顧客滿意度調(diào)查分析調(diào)查報(bào)告

時(shí)間：2022-10-07 19:56:20 報(bào)告我要投稿

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　　昨天去金融界萬達(dá)購物時(shí)正好碰到一家鞋柜在現(xiàn)場做顧客滿意度調(diào)查，小編上去填了張表，還個(gè)收到現(xiàn)場送的小禮物一個(gè)，著實(shí)讓我開心了一番。

顧客滿意度調(diào)查分析調(diào)查報(bào)告

　　這次的滿意度調(diào)查經(jīng)歷，讓我認(rèn)識到：顧客滿意度調(diào)查正在習(xí)慣性質(zhì)的影響著我們的生活消費(fèi)方向，也是企業(yè)抓住市場占領(lǐng)市場的比不可少的利器。那么我們就來分析下顧客滿意度調(diào)查的重要性質(zhì)吧。

　　顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)在滿足或者超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，通過顧客滿意度調(diào)查分析，企業(yè)可以找出那些與顧客不滿意或者滿意直接相關(guān)的因素，根據(jù)顧客對這些因素的看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而得出一個(gè)綜合的顧客滿意度指標(biāo)。

　　就顧客滿意度調(diào)查的目標(biāo)來說我們可以分為4個(gè)類

　　1，確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；

　　2，判斷輕重緩急，采取正確的行動；

　　3，評估公司的滿意度指標(biāo)以及主要競爭對手的滿意度指標(biāo)；

　　4，可控制全局

　　就顧客滿意度調(diào)查的流程來說我們要做到以下幾點(diǎn)

　　1，確定調(diào)查內(nèi)容

　　一般我們在做顧客滿意度調(diào)查的時(shí)候，調(diào)查內(nèi)容一般要包括：產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、產(chǎn)品的功能需求、產(chǎn)品服務(wù)需求、產(chǎn)品外延需求、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品的價(jià)格需求等

　　2，量化和權(quán)衡顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品等的態(tài)度，一般采用七級態(tài)度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意并想多的對各個(gè)狀態(tài)附值。

　　同時(shí)相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是可能完全不同的，這種情況下我們就只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度，通常我們就要邀請一定量的相關(guān)專家對其進(jìn)行權(quán)重分析、統(tǒng)計(jì)再分析。

　　3，明確我們做顧客滿意度調(diào)查的方法

　　通常我們的調(diào)查方法分為：問卷調(diào)查、訪談研究、資料收集等。

　　4，選擇正確的調(diào)查對象

　　5，顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　6，科學(xué)分析數(shù)據(jù)

　　7，改進(jìn)計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃

　　需要注意的是：我們在做顧客滿意度調(diào)查是本著科學(xué)的端正的態(tài)度去對待，不能僅僅是停留在口頭上的諸如“顧客是上帝”這樣的口號。

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