“神秘顧客”來了調查報告

　　“神秘顧客”的調查方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業市場調查公司，第二步要綜合消費者、從業人員以及專家學者的意見，形成具體、科學、可測量的服務考核標準，第三步則是嚴格挑選神秘顧客，并加以培訓，使其具備“上崗條件”。

　　為保證數據及信息的客觀性和真實性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動交由一家國內知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務程序、員工形象、服務態度、服務語言、服務效率、商品價格、油品數質量管理、安全保障管理、前庭環境、收銀及便利店服務、洗車服務、洗手間衛生共計12個方面79項考核標準進行詳細測評，每項考核標準按照0～5分測評，測評結果在0.5～1.5區段為“差”，在1.5～2.5區段為“較差”，在2.5～3.5區段為“一般”，在3.5～4.5區段為“較滿意”，在4.5～5區段為“滿意”。每個加油站的具體得分為79項得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。

　　各個省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識地挑選了一些“金領”、“白領”顧客，在山西這個產煤大省，拉煤司機也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費者迅速進入角色，成為“服務質量007”，華北銷售分公司派出服務督導，協同管理咨詢公司在短時間內將“準神秘顧客”練就一雙火眼金睛。

　　2003年11月至2004年4月，在華北銷售分公司所屬的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時間、不固定人員、不現場公開”地悄悄進行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調研反饋表1100余份。

　　讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價目牌是否清潔，站內交通是否暢順，當他打亮轉向燈進站時，加油員有沒有及時做出進站引導，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復核數字，在加油的時候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時，有員工過來做簡單的擦車服務，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛生間，比較著與他帶兒子去麥當勞時進的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經開始按接受培訓時所知的標準給這個加油站打分了。

　　這和企業內部的常規檢查是否有相似之處？是否會有人認為，近年來兩大石油集團公司在硬件、軟件上對網絡建設都可謂傾力投入，效果斐然，企業內部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調查方式不同于企業內部常規檢查。企業內部檢查是站在企業管理者的角度上看問題，側重于企業內部的管理規范、操作手段、行為準則等方面，被調查單位和員工在事先做了充足的準備，令真實的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費者的親身感受進行檢測，他的神秘性使加油站難設防備，檢測結果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發出的“不滿的聲音”，促使企業改進工作方法和業務流程，從而真正提高客戶滿意程度。

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