醫院禮儀培訓方案-培訓方案

　　醫院禮儀培訓方案_培訓方案

　醫院禮儀培訓方案

　　培訓講師：王改云

　　培訓時間：1天

　　培訓形式：

　　講授、討論、演練等

　　培訓對象：

　　醫院基層員工、醫生、護士、導醫、中層管理人員

　　培訓前言：

　　隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化醫生、護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫院禮儀已成為當前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫院工作的內在品質和靈魂。

　　培訓背景：

　　隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。王老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。

　　醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。

　　所以規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

　　培訓目標：

　　1、了解醫院醫務禮儀的重要性

　　2、了解患者抱怨不同的處置技巧

　　3、掌握基本的醫院禮儀要點及規范

　　4、改善醫院禮儀的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象

　　5、學會在醫院服務過程中與患者交往的基本禮儀規范與禮儀技巧

　　王改云老師寄語：

　　醫院服務文化——唯一不被競爭對手抄襲的競爭優勢!

　　醫院服務禮儀——讓尋常的人把尋常的事做得不同尋常的漂亮!

　　醫院禮儀培訓——提升醫院禮儀品質、服務品牌形象的唯一途徑!

　　培訓大綱：

　　第一部分：課程導入

　　一、醫護人員的價值

　　1、能讓醫護人員獲得更多的尊重和快樂

　　領導的賞識

　　家人的驕傲

　　患者的尊重和感謝

　　同事的認可和羨慕

　　2、能讓醫護人員獲得更多的發展空間

　　公司的器重

　　薪水的提升

　　機遇的獲得

　　二、如何成為醫療行業的人才?

　　1、患者滿意的10個因素

　　2、我們離患者的標準有多遠?

　　3、提供超越患者期望的服務

　　4、醫護人員的精神面貌和行為要求

　　第二部分：醫院醫務禮儀釋義

　　一、醫院醫務禮儀

　　1、醫院醫務禮儀的概念

　　2、醫院醫務禮儀的原則

　　3、醫院醫務禮儀的核心問題

　　二、什么是護士禮儀?

　　1、護士禮儀的重要性

　　2、護士儀容要求

　　3、護士的服裝與服飾

　　4、護士的形體語言風范

　　7、護士與上級相處禮儀

　　5、護士的正確站姿與坐姿

　　6、護士的行姿與正確的蹲姿

　　7、護士形象的楷模：南丁格爾

　　8、護士最高榮譽獎：南丁格爾獎

　　三、護士行為與行為禮儀

　　1、導醫工作禮儀

　　2、護士院內行為禮儀

　　3、院內舉止行為禮儀

　　四、護士基本工作行為禮儀

　　1、輸液巡視服務禮儀

　　2、夜間巡視服務禮儀

　　3、病區護理組交接班禮儀

　　4、接送手術病人禮儀

　　5、集會文明規范

　　案例：“創建特色護士站，爭當愛心天使”

　　五、醫護人員的行為標準

　　六、醫德規范的內容，敬業精神

　　七、醫護人員的服務意識與服務態度

　　八、現代醫院的競爭催生人性化的服務

　　九、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

　　1、CRM的使用技巧

　　2、程序面VS個人面

　　3、標準化VS 個性化

　　4、全員動員服務患者

　　5、全方位的患者關懷

　　6、形式比內容更重要

　　7、患者關懷工具的使用技巧

　　案例：亞非牙科醫院的溫馨服務

　　第三部分：醫院服務技巧

　　一、醫院服務禮儀“3H”

　　3、溫馨服務規范化，實行家庭式(HOME)的溫馨服務

　　2、禮儀服務規規化，推行賓館式(HOTEL)的禮儀服務

　　3、護患溝通規范化，實行醫院(HOSPITAL)個性化護患溝通

　　案例：醫院如何實施“3H”?

　　二、醫院“四有”服務措施

　　1、病有人引

　　2、檢查有人

　　3、配藥有人拿

　　4、住院有人送

　　三、醫院禮儀“六個一”服務

　　1、一聲問候

　　2、一個微笑

　　3、一杯熱水

　　4、一張整潔的床鋪

　　5、一張便于咨詢的連心卡

　　6、一次熱情詳細的入院介紹

　　四、醫院一線服務人員的“八到位”

　　1、入院接待到位;

　　2、衛生清潔到位;

　　3、服務態度到位;

　　4、舒適服務到位;

　　5、保護隱私到位;

　　6、方便病人到位;

　　7、服務營銷到位;

　　8、全程服務到位。

　　五、醫院導醫禮儀“五主動”

　　1、主動介紹

　　2、主動宣傳

　　3、主動溝通

　　4、主動解答疑問

　　5、主動進行健康教育

　　六、醫生服務禮儀“六規范”

　　1、迎接病人規范

　　2、文明用語規范

　　3、禮儀著裝規范

　　4、稱呼病人規范

　　5、征徇意見規范

　　6、送別出院規范

　　七、醫院服務“六比”

　　同樣的醫德比醫風

　　同樣的技術比效率

　　同樣的質量比信譽

　　同樣的效果比費用

　　同樣的條件比便捷

　　同樣的優質比滿意

　　八、醫院服務標準“5S”

　　smile(微笑)

　　speed(速率)

　　sincerity(誠信)

　　security(安全)

　　sostenuto(跟蹤)

　　第四部分：醫院服務技巧“六項修煉”

　　一、醫院專業形象

　　1、醫護人員儀容禮儀

　　2、醫護人員儀表禮儀

　　3、醫護人員工作用品

　　二、看的技巧

　　1、學會“察言觀色”

　　2、學會用目光接觸患者

　　3、與不同類型的患者打交道

　　三、聽的技巧

　　1、有效傾聽

　　2、聽清事實

　　3、聽出關聯

　　4、聽出感覺

　　5、聽懂需求

　　6、電話禮儀

　　四、笑的技巧

　　1、陽光心態

　　2、表情及微笑的訓練

　　3、做患者喜歡的醫護人員

　　五、說的技巧

　　1、如何贊美患者?

　　2、如何回應患者?

　　3、如何與患者打招呼?

　　4、良好的溝通是拉近患者關系的紐帶

　　六、動的技巧

　　1、風采禮儀操

　　2、手勢規范訓練

　　3、真誠的接待患者

　　4、親切的目送患者

　　5、站姿、坐姿、走姿規范訓練

　　6、招呼、引導、敬茶、遞接物品

　　第五部分：醫院醫患溝通禮儀與技巧

　　一、醫患溝通禮儀

　　1、飲食護理中的禮儀

　　2、晨間晚間護理的禮儀

　　3、測量生命體征操作中的禮儀

　　4、泌尿系統護理操作時的禮儀

　　5、胃腸道系統護理操作時的禮儀

　　6、接待門診患者，接待急診患者

　　7、迎接入院患者、送別出院患者

　　8、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀

　　9、對老年患者、異性患者的禮儀

　　10、詢問病史與收集資料時的禮儀

　　二、醫院溝通技巧

　　1、醫患溝通存在的問題

　　2、醫護人員自身的問題

　　3、社會環境對醫患溝通的影響

　　三、醫務人員接待患者的溝通技巧

　　1、給病人注射時，給病人掃床時

　　2、管理病人及家屬，給病人發藥時

　　3、接待病人及家屬，對外聯系接電話

　　案例：當巡視紅燈亮時!

　　四、門診部護士文明用語規范

　　1、導醫臺護士服務用語

　　2、掛號員用語，住院登記員用語

　　3、分診護士用語，治療護士用語

　　五、把握個人風格

　　1、自然型：給人的感覺親切、和藹

　　2、戲劇型：給人感覺夸張、個性、大氣

　　3、優雅型：給人小家碧玉、需呵護的感覺

　　4、典雅型：給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺

　　5、浪漫型：嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃

　　6、前衛型：個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺

　　第六部分、醫患溝通技巧與醫院投訴處理

　　一、醫患溝通技巧原則

　　1、主動、熱情、誠懇、耐心

　　2、患者心理狀態及溝通的影響

　　3、樹立真心為患者服務的理念

　　4、注意多渠道和溝通技巧的使用

　　5、理解對方、站在對方角度思考問題

　　6、把握說話內容，多言和慎言相結合

　　二、醫患溝通的技巧

　　1、學會給患者一個“蘋果”

　　2、催款的語言藝術，說服他人的技巧

　　3、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

　　三、醫患糾紛的分析

　　1、醫患糾紛的影響

　　2、醫患糾紛的種類

　　3、醫患糾紛的原因

　　4、客戶投訴的心態

　　5、有效處理客戶投訴的好處

　　四：醫患糾紛的處理

　　1、醫患糾紛的案例

　　2、醫患糾紛的解決途經

　　3、如何減少醫患糾紛發生?

　　4、8種錯誤處理患者抱怨的方式

　　5、醫患間的人際沖突化解與管理

　　6、醫院如何利用第三方化解醫患糾紛?

　　7、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　第七部分：醫院服務過程優化

　　一、門診服務過程優化

　　門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發放6個環節。

　　1、導診環節的工作職責：

　　為患者解答各類就醫疑問;

　　引導、幫助患者到達就醫目的地;

　　為患者提供其他各類就醫幫助及便民服務(針、線、開水、電話聯系)。

　　工作標準：

　　•迎接患者;主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意。“您好”、“歡迎您來醫院”!

　　•詢問患者需求;主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎?”

　　•解答患者的各類疑問;主動、熱情、微笑、有問必答。

　　•對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助;“請慢走”、“請走好”

　　•對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地;“我領您到**科去”、“請您留意路不好走”

　　•聽取患者反饋意見;耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”

　　2、掛號環節的工作職責：

　　收取掛號費，遞送門診病歷;

　　解答患者的就醫疑問。

　　工作標準：

　　•歡迎患者，主動、熱情;目視窗口，微笑面對掛號患者;主動介紹今日出診專家情況。“您好”、“今日出診專家有……”

　　•詢問患者需求;主動、熱情，問清所需，及時準確掛號，“您需要掛哪一個科室?”

　　•回答患者有關問題;耐心、熱情、微笑。

　　•遞送門診病歷，主動、準確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位，“這是您的門診病歷，請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”

　　3、門診科學診療環節的工作職責：

　　對患者進行疾病診斷、治療;

　　向患者說明疾病發生、發展、變化、治療情況。

　　工作標準：

　　•歡迎患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“請坐”

　　•詢問患者病情、病史;端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹，“您在以前……”

　　•查體;耐心、穩重、操作規范，“請……”

　　•解釋患者提出的問題;主動、熱情、認真、耐心。

　　•對患者疾病的發生原因、發展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明;您應該注意……”、“您的病是由于……”。

　　•書寫輔助檢查單、處方，下診斷等，按規范書寫。

　　•聽取患者反饋意見;耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”

　　•與患者預約下次就診的時間、地點;主動、熱情、微笑，“如果你感覺不舒服，請隨時到醫院復診或與我聯系”、“下次您可以在**天，到門診(病房)來找我進行復診，您看可以嗎?”

　　4、輔助檢查環節的工作職責：

　　對患者進行輔助檢查;

　　向患者說明輔助檢查的操作、意義等。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;主動、熱情、微笑，“您好”。

　　•耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項;“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**(時間)，您需要……”進行輔助檢查;耐心、穩重、操作規范，“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”

　　•按規范書寫輔助檢查結果，并向患者說明請臨床醫生對于檢查結果進行詳細解釋;對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理;“請臨床醫生結合病情對您的檢查結果下結論”

　　•聽取患者反饋意見;耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”

　　5、劃價、收款環節的工作職責：

　　根據患者的處方、輔助檢查單劃價、收款;

　　主動向患者解釋各項費用的具體情況。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;端坐，目視患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“讓您久等了”

　　•向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格;語言準確，吐字清楚，“您的藥物(檢查)共有…項，分別為…(金額)，總共是…金額”

　　•核算、劃價;核算準確、操作快速;“您好”、“讓您久等了”

　　•收款;主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額，“您應付…(金額)，收了您…(金額)，找您…(金額)，請您核對”、“請慢走”

　　6、發藥環節的工作職責：

　　根據患者的處方、收款單取藥、發藥。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;端坐，目視患者，主動、熱情，“您好”、“讓您久等了”

　　•取藥;謹慎認真、無差錯。

　　•發藥;動作平穩，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數量以及使用注意事項，“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種(類)，分別為…請您核對”、“您使用時應該……”、“請慢走”

　　二、住院服務過程優化設計

　　住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續、接待患者、住院常規診治、住院常規護理、出院指導、結算交費7個環節。

　　1、住院引導環節的工作職責：

　　為住院患者解答各類住院就醫疑問;

　　引導、幫助住院患者到達目的地;

　　為住院患者提供其他各類就醫幫助。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;主動、熱情、微笑，“您好”。

　　•詢問患者需求;主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎?”

　　•解答患者的各類疑問;耐心、熱情、微笑、細致。

　　•對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助;“請慢走”、“請走好”。

　　•對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地;“我領您到**科去”

　　•聽取患者反饋意見;耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”。

　　2、辦理住院手續環節的工作職責：

　　收取住院押金，遞送入院病歷;

　　解答患者的就醫疑問。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;主動、熱情、微笑，“您好”。

　　•向患者說明住院手續辦理所需手續、時間、注意事項;簡明扼要、指導明確、主動、熱情，“住院手續大約需要**(時間)，您需要***(如何辦理)”。

　　•回答患者有關提問;耐心、熱情、微笑、有問必答。

　　•向患者說明病房的具體位置;耐心、表達清楚。

　　•填寫住院病歷;按規范填寫完整。

　　•遞送住院病歷;核實清楚、熱情，“請慢走”。

　　•通知相關病房做好接待患者工作;并轉告患者已通知相應科室病房;迅速、準確，“**科，您好，現在**(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續已辦完，請您到…療區，我們已通知護士接待您”。

　　3、接等患者環節的工作職責：

　　接待患者，安排病房;

　　介紹基本情況。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項，“您好”、“請坐”、“我是這個病區(您)的負責護士，有什么事請盡管找我。”

　　•主動詢問患者需求，合理安排患者病房;“你需要什么幫助?”

　　•主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李，“我帶您去病房”

　　•介紹醫院、科室基本情況以及住院注意事項;詳細、準確、細致。

　　•回答患者的有關提問;詳細、耐心、微笑。

　　4、住院常規診治環節的工作職責：

　　住院確診、治療;

　　向患者說明疾病發生、發展、變化、治情況。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;主動、熱情、微笑;“您好，歡迎您到我們科室來住院”。

　　•詢問患者病情、病史;端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹，“您在以前……”

　　•查體;耐心、穩重、操作規范，“請……”。

　　•耐心對患者疾病的發生原因、發展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明;“您的病是由于……”、“您應該注意……”

　　•下醫囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等;詳細、及時、準確，字體工整、清楚。

　　•回答患者的疑問;耐心、熱情、微笑。

　　•收取化驗單;及時、認真分析。

　　•常規查房(主任每周1~2次查房、主治醫師每周3次查房、住院醫師每天早晚各一次查房)、治療;按時、認真、規范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋;使用藥物及其它診療方法時征求患者意見，“您今天感覺如何?”、“您的病情……”、“您應該注意……”

　　•與患者進行交流、談心，耐心、主動、微笑。

　　5、住院常規護理環節的工作職責：

　　執行醫囑，實施護理計劃;

　　向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項;

　　每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通(心理護理)。

　　工作標準：

　　•歡迎患者;主動、熱情、微笑。

　　•宣教;耐心、主動、站立姿勢。

　　•轉抄醫囑;及時、準確、認真。

　　•執行醫囑，進行各種處置;嚴謹、認真、耐心。

　　•交接班;重癥患者床頭交接班。

　　•巡視患者，觀察病情;嚴謹、認真、耐心。

　　•與患者進行溝通、心理護理;認真、熱情。

　　•征求患者意見;誠懇、認真、微笑。

　　•整理、保持環境衛生;舒適、整潔。

　　6、出院指導環節的工作職責：

　　醫生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導;

　　征求患者意見，填寫醫療、護理服務質量反饋信息調查表。

　　工作標準：

　　•出院指導，耐心、熱情、微笑，按規范進行出院指導，“您在出院后應當注意以下幾方面：……”

　　•協助患者整理物品;主動、熱情、微笑。

　　•征求患者意見;主動、認真、微笑，“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”。

　　•送患者出院;微笑，“祝您健康”、“請慢走”。

　　7、結算、交費環節的工作職責：

　　收取住院費，遞送出院單及結算單;

　　解答患者的提問，解釋結算內容;

　　提供患者醫藥費用使用情況。

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