網購服務調查報告

　　很快，全國人民的網購狂歡節“雙十一”又要來了，你的購物車里此時是否已經開始添加“寶貝”呢?近年來，我國網購零售交易額劇增，可隨之而來的也是鋪天蓋地的網購投訴案件。“雙十一”前夕，安徽省消保委權威發布我省網購服務調查報告，針對安徽網店“七日無理由退貨”等作出詳細調查。

　　200家省內網店僅3家不愿執行無理由退貨

　　調查人員以普通消費者身份，隨機選取了200家省內注冊的網店，進行了218次網購與退貨的體察。涉及京東等國內知名網購平臺，家家購物、易匯商城等省內網絡購物平臺以及融易購、善融商務個人商城。

　　體察內容包括：售前咨詢服務滿意度、發貨及時率、附件齊備情況、商品包裝以及退貨服務的滿意度、退款辦理及時性等各個方面。

　　在218次退貨體察中，只有3家網店不愿意執行無理由退貨。退貨體察中遇到的問題主要有：

　　●商家對消費者提出退貨表示不滿，不應答,系統自助退貨。

　　●聯系賣家不理睬，依照發貨地址寄去被退回，須向客服投訴才退款。

　　●消費者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式。

　　●商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無理由退貨辦理。

　　●店家以貨品沒有質量問題為由拒絕等。

　　在退貨體察中，申請后審核同意退貨時間上，一小時內占61%。

　　-調查分析

　　個別電商態度差

　　省消保委相關負責人表示，本次調查中，退貨、退款時遇到問題最多，說明了一些網店和平臺對消費者“無理由退貨”權利落實仍不到位，特別是“不執行無理由退貨”的商品，在讓消費者確認環節上有待進一步完善。

　　個別電商竟公開拒絕或擴大不執行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無理由退貨;家家購物將冰絲席列入不適用“七日無理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營店則明示“如發現質量問題請不要直接差評，否則不予任何售后服務”。

　　“僵尸”購物平臺只收錢不發貨

　　調查中發現有的電商企業已經倒閉或停止營業了，但其網頁卻仍在運行。如調查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯系客服，始終無人應當。申請退貨，時隔2個月了也未收到退回的購物款。8月初，該網站網頁才停止運行。

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