商務電話禮儀有哪些

　　隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。下面小編整理了商務電話禮儀，值得大家在工作中學習!

　　一、 電話準備

　　(一)左手聽筒右手筆

　　撥電話前，除應權衡對方目前的情景外，請保持左手持話筒右手撥電話的姿勢。如此一來，當你欲記載電話內容的時候可以用閑下來的右手以便詳細記載。

　　(二)挺直脊背說話

　　當站立說話時，聲音比坐立時更為清脆悅耳。所以，請你在挺直脊背后再拿起話筒，撥出號碼，以清脆悅耳、甜美的聲音與對方通話。

　　(三)列出通話重點

　　打電話前，應先將欲告訴對方的事項按照重要性的高低一一排列下來，可以先準備備忘錄，以便詳細去記載注意內容，這對于事物的處理是極為重要的。

　　(四)撥電話前先“清場”

　　要打電話前，先環顧四周是否嘈雜不安。因為，電話本身性能好的時候，附近細微聲響都能使對方察覺。

　　二、通話禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，

　　給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，

　　所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現在工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why為什么⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　三、電話技巧

　　(一)打電話

　　1、打電話的時機

　　通話應選擇恰當的時間，無緊急情況，一般，白天應在8點以后(假日在9點以后)，夜間則在21點以前，以免打擾他人休息。有午睡的季節，不應在中午打電話。一般通話時間以3-5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時間。

　　2、打電話時應該考慮的幾個方面：

　　(1)理清自己的思路

　　當你拿起電話聽筒之前，應先考慮一下自己想要說些什么?不要在毫無準備的情況下，給他人打電話，你可以在自己的腦海中設想一下要談的話題或草草寫下想說的事情。

　　(2)養成隨時記錄的習慣

　　在你的辦公桌上，應時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄。

　　(3)立即表明自己的身份

　　當你拿起電話時，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱，以便讓對方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。

　　(4)確定對方是否具有合適的通話時間

　　當你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應當表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當的調整。你可以在開始講話時向對方問一下：

　　“您現在接電話方便嗎?”

　　“您現在忙嗎?”

　　“您現在有時間同我談話嗎?”

　　“這個時候給您打電話合適嗎?”

　　“您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎?”等。

　　(5)表明自己打電話的目的

　　當你接通電話時，立即向對方講明自己打電話的目的，然后迅速轉入所談事情的正題。最有效率的領導幾乎從來不花費一分鐘以上的時間因為任何事情進行討論。

　　(6)給對方足夠的時間做出反應

　　即便你想迅速解決某一緊急的事務，也應該給對方足夠的時間，讓他們對你的要求做出反應。

　　(7)避免與旁人交談

　　當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時有一件更加重要的事情需要處理，你應該向對方道歉，并講明理由，然后以最短的時間處理完這些事情，

　　不要讓他人久等。如果你考慮到對方等候的時間可能會長，你可以向對方道歉，然后過一會再打過去。

　　(8)設想對方要問的問題

　　當你在電話中與他人進行商務談話時，對方肯定會問你一些問題，所以你應該事先準備好如何做出回答。

　　(二)接電話

　　1、本人接聽電話

　　(1)“鈴響不過三”原則。就是說接電話以鈴響兩聲左右為最合適。電話鈴一響,應立即放下其他工作,及時接聽電話。

　　(2)拿起話筒后,要主動問好并自報家門。問候對方是禮貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下,是否撥錯了電話,找錯了人。

　　(3)接聽電話時,要積極呼應,態度熱情友好，要專心致志,不要心不在焉。話結束時,要主動說“再見”,做到客氣禮貌。如遇重要內容,要認真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯電話號碼,要耐心向對方說明,不要不耐煩甚至惡語相加。

　　(5)通話時電話突然中斷,要等待對方再次撥進來,不要遠離電話或者責備對方。

　　(6)按照電話禮儀的慣例,一般要由打電話者先掛斷電話。所以在對方沒掛斷電話時,接電話一方不應主動掛斷。尤其在與尊者或女士通電話時,一定要等對方先掛上電話,以示尊重。

　　(7)不想繼續接聽電話時，可以采取以下的方法：

　　①告訴對方有另外一個緊急電話打進來。

　　②告訴對方有客人來訪,你必須過去招呼了。

　　③告訴對方有急事要馬上處理。

　　④告訴對方領導正在叫你,你不方便再繼續通話。

　　2、代接電話

　　在接電話時，最后要注意代接電話時的態度。 有可能親自接的電話，就不要麻煩別人，尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。

　　代接電話時，被找的人如果就在身旁，應告訴打電話者：“請稍候”，然后立即轉交電話。被打的人如果尚在別處，應迅速過去尋找。倘若被找的人不在，應當先講“某人不在”，

　　然后再問“您是誰”或“您有什么事情”，并可以適當地表示自己可以“代為轉告”的意思。

　　代接電話時，對方如有留言，應當當場筆錄下來。之后，還應再次復述一次，以免有誤。

　　四、電話禁忌

　　(一)若有人打電話找某同事而又不在，對方又表示有急事并詢問同事家中電話的時候，不要輕易回答。一旦電話非本人親自處理不可的時候，可先和本人取得聯系，再讓其和對方聯系，才不會造成無謂的困擾。

　　(二)要轉告正在接待客人的同事有電話的時候，最好不要口頭轉述，可利用紙條傳遞的方式。

　　(三)商務電話中，不要輕易使用“請等一會再打”這種容易引起誤會的語氣，而最好約定確切的通話時間。

　　(四)打電話和外出的上司聯絡時，發問盡量讓上司回答“是”或者“不是”等簡單話語。因為和上司在談話中所談之事可能涉及到公司機密，或者所談內容與正在一起的客戶有關系，很可能會引起客戶的不滿和誤會。

　　五、手機的使用

　　(一)要置放到位

　　大凡正式的場合，切不可有意識地將其展示于人。把它們握在手中，別在衣服外面，放在自己身邊，或有意當眾對其進行擺弄。研究表明，手機掛在胸前會對心臟和內分泌產生一定影響。按照慣例，

　　外出之際隨身攜帶手機的最佳位置一是公文包里，二是上衣口袋之內。穿套裝、套裙之時，切勿將其掛在腰帶上。

　　(二)要遵守公德

　　使用手機時，一定要講究社會公德，切勿使自己的行為騷擾到其他人士，在參加宴會、舞會、音樂會，前往法院、圖書館，或是參觀各類展覽時，尤須切記此點。

　　在工作崗位之上，亦應注意不使自己的手機的使用有礙于工作、有礙于別人。在辦公時，尤其是在開會、會客、上課、談判、簽約以及出席重要的儀式、活動時，必須要自覺地提前采取措施，令自己的手機關閉至靜音或者關機。

　　(三)要保證暢通

　　使用手機，主要的目的是為了保證自己與外界的聯絡暢通無阻。告訴交往對象自己的手機號碼時，務必力求準確無誤。如系口頭相告，應重復一兩次，以便對方進行驗證。若自己的手機改動號碼，

　　應及時通報給重要的交往對象，免得雙方的聯系一時中斷。有必要時，除手機號碼外，不妨同時再告訴自己的交往對象其他幾種聯系方式，以有備無患。

　　(四)要重視私密

　　一般而言，不應當隨便打探他人的手機號碼，更不應當不負責任地將別人的手機號碼轉告他人。 通常不宜隨意將本人的手機借與他人使用，或者隨意借用別人的手機也是不適當的。

　　(五)要注意安全

　　按照常規，在駕駛車輛時，乘坐客機時，在加油站或是醫院里停留期間，應關閉手機，否則，就有可能釀成意外事件或影響醫療儀器設備的正常使用。此外，在標有文字或圖示禁用手機、呼機的地方，均須遵守規則。

　　(六)規范的使用

　　手機短信一般要署名，否則人際交往的對象不知道你是誰。另外不要發無用的或者無效的短消息，尤其垃圾信息或者不良信息。手機拍照要經過別人的允許，否則侵犯了別人的肖像權和隱私權。

　　(七)網絡電話

　　移動互聯網和社交軟件的興起，社交的軟件如QQ,微信，易信等移動互聯網交流變得及時和便捷，一定要注意這些溝通軟件只是商務輔助交流的工具，既要考慮信息的安全，還要考慮尊重隱私和避免信息過度干擾。

　　商務電話禮儀有哪些【2】

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，

　　所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。注意兩點：

　　1、語氣語調要溫和，音量適中，讓對方覺得你的聲音是帶著微笑的，娓娓而談才會讓人感到舒服和和諧。建議通話前先做一次深呼吸，說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更有熱情。不妨在電話機旁放面鏡子，以隨時提醒自己。語調要平穩安詳。

　　2、口齒清楚，有節奏感，不可說得太快太慢，間或提問一下，切忌不管對方是否清楚，只顧自己一味講下去。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，

　　對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，

　　這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，

　　如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　此外電話基本禮儀還要注意三點：

　　1、學會傾聽。在電話交談中，雙方靠聲音傳遞意思，倘若不認真聽，就無法準確地交流信息、溝通感情。

　　2、三分鐘原則。不論是接聽還是撥打電話，都應注意那時間控制在三分鐘以內，避免浪費自己與他人的時間。

　　3、掌握距離。根據與通話方關系的親疏，掌握說話的分寸。

　　商務電話禮儀有哪些【3】

　　一、接電話

　　三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　1.注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”

　　2.注意語調的速度;

　　3.注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　4.注意雙方接聽電話的環境;

　　5.注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

　　6.注意打電話雙方的態度。

　　當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　二、打電話打電話時，我們需要注意的禮節主要有三個方面：

　　選擇好通話時間。應根據受話人的工作時間、生活習慣選好打電話的時間。

　　比如，白天宜在早晨8 點以后，節假日應在9 點以后，晚間則應在22 點以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規時間打電話，

　　以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時，應避開剛上班或快下班兩段時間，還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國內的時差和生活習慣。

　　講究通話語言藝術。話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里的講話方式，就可以互相判斷出對方的基本教養水準。電話的語言藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，

　　“謝謝”結尾，更重要的是控制語氣語調。聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話時要態度和藹，聲調溫和而富有表現力，語氣適中，語言簡潔;口齒清晰，要抱著對方就在眼前的感覺來打電話，

　　讓對方感到自己在微笑。特別是有關時間、地點要交待準確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無理。打電話推銷產品時，要熟悉產品的特點、性能、價格，通話技巧，

　　措詞要因人而異，因事、因時而異，不可千篇一律。放下電話時，務必雙手輕放。

　　擬好通話要點。在電話中應該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應有“腹稿” 。如怕遺漏，可擬出通話要點，理順說話的順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。電話撥通后，

　　應先向對方問一聲“您好!”接著問：“您是× × × 單位嗎?”得到明確答復后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名。如受話人不在，可請人轉告，或過一會兒再打。如撥錯了號碼，應向對方表示歉意。

　　打電話的時間宜短不宜長，每次通話一般以3 分鐘～ 5 分鐘為宜。說話要簡明扼要，長話短說。

　　問候禮儀

　　以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，

　　一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

　　聽語音禮儀

　　致：即給誰的留言

　　發自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內容：簡單技巧

　　如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　打電話時，列出要點，避免浪費時間。

　　記錄禮儀

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要

　　的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，

　　也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　掛電話前的禮儀

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。最好是等待對方先掛電話。

　　禮貌用語

　　1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

　　2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

　　3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的。

　　6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)

　　7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

　　8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。

　　9.再見!

　　10.您好!請問您是×××單位嗎?

　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

　　12.請幫我找×××同志。

　　13.對不起，我打錯電話了。

　　14.對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

　　禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說!”

　　這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，

　　有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦!

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

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