網絡訂餐調查報告

　　據經濟之聲《天下財經》報道，隨著互聯網的不斷發展，越來越多的消費者愿意嘗試網絡外賣訂餐服務，網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大。數據顯示，2015年網絡外賣市場規模達到了581億元，而今年這個數字有望超過760億元。

　　市場越來越大的同時，暴露出來的問題卻并沒有減少。用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等等，引發了消費者對網絡外賣訂餐服務質量的擔憂。對此，中國消費者協會在7月到9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

　　中國消費者協會商品服務監督部副主任李妍介紹說，本次調查共體驗了美團外賣(含大眾點評網，)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等網絡外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海等16個城市的服務情況，共完成有效樣本1,006個，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺的商家實體門店。

　　食品安全存在隱患 衛生程度有待提高

　　網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大，據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示，截至?2016?年?6月，我國網絡外賣訂餐用戶規模達到1.5億人次，但在這其中也暴露出網絡外賣從線上到線下的種種不足。

　　發布會上，中國消費者協會公布2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果，并公布了本次體驗中發現的19起涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。

　　其中，最受廣大消費者關注的問題就是食品安全的問題。本次體驗調查過程當中，在北京、杭州等地區，體驗員分別遇到了，食品變質，或者出現異物等問題。

　　李妍說：“北京的體驗員9月9日在體驗‘美團’外賣時出現的嚴重問題。有嚴重的異物存在，嚴重影響了食物的可食性。杭州的體驗員9月20日在體驗‘餓了么’平臺時，當時打開餐盒，就發現里面有毛發等異物。在外賣制作過程中，衛生程度有待提高。”

　　平臺資質審核不嚴 不主動提供發票

　　此外，還出現了個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，線下無證經營的情況：

　　李妍說：“入住店鋪資質不全，部分無資質店鋪仍在正常營業。9月22日體驗“餓了么”平臺時，線上顯示的是一個肉夾饃店，但線下其實就是一個可以移動的小攤位，不具備經營資質。”

　　據體驗調查發現，超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票的情況。

　　體驗員：“發票有沒有幫我帶?”

　　送餐員：“沒有。”

　　體驗員：“發票有沒有?”

　　送餐員：“這個沒有。”

　　政府要建立執法協調機制 強化監督

　　針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的情況，中消協建議，政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理。

　　中國消費者協會商品服務監督部主任皮曉琳表示：“嚴肅查處平臺和商家違反相關法律法規行為，督促行業企業誠實守信，依法經營。保障消費者的合法權益。網絡外賣訂餐平臺，作為外賣服務的主要責任人，一方面要擔負起商家的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺，提供服務，讓消費者享受安全、放心、舒心平臺訂餐服務。”

　　相關問題：

　　體驗總分

　　此次網絡外賣訂餐服務體驗式調查，由體驗員以普通消費者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務、送餐質量及平臺支付等)體驗。此次調查根據網絡外賣訂餐服務流程設計了相應的評價指標。體驗結果顯示，此次網絡訂餐服務整體得分為79.8分，其中線上體驗得分為84.7分，線下體驗得分為77.7分，體驗員對網絡外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。

　　主要問題

　　線上體驗部分

　　線上體驗部分指從打開APP應用程序到下完訂單，包括測試取消訂單整體流程。體驗員通過線上實際下單的模式對線上部分進行測試和評價。從此次體驗結果來看，在線上體驗環節，主要在APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在一定不足，具體情況如下：

　　●部分應用程序存在不穩定性。在此次網絡外賣訂餐服務體驗中，17.3%的體驗員在使用訂餐APP應用程序中發現，部分頁面出現閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題，影響消費者體驗。

　　●部分平臺支付方式種類偏少。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內支付方式只有百度錢包和支付寶兩個選項，這遠遠不能滿足對支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗員還反映在支付時，體驗到支付系統存在不穩定的情況。

　　●部分平臺下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗環節中，體驗員發現部分平臺沒有取消訂單選項。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為其說明有合理性的評分為54.0分，評分相對較低，這表明總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時出現下單2分鐘后商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請;8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。

　　線下等待體驗部分

　　線下等待部分指從下完訂單到體驗員收到外賣之間的各個流程。從此次體驗結果來看，在線下等待體驗環節，主要在外賣送達不及時方面存在一定不足，具體情況如下：

　　●部分平臺商家不能及時送達餐食。由于餐食有時效性，消費者對于平臺商家送餐及時性要求較高。送餐及時性細項得分為82.4分，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如，9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達;9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，超時14分鐘。

　　●部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。目前，網絡外賣訂餐服務是通過送餐人員與消費者面對面接觸來實現的。體驗員對于送餐人員的服務態度評分為66.6分，評分相對較低。體驗發現，部分平臺商家送餐并非平臺統一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業務培訓不足，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如，8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況;9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規范服務用語，且出現服務全過程沒有下車的情況。

　　線下體驗部分

　　線下體驗部分指從體驗員收到餐食到食用完(含開具發票等)的各個流程。從此次體驗結果來看，主要在網絡外賣訂餐食品包裝隨意性、外賣食品質量衛生性、發票開具普及性、店鋪資質合規性等方面存在一定不足，具體情況如下：

　　●部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況。部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況;9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重;9月12日寶雞體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣包裝不規范，食品撒灑漏較為嚴重的現象。

　　●個別訂單餐食存在不符合安全衛生要求情況。體驗員反映，收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，安全衛生是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。如，9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品安全衛生問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。

　　●七成平臺商家不開具正規發票。超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索要后也不提供，這既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票;8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況;9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況;9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。

　　●個別無資質商家入駐網絡外賣訂餐平臺。在此次實地暗訪體驗中，仍發現個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如，9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

　　注：此調查報告對數據的分析采用百分制評價：90—100為優，80—90為良，70—80為中，60—70為及格，60以下為不及格。

　　根據調查設計，線上線下分數權重占比為3：7。

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