關于客戶服務系統升級的可行性研究

　　客戶服務系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值。下面是YJBYS小編為大家搜索整理的一篇關于客戶服務系統升級的可行性研究范文，歡迎大家參考閱讀，希望你喜歡。

　　1、概述

　　1.1背景

　　公司一直將客戶服務能力作為企業的核心能力之一建設，在“十二五”信息化規劃中明確指出：以客戶需求為導向，以供電可靠性為抓手，整合公司前后臺、內外部服務資源和渠道，構建以客戶為中心的服務體系，覆蓋從意向、立檔到銷戶的客戶服務生命過程，為客戶提供主動、高效、豐富的“端”到“端”服務，提升客戶服務水平和客戶滿意度。

　　客戶服務系統作為公司客戶服務的“前臺”，直接影響著客戶服務的水平和公司客戶服務的形象。隨著公司近幾年信息化系統的不斷建設，增加了許多如營配一體化、快速復電、綜合停電系統等與客戶服務密切相關的系統，客戶服務系統需要提供的信息量越來越大，而且對于系統間集成的實時性要求也越來越高，現有的客戶服務系統在信息集成和信息展現方面已漸漸不能滿足要求。

　　1.2目標

　　通過對目前的客戶服務系統升級改造，擴充網站在線客服、電子郵件等多種形式的客戶服務渠道，優化語音流程，簡化受理界面，加強信息整合及熱點問題檢索，提升座席人員處理效率，為客戶提供及時、全面的信息支持，提升客戶體驗和滿意度。

　　2、現狀分析

　　客戶服務系統主要是需要查詢營銷系統中的數據，涉及到數據主要包括客戶的基本信息、電費信息、交費信息、欠費信息和業擴報裝進度等。隨著公司信息化系統建設的不斷推進，其他與客戶服務密切相關的系統陸續上線運行。為了提高客戶問題的解決率，將客戶服務打造成客戶問題解決中心，需要客戶服務系統與這些系統進行集成。由于系統缺乏統一的數據集成管理及數據展現機制，目前客戶服務系統在靈活性和擴展性方面漸漸不能滿足需求，造成信息展現不友好，界面操作不簡化，座席查找信息存在一定的困難。

　　電話語音渠道是客戶愿意選擇的最主要的方式。隨著國內互聯網的發展，網民的數量急劇擴大。越來越多的客戶，特別是年輕的客戶，更加習慣于通過網絡就可以直接與座席進行溝通，當前系統尚不具備在線交流的溝通渠道。

　　3、必要性分析

　　隨著公司信息化建設不斷推進，與客戶問題解決中心相關的系統越來越多，而目前客戶服務系統的系統集成性，以及數據展現方面的設計越來越成為客戶服務能力提升的瓶頸，因此對現有系統進行升級，通過更加先進的技術方案實現系統無縫集成，提高客戶問題解決的能力和速度，是非常必要的。

　　互聯網的發展已經成為不可逆轉的潮流和趨勢，國內很多企業為應對互聯網對企業客戶服務的影響，開發實施了較為完善的在線客服功能。為了響應客戶的需求，提高客戶服務的能力，及早建設在線方式的客戶服務渠道是勢在必行。

　　客戶服務系統不僅限于把公司提供給客服人員使用，客戶服務系統是客服人員與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求�？蛻舴�務系統可以用一個復雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和客服中心，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅動的對象。

　　4、效益分析

　　4.1管理效益分析

　　通過客戶服務系統提升項目建設，為專業化服務隊伍提供統一的服務角度的信息化支持。進一步加強服務資源的統一監控和資源優化，提高公司服務管控集約化程度，更好發揮規�；�效應和專業協同效應，從而提高整體服務響應能力和風險控制能力，確保服務有效運轉，推進客戶服務領域工作的一體化、規范化、精益化管理，為落實公司中長期發展戰略和“以客戶為中心”要求提供支持，為管理精益化在客戶服務領域的全面落實奠定良好基礎。

　　1)改進呼叫中心內部管理模式：

　　實現客戶咨詢的統一管理，減少了客服人員間的信息傳遞，有效提高流程處理效率，從而使組織結構向扁平化、網絡化轉變�？蛻舴�務客戶服務系統升級后，客服人員通過客戶服務系統能隨時實現網絡在線實時溝通，從而保證服務7×24小時不間斷提供。

　　2)有助于提高員工素質，建立學習型組織：

　　拓展員工視野，增加員工對業務的了解幅度，從而可在一定程度上，簡化呼叫中心管理層對客服人員的培訓。客服人員對客戶服務系統的使用、學習相應的業務知識點，也是對員工素質的提升�？蛻舴�務系統是一個不斷升級的系統，座席人員需要通過不斷地學習，不斷地分析與思考才能跟得上系統的更新。在客戶服務系統升級的過程中，員工團隊將不斷適應、學習系統功能，有助于建設學習型的組織。

　　4.2經濟效益分析

　　客戶服務系統升級為客服中心構建了全新的服務平臺，同時帶給客服中心全新的工作體驗，同時也能帶來成本的節約，有助于更科學合理地安排服務資源配置，降低服務成本，具體效益包括：

　　1)客戶可以從多渠道的方式進行咨詢等問題反饋，而非單一的通過來電的方式，從而降低了在線座席的壓力，降低了成本;

　　2)提高客服中心的運營效率，讓客服人員在工作中可以更快捷地響應客戶要求、更高效地解決問題，可大大降低針對每一個客戶的平均服務時間，使得客服人員在相同的時間內可以服務更多的客戶。

　　4.3社會效益分析

　　通過客戶服務系統升級項目建設，可以更準確及時掌握服務資源利用情況，結合歷史數據分析等，可以對服務資源的需求進行更全面準確的預測，提高服務資源利用、調配等工作的計劃性，在提高服務可用率的基礎上減少不必要的資源浪費，充分發揮公司規�；�運行的優勢。

　　此外，通過流程化、規范化的運行，新增多元化的服務渠道，可有效降低管理風險和作業風險，進一步減少不必要的服務中斷，充分發揮服務資源的利用效率，優化客戶體驗，增強客戶的滿意度。

　　5、可行性分析

　　1)具有相關應用系統使用的經驗

　　公司的客戶服務系統使用已經有多年的經驗，并專門針對客服人員在使用的習慣及優缺點做了相關的調查及記錄。并對同類呼叫中心的客戶服務系統進行了考察，對各單位客服中心的客戶服務系統在生產運維中發揮的作用做了對比，雖然在目前系統還有很多不完善的地方，但是使用已有系統的經驗為升級客戶服務系統提供了寶貴經驗，為系統的建設和推廣奠定了堅實的基礎。

　　2)現在的系統應用可以重復使用、發揮最大的效益

　　經過多年的系統使用，客服人員對客服中心現在的應用系統其功能及使用方法已經有了較高的應用水平，通過對系統的升級，可以把原本分散的各應用集中整合使用，使各應用發揮到最大的效益。

　　6、項目研究結論及建議

　　綜上所述，針對公司客戶服務系統的現狀及發展要求的研究，客戶服務系統升級項目是可行的，也是非常必要的。客戶的滿意度，某種程度上也將取決于員工的幸福感和對公司的滿意度，單一的技能培訓已經不能阻擋客戶的高要求及客服人員對工作的倦怠感，只有通過對系統的優化、界面的調整，從而有效消除客服人員在工作中產生的倦怠感，提高其在工作中的效率，為公司創造更大的效益。

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