所投資基礎(chǔ)資產(chǎn)的性質(zhì),足額計(jì)量資本和撥備;

  (4)是否將穿透后的基礎(chǔ)資產(chǎn)納入對(duì)應(yīng)最終債務(wù)人的統(tǒng)一授信管理和集中度管控。

  2. 同業(yè)融資業(yè)務(wù)方面

  (1)買入返售(賣出回購(gòu))業(yè)務(wù)項(xiàng)下金融資產(chǎn)是否符合規(guī)定;

  (2)賣出回購(gòu)方是否存在將業(yè)務(wù)項(xiàng)下的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)出資產(chǎn)負(fù)債表等行為。

  3. 監(jiān)管指標(biāo)執(zhí)行方面

  (1)同業(yè)借款業(yè)務(wù)期限是否超過(guò)三年,其他同業(yè)融資業(yè)務(wù)期限是否超過(guò)一年,業(yè)務(wù)到期后是否展期;

  (2)單家商業(yè)銀行對(duì)單一金融機(jī)構(gòu)法人的不含結(jié)算性同業(yè)存款的同業(yè)融出資金,扣除風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重為零的資產(chǎn)后的凈額,是否超過(guò)銀行一級(jí)資本的50%;

  (3)若將商業(yè)銀行所持有的同業(yè)存單計(jì)入同業(yè)融出資金余額,是否超過(guò)銀行一級(jí)資本的50%;

  (4)商業(yè)銀行同業(yè)融入資金余額是否超過(guò)負(fù)債總額的三分之一;

  (5)若將商業(yè)銀行發(fā)行的同業(yè)存單計(jì)入同業(yè)融入資金余額,是否超過(guò)銀行負(fù)債總額的三分之一。

  4. 內(nèi)部管理方面

  (1)是否違規(guī)對(duì)同業(yè)業(yè)務(wù)接受或提供了直接或間接、顯性或隱性的第三方金融機(jī)構(gòu)信用擔(dān)保;

  (2)是否存在通過(guò)同業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)出資產(chǎn)但信用風(fēng)險(xiǎn)仍保留在本機(jī)構(gòu),同時(shí)該資產(chǎn)未按照原風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)進(jìn)行分類的情況;

  (3)是否對(duì)同業(yè)業(yè)務(wù)交易對(duì)手進(jìn)行集中統(tǒng)一的名單制管理,是否定期評(píng)估交易對(duì)手信用風(fēng)險(xiǎn)、動(dòng)態(tài)調(diào)整交易對(duì)手名單。

  (二)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)

  1. 組織管理體系方面

  銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的組織管理體系是否完善,是否按照單獨(dú)核算、風(fēng)險(xiǎn)隔離、行為規(guī)范、歸口管理的要求設(shè)立專門的理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門,負(fù)責(zé)集中統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理全行理財(cái)業(yè)務(wù)。

  2. 投資運(yùn)作方面

  2.1 資金池運(yùn)作

  是否對(duì)每只理財(cái)產(chǎn)品實(shí)施單獨(dú)管理、單獨(dú)建賬和單獨(dú)核算;是否開(kāi)展了滾動(dòng)發(fā)售、混合運(yùn)作、期限錯(cuò)配、分離定價(jià)的資金池模式理財(cái)業(yè)務(wù)。

  2.2 不當(dāng)交易行為

  是否存在理財(cái)產(chǎn)品投資本行或他行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的行為;

  是否存在本行理財(cái)產(chǎn)品之間相互交易,相互調(diào)節(jié)收益的行為;

  是否存在代客理財(cái)資金用于本行自營(yíng)業(yè)務(wù)的行為;

  是否存在本行自有資金購(gòu)買本行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品的`行為;

  是否存在本行信貸資金為本行理財(cái)產(chǎn)品提供融資和擔(dān)保的行為;

  (6)理財(cái)產(chǎn)品與本行發(fā)生的關(guān)聯(lián)交易行為,是否符合市場(chǎng)交易和公平交易原則。

  2.3 理財(cái)投資合作機(jī)構(gòu)

  (1)是否存在委托非金融機(jī)構(gòu)作為理財(cái)投資合作機(jī)構(gòu)對(duì)理財(cái)資金進(jìn)行投資管理,或者理財(cái)產(chǎn)品投資非金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品的情形;

  (2)是否對(duì)理財(cái)投資合作機(jī)構(gòu)實(shí)施名單制管理,建立了合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和程序、存續(xù)期管理、信息披露義務(wù)及退出機(jī)制。

  3. 資金投向方面

  3.1 債權(quán)資產(chǎn)投資

  (1)是否存在理財(cái)產(chǎn)品直接投資信貸資產(chǎn),直接或間接投資于本行信貸資產(chǎn)及其受(收)益權(quán)的行為;

  (2)是否存在面向非機(jī)構(gòu)客戶發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品直接或間接投資于不良資產(chǎn)、不良資產(chǎn)支持證券或不良資產(chǎn)受(收)益權(quán)的行為;

  (3)是否準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)理財(cái)資金非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的規(guī)模,以及該項(xiàng)資產(chǎn)余額在任何時(shí)點(diǎn)是否超過(guò)理財(cái)產(chǎn)品余額的35%或本行上一年度審計(jì)報(bào)告披露總資產(chǎn)的4%;

  (4)是否比照自營(yíng)貸款管理流程,對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)投資進(jìn)行投前盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)審查和投后風(fēng)險(xiǎn)管理;

  (5)是否按照規(guī)定向投資者充分披露理財(cái)產(chǎn)品投資非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)的情況。

  3.2 權(quán)益類資產(chǎn)投資

  是否存在面向一般個(gè)人客戶銷售的理財(cái)產(chǎn)品投資權(quán)益類資產(chǎn)的行為。

  3.3 隱性擔(dān)保或回購(gòu)

  是否為非標(biāo)準(zhǔn)化債權(quán)資產(chǎn)或股權(quán)性資產(chǎn)融資提供任何直接或間接、顯性或隱性的擔(dān)保或回購(gòu)承諾。

  4. 保本型理財(cái)產(chǎn)品管理方面

  是否對(duì)保本型理財(cái)產(chǎn)品準(zhǔn)確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算,按照存款管理并納入存款準(zhǔn)備金的繳納范圍。

  (三)信托業(yè)務(wù)

  1. 信托公司內(nèi)部或信托公司之間的不當(dāng)交易方面

  信托公司是否通過(guò)信托中信托(TOT)業(yè)務(wù)規(guī)避監(jiān)管,如隱匿信托產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、變相開(kāi)展“非標(biāo)資金池”業(yè)務(wù)、規(guī)避結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品杠桿比例要求、突破合格投資者標(biāo)準(zhǔn)和信息披露要求等;

  是否存在以固有資金直接或間接接盤信托風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn),但風(fēng)險(xiǎn)揭示和撥備計(jì)提不足等情形;

  信托公司之間的其他不當(dāng)交易。

  2. 信托公司與銀行之間的不當(dāng)交易方面

  (1)信托公司與銀行開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)合作時(shí),是否存在未以合同形式明確各參與方風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任、可能導(dǎo)致法律糾紛或投資者投訴的情形;

  (2)與銀行開(kāi)展代銷業(yè)務(wù)合作時(shí),是否存在名義上由銀行代銷主動(dòng)管理類信托產(chǎn)品,實(shí)際上由銀行主導(dǎo)相關(guān)項(xiàng)目的選擇、盡職調(diào)查、審批以及貸后管理,并與代銷銀行簽訂隱性回購(gòu)條款的情形;

  是否通過(guò)安排顯性或隱性回購(gòu)條款等方式幫助銀行轉(zhuǎn)移信貸資產(chǎn),助其騰挪、隱匿風(fēng)險(xiǎn)或規(guī)避相關(guān)監(jiān)管要求;

  金融機(jī)構(gòu)作為委托人投資信托產(chǎn)品時(shí),信托公司是否存在接受銀行等第三方金融機(jī)構(gòu)以保函等方式提供顯性或隱性擔(dān)保的情形;

  銀信之間的其他不當(dāng)交易。

  3. 信托公司與其他資管機(jī)構(gòu)(證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其持牌資管子公司)之間的不當(dāng)交易方面

  是否存在信托產(chǎn)品與資管產(chǎn)品相互投資,但未以合同形式明確風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任、可能導(dǎo)致投資者糾紛的情形;

  是否存在信托公司通過(guò)投資資管產(chǎn)品,變相擴(kuò)大投資范圍、隱匿資金流向或突破杠桿比例等監(jiān)管要求的情形;

  是否存在信托產(chǎn)品通過(guò)資管產(chǎn)品匯集非合格投資者資金等違規(guī)情形;

  信托公司與資管機(jī)構(gòu)之間的其他不當(dāng)交易。

  4. 信托公司與非金融機(jī)構(gòu)之間的不當(dāng)交易方面

  信托公司聘請(qǐng)非金融機(jī)構(gòu)作為證券投資信托投資顧問(wèn)時(shí),是否存在未有效履行資質(zhì)審查、盡職調(diào)查及后續(xù)監(jiān)督義務(wù)的情形;

  是否委托第三方非金融機(jī)構(gòu)推介信托產(chǎn)品;

  是否作為融資渠道或放款通道,為中介機(jī)構(gòu)發(fā)放個(gè)人購(gòu)房首付款提供便利;

  信托公司與非金融機(jī)構(gòu)之間的其他不當(dāng)交易。

  三、不當(dāng)激勵(lì)方面

  (一)考評(píng)指標(biāo)設(shè)置

  本機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置是否涵蓋監(jiān)管規(guī)定的合規(guī)經(jīng)營(yíng)類、風(fēng)險(xiǎn)管理類、經(jīng)營(yíng)效益類、發(fā)展轉(zhuǎn)型類、社會(huì)責(zé)任類五類指標(biāo);

  經(jīng)營(yíng)效益類指標(biāo)是否以風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后收益指標(biāo)為核心確定分值和權(quán)重,是否考慮資產(chǎn)期限及風(fēng)險(xiǎn)延期暴露等因素,并相應(yīng)設(shè)置中長(zhǎng)期資產(chǎn)收益對(duì)經(jīng)營(yíng)效益類指標(biāo)的貢獻(xiàn)度;

  合規(guī)經(jīng)營(yíng)類指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)管理類指標(biāo)權(quán)重是否明顯高于其他類指標(biāo);

  是否設(shè)立時(shí)點(diǎn)性規(guī)模考評(píng)指標(biāo);

  是否在綜合績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系外設(shè)定單項(xiàng)、業(yè)務(wù)條線或臨時(shí)性考評(píng)指標(biāo);

  是否設(shè)定沒(méi)有具體目標(biāo)值、單純以市場(chǎng)份額或市場(chǎng)排名為要求的考評(píng)指標(biāo);

  分支機(jī)構(gòu)是否自行制定考評(píng)辦法或提高考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求;

  本機(jī)構(gòu)考評(píng)對(duì)象存在被采取監(jiān)管措施或行政處罰、發(fā)生案件、不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的,是否相應(yīng)調(diào)低相關(guān)指標(biāo)的考評(píng)等級(jí)或得分。

  (二)考評(píng)機(jī)制管理

  是否依據(jù)董事會(huì)或相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策層批準(zhǔn)的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,制定績(jī)效考評(píng)制度和指標(biāo)體系;

  是否指定專門部門負(fù)責(zé)績(jī)效考評(píng)的制度建設(shè)、組織實(shí)施和質(zhì)量控制;

  本機(jī)構(gòu)審計(jì)和監(jiān)察部門是否對(duì)績(jī)效考評(píng)實(shí)施情況進(jìn)行檢查,并對(duì)將業(yè)務(wù)費(fèi)用變相作為績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、弄虛作假、違規(guī)操作等問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé);

  是否建立對(duì)利潤(rùn)等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí),能夠及時(shí)調(diào)整利潤(rùn)目標(biāo)。

  (三)薪酬支付管理

  薪酬支付期限是否與相應(yīng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)時(shí)期保持一致,是否根據(jù)不同業(yè)務(wù)活動(dòng)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)變化情況合理確定薪酬的支付時(shí)間;

  針對(duì)高級(jí)管理人員以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有重要影響崗位上的員工,是否按監(jiān)管規(guī)定設(shè)置績(jī)效薪酬的發(fā)放比例和延期支付期限;

  是否按監(jiān)管規(guī)定建立了績(jī)效薪酬延期追索、扣回制度并有效實(shí)施;

  是否按監(jiān)管規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類指標(biāo)管控情況對(duì)當(dāng)年績(jī)效薪酬實(shí)施控制。

  四、不當(dāng)收費(fèi)方面

  (一)收費(fèi)行為規(guī)范

  (1)向客戶收取服務(wù)費(fèi)用時(shí),是否有對(duì)應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容,是否存在無(wú)實(shí)質(zhì)性服務(wù)、未提升實(shí)質(zhì)性效率的收費(fèi)項(xiàng)目,以及多收費(fèi)、少服務(wù),超出價(jià)格目錄范圍收費(fèi)的行為;

  (2)是否存在以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、以貸收費(fèi)、浮利分費(fèi)、借貸搭售收費(fèi)、一浮到頂、轉(zhuǎn)嫁成本等七類附加不合理貸款條件的違法違規(guī)行為;

  (3)是否嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)(政府定價(jià))目錄和收費(fèi)規(guī)定。

  (二)價(jià)格信息披露

  (1)是否制定收費(fèi)價(jià)目名錄并按規(guī)定統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素;

  (2)是否按照規(guī)定在本行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站主頁(yè)等醒目位置及時(shí)、準(zhǔn)確公示本行實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目等;

  (3)本行提高市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)收費(fèi)水平或新設(shè)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)收費(fèi)項(xiàng)目前,是否至少提前3個(gè)月進(jìn)行公示;

  (4)本行為客戶提供服務(wù)時(shí),是否事前告知相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠措施(含生效和終止日期),并在客戶確認(rèn)接受該服務(wù)價(jià)格后,提供相關(guān)服務(wù)。

  (三)內(nèi)部管理程序

  (1)是否由總部統(tǒng)一制定和調(diào)整本行實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目,并按照監(jiān)管規(guī)定的程序?qū)嵤?

  (2)是否指定一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價(jià)格管理工作,并建立了服務(wù)價(jià)格內(nèi)部審批制度;

  (3)是否建立了明確的價(jià)格行為違規(guī)問(wèn)責(zé)機(jī)制和內(nèi)部處罰措施;

  (4)是否建立了服務(wù)價(jià)格投訴管理制度,明確客戶投訴登記、調(diào)查、處理、報(bào)告等事項(xiàng)的管理流程、負(fù)責(zé)部門和處理期限;是否設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道并醒目公示。


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