物業(yè)管理服務(wù)方案范文

　　前言

　　物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況,社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作,在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外,經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。

　　一、管理目標(biāo):

　　1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月,達(dá)到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月,達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月,達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

　　4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理,護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班,確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全;

　　5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;

　　6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理,車輛憑卡進(jìn)出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū);

　　8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常,設(shè)備完好率100%;

　　9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

　　10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

　　11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

　　二、分項(xiàng)指標(biāo):

　　1.房屋完好率: 100%

　　2.房屋零修、急修及時(shí)率: 99%

　　3.維修工程質(zhì)量合格率: 100%

　　4.管理費(fèi)收繳率: ≥98%

　　5.綠化完好率: 99%

　　6.清潔、保潔率: ≥99%

　　7.道路完好率及使用率: 100%

　　8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

　　9.排水管、明暗溝完好率: 100%

　　10.路燈完好率: 100%

　　11.汽車場(chǎng)完好率: 100%

　　12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%

　　13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0

　　14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年

　　15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率: 100%

　　16.火警發(fā)生率: ≤1%

　　17.火災(zāi)發(fā)生率: 0%

　　18.違章發(fā)生率: 2%

　　19.違章處理率: 100%

　　20.用戶有效投訴率: ≤2%

　　21.有效投訴處理率: 100%

　　22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率: 100%

　　23.特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%

　　24.維修服務(wù)回訪率: ≥30%

　　25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率: ≥98%

　　服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

　　一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

　　二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

　　1、首按責(zé)任制

　　每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

　　接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方,爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對(duì)方交代清楚,需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。

　　2、三分鐘服務(wù)承諾

　　第一接待人接到客戶的建議時(shí),應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時(shí)間內(nèi),趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。

　　三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

　　1、三米微笑服務(wù)

　　管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時(shí),必須自然微笑示意,微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時(shí),輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí),也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

　　2、站立式服務(wù)

　　站立式服務(wù)表現(xiàn)在:(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時(shí)間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí),在客戶進(jìn)門時(shí),也必須站立并微笑致意,客戶離開時(shí),也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

　　四、全天候的服務(wù)時(shí)間

　　1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù),客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。

　　2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù),客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

　　3、 客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù),并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng),給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。

　　4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū),隨時(shí)待命,以便為客戶提供服務(wù)。

　　五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

　　豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng),還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來,變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng),為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng),并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

　　六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

　　常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理,對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中,因此開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入,也大大方便了客戶的生活,同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

　　七、實(shí)行完全的封閉式管理

　　傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理,并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理,而我們實(shí)行的完全封閉式管理,是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外,其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū),而由我們的人來完成這些服務(wù),進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí),把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

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