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社區商業服務電商化情況調研報告
一、國內外相關背景
社區商業是以便民惠民為宗旨，致力于為居民提供各類產品、服務以提升其生活品質的屬地性商業，但面對全球電子商務的高速發展，特別是近年來歐美等發達國家對智慧城市的建設，社區商業也開始觸“網”，發展社區電商，即社區電子商務化和社區化的電子商務。
國際數據商務中心（idc）統計，20xx年年底全球網絡購物人數超過22億，電子商務交易額超過16萬億美元，中國的網購人數達到5億，位居全球之首。國家統計局數據顯示，20xx年中國網絡零售保持高速增長，全年網上零售額同比增長49.7％，達到2.8萬億元。電子商務交易額達到13萬億元，同比增長2.5%，預計在2018年中國電商交易額將超過全球其他國家總和。
其中，以社區商業為核心的社區服務電商化將成為未來中國電商發展的主要方向；相關數據顯示未來社區電商將占中國電商交易額的40%，最終形成傳統型電商、社區電商、傳統零售三足鼎立的局面；社區化電商具有接地氣、消費群固定性等特點，解決了傳統型電商營銷、交易、客戶體驗不對等問題，最終形成交易雙方的良性互動局面。
二、國內外社區商業相關情況
（一）自上世紀50年代開始以來，國外逐步形成了以美國、日本、新加坡為代表的社區商業，他們具有業態服務綜合化、政府統一規劃、社區商業的布局嚴格合理等特點，因此社區購物中心在國外城市整體商業中具有重要的地位。以美國為例，2000年其全國社區購物中心零售額為4494億美元，約占美國商業總零售額的 40.68％。
（二）在我國，社區商業建設還處于起步階段，雖然隨著房地產業的發展，特別是商業房地產的逐漸成熟，社區商業得到了巨大進步。國內出現了一大批具有行業種類齊全、服務對象為社區居民、社區商業中心為小區中心等特點的“購物中心”“生活廣場”等社區商業項目，但與國外成熟的社區商業模式比較，還具有復制性不強、政府宣傳力度不夠、市場銜接性不高、缺乏統一管理的不足。
（三）自20xx年開始，我國提出并建設智慧城市，從網絡技術、社區商業服務、城市建設等方面實現物質資源、信息資源、智力資源的共享。主要案例：
1.智慧社區建設——北京XX區廣內街道“智慧社區”。北京XX區廣內街道的社會服務管理平臺，是智慧社區的一個典型案例，包括智慧中心、智慧政務、智慧商務、智慧民生四大部分14個子系統。它建設了面向社區各類專項服務的典型應用，包括虛擬養老院、智能停車引導、全品牌數字家園、數字空竹博物館等。北京智慧社區具有以下特點：
（1）依托社區，進行數據化管理。
（2）開展智慧化政務，社區服務科學化分類。
（3）打造公共平臺，整合社區各類信息資源，形成信息化和城市化高度融合的城市服務管理體系。
2.吉林正云社區商業信息服務平臺。正云社區便民服務平臺是雙佳科技有限公司開發的電子商務便民服務平臺，在吉林省商務廳的大力扶持下，在吉林省XX市XX區二二八社區試點運營，自20xx年 10月該平臺上線以來，已有57個入駐商家，平臺覆蓋社區內1.2萬人口，平臺日均瀏覽量近300次，平均月營業額一萬多元。主要特點：
（1）注冊平臺全封閉。社區商家、社區居民、社區工作者三個不同身份入口。
（2）政府直接推行。平臺推廣運營借助政府和社區的公信力，推廣力度大，前期事半功倍，后期運營可能服務斷層，還可能導致市場壟斷。
（3）具有社區樞紐作用。社區工作者分布在社區，客服后臺數據更新等專業化的工作在社區。
（4）用戶粘合度不高。電子商務平臺需要解決客戶的實際需求，即與客戶接觸多、功能性更實用的產品和服務。商家管理過程中,需要結合商家自身服務特點,制定其個性化的社區服務時間和方式。
優社優家社區電子便民服務平臺。“優社優家”作為第一家山西本土的社區電商項目，以家庭為服務對象，以社區化服務為支撐，依托平臺的四大社區服務功能——社區信息服務、十五分鐘便民服務、居家服務（居家養老）、社區便民惠民購物服務，通過有效的社區監督與反饋機制，扎根社區，便民惠民。
主要特點：
（1）扎根社區、接地氣。依托社區，建立社區和商家共同監管機制。
（2）服務貼近居民。服務項目涵蓋了社區居民的衣食住行。
（3）注重社區居民對服務和產品的客戶體驗。
（4）服務自成體系。平臺將物流、資金流、商品流形成社區服務閉環。
實施途徑:社區電商相對于其他電子商務具有社區服務閉環體量小、用戶相對固定集中、服務粘性大等特點。
生活必需品中粘性最高、發生頻率最高的商品，注冊會員打折積分的方式吸引用戶注冊，以積分兌換商品方式實現線下客戶引流到線上。
（2）老年服務。老年呼叫器為老年客戶搭建一鍵通，更好的為老年提供服務。
（3）互聯網+。平臺與政務、民生、金融、醫療、媒體以及各類服務提供商合作，實現會員共享、活動共享、會員權益共享等，增強用戶粘度，會員數成倍增加。
主要優勢：
（1）客戶群體固定性強、客戶量穩定。
（2）用戶粘性高、客戶的轉換率高。
（3）具有一定品牌知名度。注重客戶在網絡和社區便民服務站點的客戶體驗，居民口碑效益較好。
兩年來，太原“優社優家”電子商務模式經過開發、運營和發展，開通社區合作站54個，商戶入駐2100多家，覆蓋6條社區街道以及小店、萬柏林部分街區；社區政務、公益和商戶數據信息累計75萬條，累計配送服務42萬人次；20xx年營業額628萬元，20xx年營業額1042萬，同比增長66%，帶動平臺商戶營業額5.2%，居民節約時間成本1.2時間。平臺促銷活動成效顯著，20xx年“雙11”節單日營業額27萬元，2015年生鮮疏菜促銷活動8天營業額220萬元。
截止目前,“優社優家社區電子便民服務項目”共有會員近10萬，便民生活圈服務已有1800家商戶，“優社優家”社區平價蔬菜直銷點已有會員近兩萬個，覆蓋該地區30%的人口，平均會員轉化率在88%以上，銷售蔬菜價格平均低于市價15%——20%，每月為居民節省80元左右，居家養老服務軟件和硬件在進一步完善中，且已經積極開展居家養老服務的宣傳和運營前期的準備工作。
（四）主要結論。綜上所述，我國社區商業建設形式多樣，特別是社區商業電商化的發展，存在一些共同特點：
1.社區電商本土化，才能貼合居民消費習慣，構筑有效用戶關系。
2.注重客戶體驗，才能緊抓便民惠民。
3.用戶群體固定，社區居民為主要的服務對象。
社區電商化發展需要注意的問題：
1.推廣、復制難以逾越本土化。
2.政府、中介、市場互動，形成市場為導向的良性發展。
3.缺乏信譽體系構建，存在風險性。針對社區電商發展存在的特點和問題，需要建立由政府主導，依托社區、市場化運營的社區商業聯合會，進行統一管理、營造良好的市場互動氛圍、增強市場的良性競爭和商家的活躍度，讓居民對商家所提供的服務和商品更加放心、安心。
三、社區商業聯合會建設的必要性
現階段，隨著國家政策的轉變，大力發展社區網格化管理、深入推進政企分開，強調企業結構優化，增強市場調節能力，因此需要將市場、商家、政府三方進行協調，特別是關注民生的項目，更加應當加強政府的引導和市場的自我調節作用，促進社區商業的發展，保障城市繁榮和諧，提升居民的幸福指數，形成一個多方合作、互動共贏的平臺，并成立一個社會組織“社區商業聯合會”進行平臺的管理和監督。以商會名義，組織動員社會力量和整合市場資源，在政府的指引下，有目標、有計劃、有步驟地進行和開展社區商業的建設工作，充分發揮政府、市場和居民的作用。具體如下：
（一）定位：社區商業的總抓手。
（二）工作內容：
1.建立社區商業的統一標準，并進行定期審核和監督。
2.對社區商業聯合會商家進行定期的經營交流。
3.傳達政府對于社區商業的政策性指導。
4.社區商業發展聯合會組成：在全省范圍內，選擇致力于社區商業，有社會責任感的企業及相關單位。
（三）社區商業聯合會管理：社區商業聯合會，由商務廳管理、監督和審核，商家接受市場的正常競爭和淘汰。
（四）社區商業聯合會具有以下幾點優勢：
1.政府推行，市場化管理，社區商業的復制性高。
2.公益性增強。形成一種良性的市場競爭態勢；會提高居民對于社區商業的了解和信任度；整個商業化管理，自主運營。
四、運營機制及投入估算
社區商業聯合會在具體的運作過程中，需要將政府、商家、居民共同引入，才能形成良性的閉環。
（一）政府角色。社區商業服務平臺引入政務服務和政府機構，將政務公益服務和政府的監督管理職能融合到社區商業的具體流程當中，一方面將政府服務功能延伸到居民家中，方便居民。另一方面將政府有關職能放在一線，放在基層，讓政府職能與居民的日常生活和商業活動緊密結合起來，政府職能落在實處。同時社區商業民生服務平臺，引入政府監督管理，保障了平臺服務質量，提升了社區商業服務的公信力，有助于建設城市社區的誠信體系。
（二）商家角色。社區商業服務對象具有區域性消費、送貨上門、量小、距離近等特點，不存在專業物流公司所擔心的運輸風險、商品安全、發貨優化等問題，社區商業可以實現15分鐘上門服務和送貨，比電商的物流要快；其次配送體驗。由于快遞公司的發展很不規范，快遞人員整體素質參差不齊，送貨上門給顧客的消費體驗不是很好，有的很差。而且快遞最大的投訴速度慢、服務態度問題。而社區商業一般由商家自己配送，對配送人員管理要較電商相對容易一些，并且由于商家與居民都比較熟悉，服務也較第三方快遞更易讓居民滿意。因此，商家作為其社區服務的具體實施者，具有推廣、服務、提供商品的作用，其所提供的各類產品和服務，必須符合“便民惠民”的特點，才能夠被老百姓所接受。
（三）居民角色。抓住社區服務核心并與大電商模式形成差異化。社區商業更多的是體驗類業態和社區配套服務，不是主要完成商品的交易，與傳統電商形成差異化，并且抓住了社區商業配套性、體驗性的特點。特別是居民不僅是消費者同時也是服務的體驗者、監督者、反饋者，從政府角度可以增強與居民的距離感，從商家的角度來講可以促使商家更加注重商品和服務的品質。
（四）投入估算。建立全省便民服務平臺，進行線上整合，即：c2c模式。能夠解決商家在單獨推廣社區商業緩慢的弊端，能夠加強政府的調控力度，在政府主導下進行市場的調節和淘汰，居民在社區商業聯合組織中進行監督和反饋，使居民不僅獲得了物美價廉的商品、便利的服務，同時還讓政府、商家、居民的互動更加緊密，更加符合社區商業“便民惠民”的宗旨。全省網絡便民服務平臺需要前期平臺研發、設計等工序，按實際需求來完成，預計投入80萬元。
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