網約車消費者情緒指數報告

　　進入2017年，特別是春節前后，因為“叫車難”、“叫車貴”等問題，曾經風光無限的網約車飽受各方詬病。那么，消費者對于網約車有著怎樣的評價?對其滿意度如何?網約車平臺針對消費者的情緒該采取怎樣的措施?相關部門又該如何對這一新的共享經濟模式進行規范管理?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數CCSI系統，針對消費者對于網約車行業一系列事件的看法和反應進行了監測和分析，聯合發布《網約車消費者情緒指數報告》(以下簡稱《報告》)，并對網約車行業發展提出建議。

　　一、主要信息

　　1.在2017.1.23-2017.2.20監測區間，共監測到網約車信息10031條，以來自微信和微博渠道為主。受市場供需變化及相關監管部門發布政策等因素影響，1月24日，2月17日先后出現兩個信息傳播高峰。

　　2.消費者在這段時間對于網約車的評價基本是中性的。受市場供需變化及相關部門監管的影響，在評測區間的不同時段，消費者的評價有所變化,消費者情緒也出現波動。

　　3.價格、服務及安全構成了網約車消費的最核心要素。從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網約車的服務。

　　4.雖然新政的出臺曾經引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了滿意度的及格分。但四種負面情緒中，失望情緒占比最大。

　　5.根據本報告，18家消費維權單位提出四點建議。

　　二、背景解讀

　　作為“互聯網+”最成熟的落地方式之一，網約車充分體現出互聯網的優勢，技術的進步打破了信息不對稱僵局，讓需求與供給得以匹配。同時，網約車也是共享經濟的典型代表，它讓社會化資源借助互聯網平臺導入公共出行領域，為供需匹配提供支持，促進了就業，滿足了民眾需求。

　　但是，快速發展的網約車也陸續在價格、服務、安全等諸多方面爆出問題，于是，根據國家有關法律、行政法規制定，交通運輸部、工信部等7部委聯合于2016年7月27日發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，并自2016年11月1日起施行。該辦法對促進出租汽車行業和互聯網融合發展，規范網絡預約出租汽車行業健康發展，保障運營安全和乘客合法權益，更好地滿足社會公眾多樣化出行需求，特別是對保護網約車消費者的合法權益影響深遠。

　　隨后,各地陸續出臺了實施細則，這些政策法規雖然都針對網約車經營者、車輛和駕駛員、經營服務規范、監督檢查、法律責任等方面進行了規定，但在細節方面還存在差異。比如北京和上海對駕駛員和車輛都提出了戶籍本地化的要求;廣州市對網約車駕駛員戶籍未作禁止性規定，不過，限制了外地車成為網約車，同時允許起止點一端不在廣州;深圳則未強制要求司機戶籍。

　　被公眾稱為“網約車新政”的管理辦法一出，就引發了各方高度關注和爭議，社會輿論一直在持續發酵。

　　春節前后，隨著車少價高的問題日漸突出，人們對于網約車的關注持續升溫。那么，消費者對于網約車有什么情緒呢?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數系統，針對消費者對于網約車行業一系列事件的看法和反應進行了監測和分析，并聯合發布《網約車消費者情緒指數報告》。

　　三、輿情態勢分析

　　數據顯示，在2017.1.23-2017.2.20監測區間，共監測到網約車信息10031條，以來自微信和微博渠道為主。其中來自微信的信息共3753條，占比34.41%;來自微博的信息共3226條，占比29.58%;來自客戶端的信息共1555條，占比14.26%;來自網頁的信息共2260條，占比20.72%;來自海外的信息共112條，占比1.03%。

　　圖一：網約車最近30天信息傳播渠道動態圖

　　在監測區間(見圖一)，1月24日的數據量達到最高峰，共1053條。2月17日，數據量達到近7天內的最高峰，共744條。也就是說，在上述兩個時間節點，消費者對于網約車行業不僅密切關注，同時發表了各自觀點。

　　對比發現，兩個時間節點的傳播渠道卻有所差異。在1月24日前后，信息傳播以網頁和微博為主，但是在2月17日前后，微信對于網約車信息的傳播則起到了至關重要的作用。

　　這里的網頁是指的網站中各網頁包含的信息。包含搜索引擎、主流媒體網站等。一般來說，主流媒體頁面上信息更加權威、公正;搜索引擎信息覆蓋面較全，信息完備。而微博大多為短的碎片式話語及圖片等構成，大部分是普通網民發聲之處。微信公眾帳號均為較長的分析文章。

　　國內外的社交媒體成為網約車相關信息傳播的主要渠道，一方面決定了其傳播的速度和廣度，另一方面也反映出了廣大消費者對于此事件的關心程度。同時，網約車相關的話題引發眾多專業人士和機構的各種解讀。

　　回溯兩個時間節點的事件可發現，1月24日前后，由于臨近春節，春運大幕徐徐拉開，一方面網約車司機由于陸續返家，造成運營車數量大幅下降，但另一方面，人們對于網約車的需求卻出現了大幅增長。以滴滴內部員工在網絡問答社區分享的數據為例，今年1月中下旬臨近春節時，北京的在線司機數量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時，訂單需求卻一直在增加，增幅達到30%。

　　此外，由于各地新政陸續落地實施，地方相關部門也對一些重點地區開始嚴查，也成為網約車運營車數量減少的重要因素。

　　網約車因車少價高問題被消費者廣泛詬病，而網頁和微博成為了人們吐槽的主要渠道。微信和客戶端次之。

　　四、網約車網絡評價分析

　　那么，消費者對于網約車行業的評價如何呢，我們利用系統數據對于網絡評價進行了監測和分析。

　　圖二：網約車30天網絡評價占比及變化

　　在2017.1.23-2017.2.20監測區間，全部的10031條信息中，中性信息最多，共12835條，占比達78.15%。消極信息占比為10.58%，積極信息占比為11.26%(見圖二右圖)。也就是說，消費者在這段時間對于網約車的評價基本是中性的。

　　不過網絡評價30天的變化圖顯示，在評測區間的不同時段，消費者的評價也有所變化。在一月下旬，消極評價多于積極評價，此后兩條曲線基本粘合，到2月15日前后，積極評價又略高于消極評價。這說明，一方面，新政的實施對行業逐步起到規范作用，從而在一定程度上得到消費者肯定;另一方面，春節之后，返鄉司機陸續回歸，市場上運營車輛供給增多，供需矛盾得到有效緩解;同時，網約車平臺采取了取消出租車“建議調度費功能”，提升服務水平等舉措，起到了一定的作用。

　　圖三：30天消費者情緒變化圖

　　對比30天消費者情緒變化可以看出(見圖三)，雖然在2017.1.23-2017.2.20監測區間中，和情緒相關的1779條信息中，表達滿意情緒的信息最多，共819條，占比達46.04%。但在1月24日前后，憤怒和失望情緒數量出現尖峰，憤怒情緒遠高于滿意情緒，而失望情緒也一度略高于滿意情緒。

　　上述數據表現說明，這一段時間，網約車受多重因素影響引起的“叫車難”、“叫車貴”等問題，讓消費者的不滿情緒快速攀升，并迅速發酵升級到憤怒。

　　此后，相關部門對這一問題積極干預，如春節前上海市消費者權益保護委員會和交通委員會分別約談了多家網約車企業;同時，網約車平臺也采取了相關措施，消費者憤怒與失望情緒略有平復。另外，由于春節期間，雖然網約車數量與之前相比沒有明顯變化，但是由于數量龐大的返鄉或出游人群多數已經到達目的地，人們的用車需求也有所下降，使得滿意情緒上升，憤怒失望等消極情緒下降。

　　但是2月9日，重慶市民乘網約車3.1公里要價4萬多的“重慶天價網約車”事件的爆料，再度激發了消費者的憤怒情緒，陡然上升的憤怒情緒曲線與坐“滑梯”的滿意情緒形成“死叉”。而失望、反感、害怕三種不良情緒并沒有顯著變化。

　　大約一周后的2月16日，一方面春節長假全面結束，返鄉的網約車司機陸續回歸，運營車數量增加，用車供需矛盾得到緩解。另一方面，各地網約車新政相繼落地實施，“大連網約車啟動網上登記”、“嘉興網約車司機持證上崗”、“南京1707名網約車司機通過初審”、 “深圳網約車實施細則發布”等消息，讓人們對于網約車的規范發展再度抱以希望。消費者滿意情緒再次高企。由此可見，人們對于新政對行業的規范效果存在著較高的期待。

　　不過不容忽視的是，媒體關于包括網約車在內的網絡消費平臺個人信息泄露問題的報道，使得憤怒和失望的情緒也同時出現峰值。

　　五、對網約車價格、服務及安全三要素的情緒變化分析

　　價格、服務及安全構成了網約車消費的三個最核心要素。系統的監測數據顯示，從關注度上來看，消費者在三要素中更為關注網約車的服務。

　　在有關網約車全部的10251條信息中，有關服務的信息為4052條，有關價格的信息為2196條，有關安全的信息為1907條。關注服務的信息占比最大。

　　從三要素關注度的變化趨勢圖中可發現，三要素的變化趨勢基本是同步的(見圖五)。同時，雖然在1月底，曾經有一度人們對于網約車“叫車難”和“叫車貴”現象集中吐槽，但是，關注度的高峰卻出現在2月14日之后。原因是幾家主要的網約車公司紛紛推出服務升級舉措。

　　分析信息內容及信息關注度的對比可以看出，消費者更為關注網約車的服務內容及服務水平。企業在服務方面推出的相關舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。

　　因此，可以預見，網約車的行業發展已進入了以服務競爭為主的2.0時代，服務將成為企業制勝的重要因素。

　　六、網約車詞云分析

　　圖六：網約車關鍵詞

　　從詞云分析上來看(見圖六)，網約車引發的相關的討論可以歸納為以下幾類：

　　1.品牌類關鍵詞：目前說到網約車，不僅涉及主要網約車品牌，新進入行業的品牌，也引起了人們的普遍關注。

　　2.交通工具類關鍵詞：主要是共享單車和出租汽車。這說明，作為一種新型的出行方式，同屬于共享經濟模式的共享單車和傳統的出租汽車同樣也是消費者需要并且廣泛關注的。在討論過程中，往往被拿來與網約車進行對比。

　　3、時期類關鍵詞：2015、2016、2017及春節這些時期類關鍵詞，主要與網約車行業發展以及引起人們廣泛關注和爭議的時間節點相關。

　　通過大規模的“燒錢”，網約車品牌在2015年經歷了快速擴張及第一輪的品牌兼并。長期、高額的補貼，網約車平臺不僅吸引了大批的用戶，同時，開放式平臺也吸引了大批司機、車主的加盟，從而使得整個行業達到了快速滲透的目的。

　　網約車的快速發展引起了相關部門的關注，并于2015年10月出臺了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(征求意見稿)》。被人們稱為網約車新政，引發了各界的廣泛爭論。

　　2016年年中，滴滴和Uber的合并，成為了網約車燒錢大戰的終止符。補貼減少，網約車價格水平走高。新政在這樣的情況下出臺并實施。

　　2017年，新政后的第一個春節，返鄉高峰更加劇了供需矛盾， “叫車難”“叫車貴”問題引發了人們強烈的不滿，并引起相關部門對此問題的干預。

　　4.行業關鍵詞：在這類關鍵詞中，除了“用戶”等一般性關鍵詞，“加價”成為提及頻次最高的關鍵詞，提及頻次高達32638次。而與之相關的“消保委”、“約談”等關鍵詞也以較高的頻次出現在詞云中，這表明，當網約車問題引發人們強烈不滿時，消費維權組織的及時干預也受到消費者的廣泛關注。

　　此外，媒體的報道又引起了網約車用戶對于“個人信息”安全的擔心。

　　5.便捷性關鍵詞：

　　圖七：網約車便捷性關鍵詞

　　從詞云中可以看到(見圖七)，公眾對于網約車便捷性進行討論的同時，更多地也會提到目前網約車領域和共享單車領域的一些問題。如投訴、加價、服務、市場監管、城市交通等。

　　便捷性是網約車等共享經濟模式的天然優勢，但與此同時也帶來一些尚需解決的公共問題。

　　6.新政關鍵詞：在網約車關鍵詞詞云中，相關的“新政”“細則”、“考試”“首張”等都有較高的出現頻率，而三亞這一地域名詞的出現也是與當地新政的出臺相關。

　　從圖八可以看出，雖然新政的出臺曾經引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了滿意度的及格分。這說明，經過最初的快速爆發式的增長，人們希望網約車行業能夠步入健康規范的發展軌道。

　　圖八：網約車新政情緒反饋構成

　　不過，也可以看出，在四種負面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負面情緒，這表明，作為網約車行業的第一個規范政策，新政也還有不少欠完善之處。

　　七、總結和建議

　　總體來看，當前輿論界對于網約車非常關注，評價和情緒也有一定的波動，有幾個方面值得注意：

　　1.微信和微博等社交平臺是主要的傳播平臺。

　　社交媒體成為主要的傳播平臺，既可以在短時間之內讓消費者的情緒得到宣泄，消費維權組織及相關部門可以針對人們的負面情緒采取行動。另一方面也可以讓人們及時了解新政出臺的背景、內容等。但是也不排除因為社交媒體中網民情緒化而帶來的信息誤傳、網絡情緒極端化等現象的出現。

　　社交平臺信息傳播速度之快，受眾之廣，對于信息傳播的真實性帶來巨大的挑戰。因此，對于政府和主流媒體而言，要把握好對于行業政策宣傳的用語，防止對于行業問題和政策做只言片語的解讀。

　　2.服務將成為網約車2.0時代的競爭焦點。

　　網約車平臺最初的進入門檻較低，而其競爭是以最初級的燒錢模式開啟，競爭的無序化必然造成各種問題，甚至出現了安全問題，因此，人們對于網約車的滿意度不高，這亟須引起相關網約車平臺的重視。

　　雖然美團2月14日宣布以低價進入網約車市場，但是當日價格滿意度曲線反而在低位運行(見圖九)。這說明，人們雖然會對網約車的不合理加價表現出強烈不滿，甚至憤怒，但是，人們也并沒有對低價競爭表示歡迎。反而是對服務表現出高度關注。

　　基于消費升級、供需嚴重錯配的經濟大背景，我國政府正在大力推進供給側改革，政府多次提及的供給側改革，出行方式的變革又赫然在列。尼爾森的《中國移動互聯網出行市場研究報告》顯示，網約車主要服務的區域之一為公共交通服務水平不高的區域，是公交系統的有益補充。作為共享經濟的典型代表，人們更為看重的是網約車便捷及服務，因此，在網約車2.0時代，企業競爭應該在豐富服務內容，提升服務水平上發力。

　　同時，建議網約車平臺通過改善規則的制定等手段，引導從業人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。

　　3.有效緩解供需矛盾是改善消費者情緒的關鍵。

　　從前述春節前后消費者情緒分析可發現，網約車供給是否充足，不僅會造成網約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。

　　春節前夕，在多重因素綜合作用下，網約車供需矛盾加劇，人們的負面情緒表現突出，春節后，供需矛盾有效緩解后，人們的滿意度隨之上升。

　　因此，這一方面說明，網約車市場規模仍然有較大的發展空間，企業仍然可以增加運營車輛，另一方面，建議相關部門在制定有關政策時，應以保證滿足消費者出行需求為基本原則。

　　4.政策仍有較大完善空間。

　　規范是行業發展的必由之路。消費者對于新政表現了較高的滿意度，但失望又成為四種負面情緒中的重要情緒表現，這也表明了消費者對于新政的態度。對于網約車這一新興的出行方式，相關部門如何進行規范和監管，如何在規范發展的同時，滿足消費者的安全、便捷出行需求，考驗著行政管理部門的智慧。

　　如同電商多種模式共同存在、共同發展一樣，網約車的經營模式也應該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務體驗前提下的競爭結果，而不能向“漲了價的出租車”演變。在這一過程中，需要相關部門的適時、適度監管和規范。

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