警惕細(xì)節(jié)中的魔鬼隨筆

　　“魔鬼出在細(xì)節(jié)中”這句話，以前只是聽別人說說而已，最近，筆者先后兩次在他行目睹了“魔鬼”作祟，深感打造“以客戶為中心”的建行服務(wù)文化需要特別留心，別讓“魔鬼”也存在于我們的細(xì)節(jié)中。

　　一次是見于某行營業(yè)大廳。一位中年婦女前來存款，用純藍(lán)水筆填了單，柜員讓她重新用柜臺(tái)上的黑水筆再填一次。這本是十分正常的事，而接下來不應(yīng)該發(fā)生的事發(fā)生了。該客戶拿起筆，筆不出水，于是退到大廳邊上的專用填單臺(tái)上去，她填好后再想返回業(yè)務(wù)窗口時(shí)，已經(jīng)有了人。因是叫號(hào)服務(wù)，等前面的人辦完業(yè)務(wù)，窗口又叫響了下一個(gè)號(hào)。本來大廳里沒有設(shè)置不許用純藍(lán)水筆填單的提示，讓她重新填單時(shí)心里已有些不快，后來柜臺(tái)上的筆不出水，更是顯得不高興，最后因退下去填單后被叫號(hào)服務(wù)邊緣化了，就更是生氣。她沒辦業(yè)務(wù)走了，這極有可能是一次對這家銀行的訣別。

　　另一次是到某新銳民營企業(yè)采訪時(shí)遇到的。我們正聊著，公司財(cái)務(wù)部向老總報(bào)告說某銀行有人前來走訪，老總的第一反應(yīng)是通知中層以上管理人員開會(huì)，并規(guī)定不準(zhǔn)見客。銀行來人就這樣被晾在了一邊。事后一了解，原來上一次他去這家銀行洽淡業(yè)務(wù)，是事先約好了的，到銀行后突因縣長帶領(lǐng)一班人來考察，銀行所有頭頭腦腦都耗會(huì)去了，晾了他一次。可以看出，這位老總已失去了與這家銀行合作的熱情。

　　這兩件事其實(shí)都不是什么大事，且銀行并無慢待客戶的主觀故意，說到底，都是忽視了對細(xì)節(jié)的把握。應(yīng)該說，細(xì)節(jié)正因?yàn)椤凹?xì)末節(jié)小”，是很容易被忽視的，但銀行的服務(wù)是圍繞客戶的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都是不可忽視的，否則，客戶就會(huì)離你而去。這兩件事雖然不是發(fā)生在我行，但我們有必要用別人的教訓(xùn)來警示自己。每時(shí)每刻都要主動(dòng)用“放大鏡”甚至是“顯微鏡”來審視自己對待客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不使其生“魔鬼”，只有這樣，“以客戶為中心”的理念才能真正轉(zhuǎn)化為一種優(yōu)秀的金融服務(wù)文化，才能為我們帶來銀行價(jià)值的最大化。

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