飯店經營管理方案

　　為了確定工作或事情順利開展，通常會被要求事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。寫方案需要注意哪些格式呢？以下是小編精心整理的飯店經營管理方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　洲際飯店集團成立于1946年，是目前全球最大及網絡分布最廣的專業飯店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日飯店等多個國際知名飯店品牌和超過55年的國際飯店管理經驗。同時洲際飯店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650 000間）、跨國經營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管飯店最多的超級飯店集團，包括25個省、區、市。洲際飯店集團的成功在于以下幾個方面。

　　一、強化品牌運營管理

　　（一）品牌特許經營

　　在飯店業發展史上，凱蒙斯·威爾遜開創了飯店集團成長的一大歷史時期—— 特許經營時期，20世紀50年代，假日飯店公司共擁有7個，售出特許經營權18個，通過特許經營建立飯店集團取得了較大的成功，并在日后洲際集團的發展中一直作為集團成長的主要方式。

　　（二）品牌產品延伸

　　洲際飯店集團開發了針對不同層次顧客的多樣化飯店品牌，成立了針對不同目標市場的子集團，并根據市場的多樣化需求改變了傳統的單一經營策略，從傳統的洲際品牌出發，通過兼并收購、特許經營等多種方式，先后延伸出皇冠、假日飯店、假日快捷客棧等不同檔次的飯店品牌以適應市場的需要，為各個細分市場提供了適合的產品。

　　（三）全球品牌擴張

　　洲際酒店集團旗下擁有眾多不同檔次的品牌，并迅速把這些品牌向全球擴張。例如，進入中國大陸后，集團以每年兩家的速度擴張，旗下的洲際、皇冠、假日、便捷四個品牌針對不同階層和市場。

　　（四）品牌宣傳推廣

　　在品牌宣傳推廣上，洲際飯店集團十分注重運用多種營銷媒介與宣傳推廣活動塑造洲際飯店品牌的國際知名度。除了傳統的營銷媒介外，洲際飯店集團十分注重開發以互聯網為核心的高科技營銷手段推廣飯店品牌。

　　二、飯店服務管理

　　為顧客著想，使他們外出期間過得愉快，是洲際飯店集團的出發點；一切為顧客著想，不斷創新服務，并實施標準化的管理，是洲際飯店集團的一貫服務經營。

　　三、實施營銷成本控制

　　洲際飯店集團旗下有大量的具有相同品牌、經營模式、客源構成的成員飯店，集團通過為這些飯店提供一系列的支持性服務，主要包括管理人員培訓、計算機系統開發、經營咨詢、統一集團化采購等。不僅使得成員飯店的服務設施和管理質量保持較高的水準，同時又能使整個系統運營成本降到最低水平。

　　四、重視人力資源開發

　　洲際飯店集團高度重視人力資源的開發和管理，它不僅擁有一套、合理、有效、系統的管理模式和一支職業化、訓練有素的、理論與實踐經驗豐富的專業管理人員隊伍，而且積極與院校聯合，設立自己的院和培訓系統，培養和保留大批優秀人才。

　　總而言之，洲際飯店集團的成功可歸結于：正確的戰略—— 高出一籌的硬件設施、高品質服務和較低的入住價格（“兩高一低”）；創新的經營方式—— 將特許經營方式引入飯店業，實現迅速擴張；優秀的人才—— 支撐特許經營的人才、管理和服務體系；充分地利用飯店網絡產生的巨大力量—— 飯店相互預訂、戰略聯盟、規模經濟性等；持續的企業創新精神—— 停車場、游泳池、特許經營、預訂網絡等引導了全球飯店業的發展。

　　討　　論

　　（1）通過案例，你認為現代飯店管理什么是最重要的？

　　（2）洲際飯店集團成功經驗給現代飯店管理帶來什么樣的啟示？

　　分析提示

　　現代飯店管理的經營管理策略、管理技術、管理手段、人才的開發和培訓力度；學習世界優秀的飯店管理集團成功的飯店經營運作也是非常必要的。通過學習和借鑒世界優秀飯店管理集團的成功經驗，以提高我國飯店的服務管理水平，增強我國飯店管理整體的競爭實力。

　　一、飯店管理的概念

　　飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為實現飯店經營目標，遵循一定原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的各種資源進行有效的計劃、組織、指揮、協調和控制等一系列管理活動的總和。

　　這個概念包含了4層含義（見圖2-1）。

　　（1）管理的基礎是了解和認識市場。

　　（2）管理的對象是飯店所擁有的各種資源，如人力、物力、財力、信息、技術、品牌等，其中人力資源是最重要的資源。

　　（3）管理的過程是通過管理職能，即計劃、組織、指揮、協調、控制等對飯店進行系列管理。飯店管理的本質就是管理者科學地執行管理職能。

　　（4）管理的最終目的是為了實現預期的目標，獲得最優的效益、經濟效益及環境效益，如知名度、利潤、可持續發展等。

　　圖2-1　飯店管理

　　飯店管理是飯店經營管理的簡稱，既包括經營也包括管理，經營與管理是兩個密不可分的概念，但是兩者又有區別。

　　兩者的聯系：目標上具有一致性；在經營時管理起著決定與制約作用，即經營中蘊涵著管理，管理中蘊涵著經營，二者密不可分。

　　兩者的區別：經營是在國家政策指導下，以市場為導向，充分利用市場規律，對飯店的經營方向、目標、內容、方式等作出決策；其重點是“向外”，針對市場、針對需求，制訂市場營銷計劃，開發新產品等，解決飯店外部環境有關問題。而管理是對飯店的人力、物力、財力等進行合理的組織和調配，以確保飯店經營目實現；其重點是“向內”，針對內部的人力、物力、財力、組織、制度等，解決飯店內部條件利用問題。

　　案例分析

　　飯店服務外包

　　某經濟型飯店在旺季時常因人手不夠而導致客房洗熨服務跟不上，但在淡季時設備和人員又常閑置。為了解決這一矛盾，飯店把洗熨服務實行了外包。為分攤飯店經營風險，飯店還把康樂、商店、餐飲也對外實行了承包，飯店收取租金或者承包費。

　　很快，飯店發現顧客投訴比以前增加了一倍，不是投訴不干凈，上面有污漬，就是投訴餐廳的服務員態度差。

　　討論

　　飯店服務外包有何利弊？

　　分析提示

　　外包服務的概念源于西方，盛于西方，它是指飯店利用，把一些非核心的或輔助性功能的服務項目包出去，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。

　　在客人的眼里，飯店不管是自己經營，還是外包，都是飯店為其提供服務，客人評價服務時，包含所有的服務。因此，外包方的服務達不到飯店要求，給客人留下不好印象時，最后“買單”的是飯店。

　　外包服務中的問題，很多都是由于管理不到位缺乏監管造成的。如果飯店的外包項目多，可以設置專門的部門，強化管理；也可以采取業務相近的原則，劃入相關部門管理。

　　外包最大的優點：有助于降低飯店企業的經營成本，充分利用社會資源，降低運營費用，分攤飯店經營風險，有助于飯店目標的實現。選好合作伙伴能夠有效提高飯店的服務質量。

　　缺點：承包方與飯店方信息傳達不易到位，日常管理受影響；管理方式不統一，員工待遇有差別，造成員工不穩定；沒有選好合作伙伴時，飯店服務質量得不到保證。

　　二、飯店管理的基本內容

　　飯店管理主要包括職能管理和業務管理兩個方面。職能管理就是飯店職責與效能的管理，飯店職能管理主要包括組織管理、計劃管理、營銷管理、人力資源管理、服務質量管理、管理等內容。業務管理是飯店營業活動的日常管理，目的是按時、按期、保質、保量地完成生產任務，增加營業收入，實現經營利潤。業務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、康樂服務管理等內容。

　　（一）飯店職能管理的主要內容

　　1、飯店組織管理

　　飯店組織管理是指飯店根據經營目標，建立有效的組織結構，合理分配人員，明確和權力，協調各種關系，以達到飯店經營的目標。飯店組織管理是實現飯店所有者利益、顧客滿意和員工價值的保證；是調動飯店員工積極性，激發其潛能，進而提高飯店核心競爭力的重要途徑。

　　2、飯店計劃管理

　　飯店計劃管理是指飯店根據內外環境條件，用的方法，計劃、實施計劃并控制計劃，以保證飯店取得雙重效益的管理活動。飯店計劃管理明確了飯店管理者在未來一段時間內做什么，誰去做，如何做，也就是制定工作目標和實現目標的行動方案（如表2-1所示）。它具有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。

　　表2-1　飯店管理層計劃方案

　　3、飯店營銷管理

　　飯店為了生存發展，必須運用各種營銷策略，來溝通飯店與市場的，讓飯店的管理能滿足市場需求，令客人滿意，在此基礎上實現飯店的經營目標。其主要內容包括：市場調查分析、確定營銷計劃；針對市場進行飯店產品設計、產品組合，價格組合；開拓市場，引導客人消費，滿足客人的需求，擴大市場占有率。

　　4、飯店人力資源管理

　　飯店的一切經營管理活動都離不開資源，飯店的資源有四大類，它們是：人、財、物、信息資源，人力資源是飯店最重要的資源。飯店人力資源管理是指運用現代管理學中的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優的配置和積極性的最大發揮，從而提高飯店勞動效率的一種管理。人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。

　　5、飯店服務質量管理

　　一個飯店要在激烈的市場競爭中站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是飯店產品的質量，而飯店產品又是由有形的設施、環境與無形的服務構成。因此要抓好飯店產品質量，服務質量管理是關鍵。

　　飯店服務質量管理就是確定飯店及各部門的服務質量標準，制定服務規程，建立服務質量管理體系，采取有效的服務質量管理方法，來提高飯店服務質量。

　　6、飯店后勤保障管理

　　后勤保障工作的好壞，直接影響飯店的經營是否能順利開展。它是飯店一線人員的堅強后盾，是以設備管理為核心，物質保障、安全衛生管理為基礎，以維護飯店正常運轉為目標的一個重要部門。其工作涉及面廣，責任大，服務質量的好壞和水平的高低直接影響飯店的形象。

　　7、飯店

　　隨著電子信息技術的飛速發展，飯店的信息系統成為現代飯店科學管理的重要內容，是飯店經營中不可缺少的工具，它大大提高了飯店管理的效率。飯店信息管理的主要內容包括：對飯店經營活動中各種信息的收集、處理、加工；建立各部門的信息管理系統；維護信息系統的正常運行，保證信息安全。

　　8、飯店財務管理

　　飯店的經營離不開資金的投入，對整個資金運行過程的管理就是財務管理。其主要內容包括：資本籌資管理，投資管理；資金的運營管理；利潤與成本費用的管理；財務制度管理。

　　（二）飯店業務管理主要內容

　　飯店的業務管理是指對前廳、客房、餐飲、康樂、商店、旅游等“一線”部門的管理。飯店業務部門主要有前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。業務管理的主要內容包括：確定各部門的業務內容與范圍；對飯店各業務進行設計布置；對業務運行全過程進行管理，保證業務順利進行。

　　三、飯店管理的基本職能

　　管理是任何和微觀社會、、經濟組織有效地實現其目標的必要前提和可靠保證。早在1916年，法國管理學家法約爾在其《一般管理與工業管理》一書中，就提出管理是由計劃、組織、指揮、協調、控制五個因素構成，即管理的五大職能。飯店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現飯店的經營管理目標。

　　（一）飯店計劃職能

　　計劃是把既定的目標進行具體安排，并規定實現目標的途徑和方法，使之成為全體員工在一定時期內的行動綱領的管理活動，由此可見，計劃是決策的展開和具體化。

　　飯店計劃職能是指飯店通過周密、科學的調查研究，分析預測并進行決策，以確定未來某一時期內飯店的發展目標，并規定實現目標的途徑、方法的管理活動。簡單地說，計劃就是預先決定做什么，如何做，何時做和由誰做。

　　飯店計劃的目的是為了確定一個明確的行動方案，避免飯店管理的盲目性，同時它又是檢查和衡量管理成績的標準。科學的計劃職能是正確地規劃未來發展，有效地利用現有資源，以期獲得最佳的經濟效益和社會效益。

　　飯店計劃的工作程序是：分析環境→制定目標→決策方案→編制計劃→計劃實施→檢查計劃執行情況。

　　（二）飯店組織職能

　　組織是為了實現飯店的共同任務和目標，對飯店員工的活動進行合理的分工與協作，合理配備和使用企業的資源，正確處理人們相互關系的管理活動，其目的是保證飯店業務活動協調有序地進行。組織職能是計劃職能的自然延伸，它貫穿于飯店管理的全過程。

　　飯店組織職能是指為了有效地實現飯店計劃目標，管理者確定組織結構，進行人、財、物、時間、信息等資源的調配，劃分部門、分配權力和協調飯店各種業務活動的管理過程。簡單地說，就是管理者對飯店組織的管理，其含義有兩種：一是為實現飯店管理目標，合理而有效地調配飯店的人、財、物、信息、時間等資源，形成接待能力，進行業務接待，對接待業務進行組織；二是設置組織結構和管理體制，并使之符合飯店的客觀運行規律。飯店組織管理是否有效，將直接影響整個飯店的經營成果。所以，組織職能是實現計劃的重要保證，也是實現其他管理職能的基礎和前提。

　　（三）飯店指揮職能

　　飯店指揮職能是管理者運用組織賦予的權力和影響，通過人與人之間的相互作用，引導和激勵被管理者自覺自愿、充滿信心地為實現飯店目標而努力工作。它將計劃職能中確定的目標和實施方案，將組織職能中確定的組織結構及責、權、利劃分，切實落實到管理實踐中去。因此指揮職能是計劃職能與組織職能的延伸，計劃是指揮的依據，組織是指揮的保證。

　　指揮職能發揮得好壞，取決于兩方面因素：一是飯店決策計劃的合理性，二是管理者與被管理者的素質。管理者在實施指揮的過程中，必須十分注意方式方法，管理過程中應善于應用自身的影響力，通過一定的激勵手段以及人與人之間的有效溝通，藝術地進行指揮。

　　（四）飯店協調職能

　　協調職能是指通過調節飯店各方面的工作使之配合得當，保持整體平衡，不發生重復和脫節，從而有效地實現飯店目標的管理活動。飯店企業是由多個部門、不同業務組成的綜合性企業，任何一部分的不協調，都會影響飯店的整體運作。

　　協調職能包括內部協調和外部溝通。內部協調包括組織協調、人事協調和業務協調；外部溝通包括與政府溝通、與客人溝通、與同行協調發展、充分利用新聞媒介和信息。

　　（五）飯店控制職能

　　飯店控制職能是指飯店根據計劃目標和預訂標準，對飯店業務的運轉過程進行監督、調節、檢查和分析，以確保目標任務順利完成的管理活動。控制職能有助于管理者及時發現問題，采取相應措施進行調節，從而避免損失。

　　控制的內容包括目標控制、規劃控制、質量控制、人員控制和效益控制等；控制過程一般包括確立標準、獲取信息和糾正偏差。

　　飯店的控制職能一般可分為以下三種類型：一是預先控制，指防止將要投入的人力、物力、財力資源在質與量上有可能發生偏差所采取的措施；二是現場控制，指服務管理者按事先制定的標準，指揮和監督被管理者進行工作；三是反饋控制，指管理者通過信息的反饋，檢測活動中實際與標準的誤差，并對實際進展采取修正措施，進行調整的活動，反饋控制強調及時、迅速。

　　飯店各管理職能并不是各自孤立的概念，它們在發揮效能時有的是繼起的，如計劃和其他職能間的關系；有的是并存或交叉的，如組織、指揮、控制等職能間的關系。管理者應把各管理職能恰當地糅合起來，形成一種和諧的管理信息。這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術。管理者應該懂得業務，懂得管理，才能有效地執行管理職能。當每個管理者都能科學地自覺地執行管理職能，飯店管理也就會顯得井然有序。

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