電話禮儀案例分析

　　電話禮儀是每個人都必須掌握的一門工作技能，下面是小編為大家整理的電話禮儀案例分析，歡迎大家閱讀!

　　案例分析：

　　一、影響電話接聽質量的因素與案例：

　　1、語調的高低、速度;

　　2、電話措詞;

　　3、雙方環境;

　　4、電話線路;

　　5、雙方的態度。

　　例一：

　　甲：你是誰?找陳經理?他不在，你待會再打電話過來吧。

　　(掛了電話)

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經理?對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

　　二、電話禮儀規范與案例：

　　1、接聽電話前

　　準備筆和紙;停止一切不必要的動作;帶著微笑迅速接聽電話;正確的姿態。

　　2、接起電話

　　三聲之內接起電話;主動問候，報部門和介紹自己;避免唐突地問：你是誰;注意控制自己說話的音量;對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說“喂”;須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意;對對方電話表示關注;轉接電話要迅速;讓對方先掛電話，再掛電話;報電話號碼;感謝對方來電，并禮貌結束電話。

　　3、打電話

　　列出要點;確認電話號碼無誤;打錯了電話，請致歉;一接通電話，您就應立即自我介紹;電話中交談時;結束電話(注)打電話時要有效率，不要浪費時間與電話費。

　　四、電話留言

　　1、留言五要素：

　　致給：也就是給誰留的言;來自：誰要求留的言;內容：對方需要轉告什么樣的信息。

　　記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進行解釋。

　　日期和具體時間：不僅要日期，同時也應寫明留言的具體時間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當的地方?

　　分析：

　　來自哪里不清楚。

　　陳先生是誰?每個人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個?無從知道。

　　因此最好能向對方問清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯系方式，如電話號碼。

　　留言沒有具體時間。

　　有時具體時間也包括一些十分重要的信息。

　　有很多事情的要求有時效性的，過了時間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。

　　因此不僅要標明時期，而且還要標明具體時間。

　　上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經理今晚就在等，怎么能等到?

　　留言不清楚。

　　誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內有兩位周的同事，那就不能如此寫了。

　　相關常識：

　　一、打電話的禮儀

　　1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點后，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節假日不要打電話。

　　2、空間選擇：私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態去應對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯電話要主動道歉，發短信祝福最好帶署名。

　　二、接電話的禮儀

　　1、接聽時間：聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內接;不隨便讓別人代替自己接電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　2、代接電話：首先告訴對方他找的人不在，然后再問對方是誰。

　　3、如果有外人在和你談話，來電話也要接，接電話時要說明身邊有誰在，暗示對方不能說深層次問題，然后主動提出要讓對方選擇一個時間打給他。

　　4、對方打錯電話：遇到撥錯電話：首先提示對方撥錯了，其次可以重復自己的號碼。

　　5、記錄：隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時，②Who何人，③Where何地，④What何事，⑤Why為什么，⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　三、電話常識

　　1、如果想暗示對方結束通話：可以重復說一次要點。

　　2、誰先掛電話：地位高者先掛，如長輩先掛，求人的時候，被求人的先掛。

　　3、不用移動電話傳送重要信息，重要信息最好面談。

　　4、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

　　5、不是萬不得以，不要借用別人的手機。

　　6、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

　　7、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　8、接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”。

　　9、公眾場合手機放成振動，不要在公眾場合打電話。手機拍照功能不要亂拍別人。

　　10、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

　　11、如果自己按了免提要告訴對方。

　　12、手機最好是放在公文包里。

【電話禮儀案例分析】相關文章：

打電話禮儀對話案例12-05

商務禮儀電話溝通案例03-28

案例分析論文11-07

心理案例分析報告07-28

案例分析報告范文02-14

典型的案例分析報告05-12

電話禮儀07-14

審計案例分析報告范文07-24

案例分析報告范文樣式12-30

案例分析論文(15篇)11-10