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餐廳服務員的行為準則
導語：服務員的準則很多時候就決定了這個餐廳的興趣或是衰落，那么該如何規范服務員的行為呢?
《服務員的行為準則》
服務員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語 敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關系”“再見”，做到“請”字當頭 ，“謝”不離口。
忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服務規范及禮貌用語
(1)當客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預訂了嗎?”
(2)禮儀引領客人前往所在的餐廳時，經過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中 午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，協助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。
(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用 毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。
(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上調味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調味 品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”
(7)、站在適當位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。
(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?” (9)菜、酒、飲料點完后為客人重復一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎? ”如客人 說可以了，“請稍等”，迅速將一聯送進廚房。
(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規格進行)適當為客人分冷菜，小廳有 主盆，一定要分。
(11)乘客人說話的空隙，站在適當的位置，為客人送上祝福的話語：“祝你們用餐愉快，鴻運高 (12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發菜。
更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。
(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺 子有轉臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉臺邊緣。
上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不 起，讓您們久等了。
(14)換骨碟先撤后上，如二人服務，一人撤，一人上。
手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不 起，打擾了。
(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。
及時撤出臺 面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落 臺的整潔，煙缸內不得超過兩個煙頭。
(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應征求客 人意見：“請問還用嗎?”
(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。
(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的菜齊了，請問還需加點什么? (19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾， 而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包 ，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)當客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶 ，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。
(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。
(22)及時、準確無誤地為客人結帳，將正確的帳單夾在收銀夾內，從右側送至主人面前，并打開 “這是您的帳單，請過目”。
在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數目，(收到現金時要當面 點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名) 及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求 結帳時不要結帳。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內，應為客人取出，送交客人：“先生(小姐) 這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。
《服務員的行為準則》
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務牌 4.面容整潔(男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)
5.發行美觀大方 6.除結婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環等飾物
7.保持個人衛生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態
1.微笑 微笑是最基本的服務標準。
2.舉止 (1)前廳服務員應站立服務，表情自然，親切地微笑。
(2)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。
(3)為客人服務時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉
3.言談
(1) 語言得體，語音適宜
(2) 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴
(3) 不要使用“不知道”等否定語，應積極、委婉的回答問題
(4) 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度
(5) 當接待客人時，如發現有其他客人走近，應主動示意稍候，不能無所表示
(6) 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天
4.操作 操作的基本要求是“輕、穩、準”
《服務員的行為準則》
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應主動上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。
如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，
應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。
上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。
斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。
倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應主動上前點火。
賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。
逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
(12)應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
(13)結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。
賓客付賬后，要致謝。
賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。
幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。
(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。
應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。
在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。
工作前不吃有刺激氣味的食品。
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