中消協公布網約車體驗報告

　　中國消費者協會25日發布的網約車服務體驗調查報告顯示，網約車服務總體表現較好，但部分網約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為。

　　今年8月至9月，中消協組織消費維權志愿者和專業調查人員在16個城市開展了網約車服務體驗式調查活動。共對滴滴出行、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網約車平臺完成了1002次體驗。

　　結果顯示，網約車乘坐體驗部分存在的問題相對突出，安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標。其中，20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶。

　　對此，記者采訪了業內專家。中國電子商務研究中心特約研究員趙占領表示，部分網約車司機確實存在路線不熟悉、開車打手機、服務態度差等問題，他打車也曾遇到過，這反映出網約車平臺審核把關不嚴、管理不到位的問題。建議提高司機準入門檻，比如保證無犯罪記錄;平臺對司機實行動態管理，參考網購等完善獎懲機制，并運用互聯網優勢進行利益引導，比如歷史評價高的司機優先派單。

　　易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進認為，類似拒載、繞路等服務質量問題，出租車可能更嚴重。網約車屬新生事物，管理模式需創新，平臺必須優化服務、完善安全保障，比如經過嚴格培訓，通過監測、評價監督司機服務水準。采取技術措施保證司機和乘客的安全，設置“緊急求助”、“號碼保護”等安全措施，乘客也應注意核對車型、車牌號等。

　　這次調查的主要目的是為更好地了解國內網約車行業現狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲。體驗調查時間集中在今年8至9月。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線和三線共計16個大中城市。體驗員為消費維權志愿者和提供技術支持的專業公司調查人員。本次調查分為網頁車服務線上、線下兩個部分，要求體驗員要通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發現和記錄網約車服務全流程中的問題及線索。

　　中國消費者協會商品服務監督部湯哲介紹稱，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付對網約車各主要環節進行全流程體驗。調查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網約車市場主要平臺品牌。

　　在這1002次的體驗中，到底發現了哪些具體問題呢?湯哲介紹，線上體驗的問題主要包括部分平臺APP運行不穩定、平臺聯系方式不明顯、聯系客服不便捷、部分平臺訂單取消收取不合理費用等。線下體驗方面，中消協向媒體展示了部分體驗員體驗過程的音視頻和證據截圖等。

　　在這些一手資料中，更直觀的看到聽到網約車服務中存在的問題特別是體驗線下乘坐的問題。湯哲指出，第一，部分駕駛員不識路，繞路情況時有發生;第二、部分駕駛員駕駛技術不熟練;第三、部分駕駛員安全意識有待加強;其中影響啊駕駛安全前三種情況分別是：行車過程中撥打電話，行車過程中玩手機和不系安全帶。第四、服務方面，相比于傳統出租車司機需要經過嚴格的學習和考試，而網約車司機的崗前培訓相對比較松散，因此服務態度和服務意識參差不齊;第五、合理性方面，開具發票需要累積達到一定額度或者支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權。

　　湯哲表示，這些問題不同程度的侵害消費者合法權益，有些甚至違反了《消費者權益保護法》。

　　針對以上發現的問題，中消協對政府及政府相關部門提出了意見建議。中國消費者協會商品服務監督部主任皮小林分析指出，應從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，有關部門要對網約車這一新興業態轉變管理思路，理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局。各地政府要因地制宜，積極聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意愿，為出租車行業和網約車行業發展構建差異化生態空間。

　　中消協同時也希望網約車平臺和服務從業人員落實相關政策法規，切實履行平臺審查職能和義務，嚴格遵守相關法律規定，對侵害消費者合法權益的情況要零容忍，要杜絕“店大欺客”現象。同時還提醒消費者增強自我保護意識，在正規網絡平臺預定車輛。樹立安全用車意識，養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。

　　車輛信息與訂單不一致存在隱患

　　為更好地了解國內網約車行業現狀，中國消費者協會聯合北京、天津、黑龍江等地消費者協會(委員會)，組織消費維權志愿者和專業調查人員于2016年8-9月開展了網約車服務體驗式調查活動，涉及滴滴出行(含快的打車)、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線和三線共計16個大中城市。

　　體驗發現，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現安全事故責任之類的事情將加大處理難度，需要引起重視。” 中消協商品服務監督部主任說。

　　同時，有19.8%的體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員達到時間超出系統提示時間，等待時間過長將對消費者后續行程造成影響。

　　安全性體驗最差：2成司機開車打電話影響安全

　　本次體驗中，駕駛員影響安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標。20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶，影響交通安全。

　　駕駛員對實時路況的掌握和預判，駕駛技術熟練與否，與乘客的安全休戚相關。但由于很多網約車駕駛員并沒有接受系統的培訓，即使借助城市地圖導航，仍有相當多的駕駛員出現不識路等影響服務有效性的問題，繞路情況時有發生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。

　　為了保證行車安全，目前出臺的部分網約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網約車服務的駕駛員，應當取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷，目的就是確保車輛行駛安全和公共交通道路安全，保護司機和乘客雙方。但從本次體驗來看，仍有6.3%的體驗員認為駕駛很不平穩，2.9%的體驗員認為駕駛不太平穩。

　　軟件不穩定、開發票不方便

　　跟乘車過程問題頻發相比，線上反映的問題主要是軟件不穩定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等等。例如有11.6%的體驗員反映在使用軟件時遇到部分APP頁面會出現閃退、打開時間長，在客服聯系方式這一細項上，16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯系方式。

　　《報告》特別指出，本次體驗中無法取消訂單占整體體驗占比為68.2%，例如深圳體驗員體驗“滴滴出行”時出現無法取消訂單的情況，哈爾濱體驗員體驗“滴滴出行”時出現取消訂單要收費的情況。

　　皮小林指出，由于消費者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關消費者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費者收費的規定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。

　　另外，除出租車可以當場直接提供發票外，網約車平臺普遍開具發票需要累計達到額度或需要支付一定的費用，如易到出行必須達到50元方能開具發票;滴滴平臺只支持快遞發票，累計金額不足200元由乘客支付快遞費用，且明確表示不接受乘客自取發票。這樣的服務行為一定程度上限制了消費者的自由選擇權。

　　“網約車作為新生事物，其在迅猛發展的同時也伴隨著一定的爭議和監管盲區。”皮小林表示，中消協建議政府相關部門從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，做好疏解和引導工作，為網約車的健康有序發展創造良好政策環境。

　　但他也強調，有關部門要以滿足城市經濟和社會發展中公共服務需要為目的，對于網約車這一類新興業態要轉變管理思路，理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局。各地政府也應該因地制宜，為出租車行業和網約車行業發展構建差異化生態空間，積極聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲意愿，了解不同人群訴求，妥善應對城市交通出行困境。

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