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空乘服務(wù)禮儀
在平時的學(xué)習(xí)中，不管我們學(xué)什么，都需要掌握一些知識點(diǎn)，知識點(diǎn)就是一些常考的內(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。哪些才是我們真正需要的知識點(diǎn)呢？下面是小編為大家整理的空乘服務(wù)禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
空乘服務(wù)禮儀 1
一、空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”
“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：（1）主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報(bào)；（2）自然大方的微笑原則；（3）眼中含笑原則；（4）真誠微笑原則；（5）健康微笑原則；（6）最佳時機(jī)和維持原則；（7）一視同仁原則；（8）天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。
二、空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”
空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長。空乘服務(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時時散發(fā)完美氣質(zhì)的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：
（1）注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；
（2）展示開朗個性，廣交各界朋友；
（3）待人和善，處世大度；
（4）感受性、靈敏性不宜太高；
（5）忍耐性與情緒興奮不能低；
（6）吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)；
（7）開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；
（8）增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。高素質(zhì)的服務(wù)型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。
三、空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”
空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：
（1）保持個人良好衛(wèi)生；
（2）整體效果美觀；
（3）追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一；
（4）加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適的語言環(huán)境；
（5）現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通；
（6）化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，乘客為友。空乘高雅的儀表、積極樂觀的精神、用心的服務(wù)，會使整個旅途因?yàn)樘焓箍粘说拇嬖诙陟趭Z目。
四、空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚”
空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力、處理矛盾、做好工作時，亦是一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：
（1）遇事不慌，沉著穩(wěn)定，當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，并且迅速找出處理問題的方法；
（2）思維敏捷，能防患于未然；
（3）機(jī)智幽默，要靈活運(yùn)用它處理工作中可能出現(xiàn)的各種難題，以緩和局面；
（4）要有較強(qiáng)的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)出空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。
空乘服務(wù)禮儀 2
一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。
具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
空乘服務(wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。
二、空乘禮儀服務(wù)要求
1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。
2、學(xué)會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。
3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。
4、乘務(wù)員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動作。
5、時刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。
6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……。
7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握。
8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。
三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美
1、學(xué)會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。
2、語言文明禮貌，適時運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。
3、對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。
4、用“健康”塑造個人與團(tuán)隊(duì)形象。
空乘服務(wù)禮儀 3
(1)語言交流要針對乘客的實(shí)際
空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。空乘面隊(duì)的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對待。
要掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機(jī)械。
(2)委婉的表達(dá)否定性的話語
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請?jiān)彛詈脛e在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“ ”我來幫您系好安全帶吧!“ ”等飛機(jī)至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務(wù)語言要簡練，通俗，親切
因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時間的限制，空乘服務(wù)用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“ ”早上好，您的座位在飛機(jī)中部。“等等。
(4)語言要與表情，動作一致
可以自己體會一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時，應(yīng)盡量讓自己說話時配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎⒈３忠恢隆１M管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好，豈不可惜!
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