客戶投訴報告

時間：2024-05-16 13:28:55 報告我要投稿

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客戶投訴報告

　　隨著個人的素質不斷提高，需要使用報告的情況越來越多，多數報告都是在事情做完或發生后撰寫的。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編精心整理的客戶投訴報告，希望對大家有所幫助。

客戶投訴報告

客戶投訴報告1

　　1、投訴統計

　　2、原因分析

　　我們在接到客戶投訴后，立即進行了原因分析，并實施整改措施，

　　投訴一：

　　原因分析：裝貨記錄中各LOT.NO的位置寫錯。整改措施：

　　1、監裝人員做好監裝過程，對號批次號、LOT.NO.、生產日期、追溯號等信息；

　　2、監裝人員將產品的位置信息準確記錄，并由倉儲部主管進行審核。

　　3、對監裝人員進行培訓

　　投訴二、

　　分析：A生產過程中碼箱或纏繞薄膜時不小心弄破，但沒發現。B倉儲部入庫或出庫時不小心弄破，但沒發現。C裝貨人員裝柜過程中不小心弄破，裝柜人員和監裝人員沒及時發現。

　　整改：A對碼箱和纏繞薄膜的人員進行培訓。工作中要小心謹慎，注意檢查。B對倉儲部出入庫人員進行培訓，入庫前和出庫前都要對箱體進行檢查，出入庫時要注意保護紙箱。C對裝貨人員和監裝人員進行培訓，產品出庫后和裝貨前、裝貨后對箱體進行檢查。檢查產品信息是否正確，箱體是否完好無損。

　　投訴三、分析：A品管部在復印裝運計劃單時，沒有將裝貨日期復印清楚。B因為在冷庫的外側，4173在內側，裝柜人員就先裝了14001的產品。C編制裝貨記錄的人員沒有與監裝人員核對裝柜信息。只是按照裝運計劃單的順序裝貨，所以導致2個柜裝貨信息寫反。

　　整改：A對品管部人員進行培訓，復印裝運計劃單后認真檢查，確保每個信息完整清晰。B對裝柜人員和編制裝柜記錄的人員進行培訓，裝貨前仔細查看裝運計劃單，裝運計劃單有不清楚的、有疑惑的方面及時跟品管部、出口部溝通。

　　3、下一步工作建議

　　針對以上客戶的投訴問題，公司召開專門會議討論探討解決辦法。對出現的問題進行了原因的`分析，并做了相關的糾正預防措施。對公司員工進行了培訓，并跟蹤檢查進行效果確認。避免在以后的工作中出現類似的問題，減少客戶投訴數量。

　　4、趨勢分析

　　編制：審核：

客戶投訴報告2

XXX先生：

　　X月X日來函收到，感謝您在信中指出我們工作上的差錯。由于我們工作的'疏忽，未及時發貨。對由此而給貴方工作帶來的不便，我們深表歉意。我們已作出安排，今天以加快方式將所訂貨物發往貴方。我們保證今后不會出現類似情況，望能繼續加強合作。

　　特此回復。

XX家用電器廠

　　X年X月X日

客戶投訴報告3

　　投訴報告是現代社會中一種非常常見的溝通方式，不僅能夠幫助消費者解決問題，還可以提高服務提供者的專業素質。在我最近的投訴報告經歷中，我深深體會到了它的重要性和價值。在此，我將結合我的親身經歷，分享一些對于投訴報告的心得體會。

　　首先，投訴報告需要準備充分。在進行投訴前，我們需要對問題進行深入的調查和分析，確保自己了解清楚事情的來龍去脈。例如，我曾經遇到過一個品牌手機屏幕出現了一條縱向的白線，為了解決這個問題，我首先進行了一番網上搜索，找到了一些用戶遇到類似問題的經驗分享。在了解到問題可能是由于屏幕線束接觸不良而導致之后，我還專門咨詢了一位手機維修專家，確認了問題的可行解決方法。通過這些準備工作，我能夠更加清楚地表達出自己的問題和需求，也更具說服力地向服務提供者展示了自己的知識儲備。

　　其次，投訴報告需要語言清晰明確。在書寫投訴報告時，我們應該盡量避免使用過于隱晦或復雜的詞語，而是以簡單明了的語言表達自己的問題。如果需要，我們還可以通過插入一些圖片或視頻來更好地說明問題。例如，當我遇到手機屏幕出現白線問題時，我拍攝了一段視頻，展示了屏幕線條問題的具體情況，并在投訴報告中附上了這段視頻作為佐證。這樣一來，服務提供者能夠更直觀地了解到問題的具體狀況，也更容易給出準確的解決方案。

　　然后，投訴報告需要態度冷靜客觀。無論在電話投訴還是書面投訴中，我們都需要保持冷靜平和的態度，用客觀的語言表達自己的問題。避免使用過于激烈或情緒化的言辭，而應該以事實為基礎，用理性的語言說明問題。在我寫投訴報告時，我遇到了服務提供商對我的投訴置之不理的情況，我沒有放大情緒，而是用冷靜客觀的.語言描述投訴過程中發生的事情，用事實來證明自己的權益，并提出解決問題的合理建議。最終，這種冷靜客觀的態度使得問題得到了很好的解決。

　　最后，投訴報告需要依法維權。作為消費者，我們有權利維護自己的合法權益。如果在投訴過程中遭遇不合理對待或被拒絕解決問題，我們可以適時地向相關部門尋求幫助或提起法律訴訟。例如，在我的投訴經歷中，由于一次嚴重的服務態度問題，我將問題反映給了相關的消費者保護組織，他們協助我解決了問題，并對該服務提供商進行了整改。通過依法維權，我不僅成功解決了自己的問題，也為其他消費者樹立了一個合法維權的榜樣。

　　總之，通過投訴報告我們能夠有效地維護自己的權益，并推動服務提供者提高服務質量。在我的親身經歷中，準備充分、語言清晰、態度冷靜客觀以及依法維權是我得出的幾個重要心得體會。希望我的分享能夠對大家在處理類似問題時有所幫助，讓我們共同見證一個更加公平合理的消費環境的建立。

客戶投訴報告4

　　一、客戶投訴的分類

　　1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴

　　（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

　　（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內容分為：

　　（1）對設備的投訴：

　　（2）對服務態度的投訴：

　　（3）對服務質量的投訴：

　　（4）突發性事件的投訴。

　　二、客戶投訴時的心理分析

　　從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個典型）：

　　1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫院退休返聘的'醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）

　　3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。客戶關心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

　　通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭論

　　我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認同顧客的感覺

　　以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權利

　　并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟

　　在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

　　8、讓顧客了解進度

　　沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

　　四、接線人的基本素質要求

　　1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

　　2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

　　3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

　　五、服務的積極原則

　　1、以上揚的態勢結束服務

　　服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負面影響

　　在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂，捆綁痛苦

　　人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

　　4、承諾選擇性

　　當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

　　設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

　　六、電話溝通時的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對方把話說完。

　　無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

　　3、適當的控制。

　　對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

　　4、讓客戶知道你的重視。

　　在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

　　即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　6、為客戶解決實際問題。

　　在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

　　這里總結六種方法：

　　1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

　　3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

　　5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。（超市購物）

　　6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

客戶投訴報告5

　　一、事情經過

　　20xx年6月3日上午11時，廳機關送水服務站店長習海玲反饋，接警務保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發現杯內有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經現場確認如下：①礦物質水，生產日期為20110602（注：產品已開封，并放置于飲水機），剩余水量為整桶水量的23，飲水機放置環境良好；②現場檢查投訴問題水杯內水樣，看到杯內有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發現；③取下飲水機上水桶并在光線明亮處仔細檢查剩余水樣，未發現異物；④打開飲水機上端蓋，檢查上水膽，發現上水膽內附著白色異物，并呈粘稠狀，經了解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。

　　二、原因分析

　　對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內水樣白色絮狀異物經過傾倒，已經呈分散狀，保存該水樣并進行微生物學培養，觀察后續變化，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明亮處仔細檢查桶內剩余水樣，并找有經驗的燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。根據以上實際情況，水廠質控部結論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，

　　多會出現上述問題。

　　三、問題處理

　　經與辦公室工作人員協商，帶回杯內問題水樣及剩余水桶，進一步分析原因，及時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。并更換相同規格礦物質水一桶，填寫《投訴現場調查表》，經工作人員簽字予以確認。并對本次出現的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，希望繼續對水廠提供產品的質量及服務進行監督，并及時反饋。

　　四、改進措施

　　針對本次客戶投訴，水廠質控部結合目前生產進入夏季的現狀，在車間內部進行宣導，注意工作細節，對關鍵控制環節逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細化并明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環節（水壓、沖洗時間）和上桶崗位的工作要求也進一步細化，不斷完善水廠預防體系，努力做好事前控制質量體系的維護，確保產品質量的持續穩定。及時把客戶投訴處理情況向廠領導反映，針對非產品質量原因引起的投訴，作為一個和客戶交流的`機會，也悉心聽取客戶建議并做好相關解釋工作，以增強客戶對我們的信心和滿意度。根據目前夏季環境氣溫升高的特點，向水廠領導建議對內部客戶使用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項服務工作。

　　五、附件

　　《投訴現場調查表》復印件

豫公水廠質控部

　　二〇一一年六月七日

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