物業管理方案范文

　　物業管理方案范文[1]

　　第一章 管理服務理念和目標

　　1、“小事鑄就大業，細節成就完美”服務理念

　　項目的前期定位也就決定了后期的物業管理方式及內容的定位，我們認為業主從見到物業人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業服務的各個環節，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。

　　物業管理公司在管理細節上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現業主的尊貴。

　　2、導入ISO9000質量保證體系

　　小區物業管理介入及實施過程中，導入ISO9000質量管理體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。

　　3、建立素質優良的員工隊伍

　　在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。

　　4、創建綠色花園式社區

　　在項目的管理中，將根據園區現狀投入技術力量，維護植物生長。根據園區綠化現狀，公司將適時組織環境與生態的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業公司將根據情況安排業主參加義務植樹活動，增近彼此了解。

　　5、創造藝術社區、豐富社區文化生活

　　在接管項目后，我公司將在XX小區組織多種多樣的文體活動，創造小區和諧氛圍。每年跟業主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。

　　6、通過網絡方式增加與業主的溝通

　　我公司已經建立起自己的網站，公司充分發揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度�？蛻艨梢宰悴怀鰬簦�享受到物業公司的服務。

　　我公司在項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我們將對項目經理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業主的監督機制。

　　7、有效的溝通渠道

　　我公司在進入項目后，應起到開發商和業主之間的橋梁做用，配合開發商及時解決社區業主提出的各類問題，應站在業主角度以專業眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業主在反應問題的同時，向開發單位提交問題解決建議。

　　項目工作人員對業主提出的問題，按照業主投訴處理程序規定進行完整的記錄。記錄應對全體業主公開，并在規定時限內，向業主做出回復。

　　另我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話�？蛻粢部梢缘顷懳覀児�司的網站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。

　　8、安全防范

　　物業公司24小時為業主提供高質量的安全保障，讓業主有安全感。小區實行封閉管理，24小時保安服務;燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統安全穩定運行，使業主真正安居樂業，小區內安祥寧靜，居民無憂無慮。

　　(1)隱私

　　隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業主/使用人的隱私權成為物業公司全體人員必須要作到的工作。

　　(2)舒適

　　致力于社區文明建設，提供高品位的生活環境，人際環境，通過物業服務，讓業主享受清潔優美的環境，社區內草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業主以入住本社區為自豪。

　　(3)周到

　　提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業主想到的我司要想到，業主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業主提供方便，

　　(4)管理目標

　　業主滿意，“三效”統一 ----這就是XX物業管理有限公司的管理目標。

　　我們物業管理企業存在的意義和價值，就是使物業的主人安居樂業，使主人的物業歷久長新。所以讓業主滿意，理所當然成為企業管理目標的核心內容。

　　“三效統一”是指創造社會效益、環境效益和經濟效益的最佳結合。創社會效益，為社會服務，使家庭、環境、社會、經濟協調發展;創環境效益，為用戶服務，創造方便、清潔、安全、文明的時空環境;創經濟效益，為企業服務，促進企業不斷發展壯大。

　　第二章 項目管理機構運作方法與管理制度

　　一、XX物業管理有限公司支持并保證XX項目部正常運作

　　根據項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備：

　　人力資源人才儲備：所有人員都經過嚴格仔細篩選，具有與XX小區同類型物業項目管理經驗兩年以上的管理人才和操作層員工;所有人員由高級專業培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。

　　物業接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經驗的工程師到現場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎。

　　安全保衛工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛隊伍接管項目部，保證在物業接管期間、物業管理期不出現安全隱患，同時對項目部安全保衛工作提供大力支持。

　　豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現不足問題。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。

　　二、管理服務機制

　　1、計劃目標管理

　　東居物業公司將根據《小區前期物業管理招標文件》中的服務要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務標準和管理目標。依此標準和管理目標，公司與項目管理處簽訂《目標管理責任書》，實行獎罰目標管理。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。

　　2、行政監督管理

　　項目部在項目現場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。

　　(1)經濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責和薪金制。

　　(2)規范管理：由公司統一制定完整標準化的規章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質量。

　　(3)日常行政管理：小區物業項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

　　(4)宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養員工的敬業精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業務水平。

　　3、ISO9000質量管理

　　管理處根據公司通過認證ISO9000的質量管理體系的要求，依據質量管理體系文件的要求和各項管理作業規程的規定，嚴格實施運行并持續改進，最大限度增強業主滿意、爭取超越業主期望。

　　三、管理服務流程圖

　　第三章 管理服務人員配置

　　為實現我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構的設置要體現精干、高效、反應快、行動快的特點;人員專業素質高、服務意識強;部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業管理機構設置：“一室三部”即：總經理辦公室、客服部、安保部、工程部。

　　一、管理服務人員配備

　　1、項目經理辦公室：(共3人)

　　項目經理1名、副經理1名、文員1人。

　　2、客服部：(共14人)

　　客戶服務經理1人、客戶服務副經理1人、客服人員4人、綠化保潔員8人。

　　3、安保部(共25人)

　　安防監控4人、外包保安21人。

　　4、工程部(6人)

　　工程技術經理1人、綜合維修5人。

　　以上人員配備共計：48人。

　　二、重要崗位的任職資格條件

　　1、項目經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~45歲之間。

　　性 別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上物業管理經驗，2年以上副總經理任職經歷。

　　專業知識：具備獨立運作物業管理能力，熟悉寫字樓、酒店、公寓二種以上管理運作模式，持物業管理企業經理上崗證及物業管理師資格證。

　　2、項目副經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：25~40歲之間。

　　性 別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：10年以上物業管理經驗，2年以上副總經理任職經歷。

　　專業知識：具備獨立運作物業管理能力，持物業管理企業經理上崗證，了解相關法律知識、國家及地方有關經濟政策及法規法令;全面了解北京市房地產、物業管理行業的最新法律、法規，發展趨勢以及相關行業的關鍵信息。

　　3、客服部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性 別：不限。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上物業管理工作經驗，3年以上經理或副經理任職經歷。

　　專業知識：精通物業法規文件，良好的英語聽、說、讀、寫能力，持物業管理企業經理上崗證及物業助師資格證。

　　4、安保部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性 別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上涉外飯店或大型物業公司安全管理工作經驗，3年以上經理或副經理任職經歷。

　　專業知識：熟悉國家相關法律法規，具有豐富的消防中控管理經驗。

　　5、工程部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~40歲之間。

　　性 別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷，機械專業或電器工程專業。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上工程管理工作經驗，2年以上經理或副經理任職經歷。

　　專業知識：精通水、電、空調、消防、電梯，能夠審閱工程圖紙。

　　第四章 物業管理用房及相應的管理設施的配備

　　四、物資裝備計劃

　　了保證物業公司的服務質量及滿足物業管理工作的順利進行，物業公司將根據接管進度安排物業服務物資裝備，具體情況如下：

　　1、為保證XX項目順利接管，我們在進場后將制定開辦費費用列項及使用計劃。并上報開發單位審核，并由開發商提供開辦費資金。在開辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。

　　2、物業管理合同簽定后一周內到位18萬元，用于開辦費的先行墊付;

　　3、接管驗收前一周開始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資;

　　4、人員入場開始辦公之前一周，相關需求物資配置到位;

　　5、如根據預算資金不足，我們將申請進行追加。

　　第五章 物業管理費用的收支預案

　　第六章 物業管理分項標準與承諾

　　第一節 “XX”物業項目投標文件承諾書

　　根據招標文件內容中有關“XX”項目的物業服務內容及要求，如我公司的投標文件被貴方接受，我公司承諾：

　　一、嚴格按貴方招標文件及我方投標文件實施“XX”物業管理服務和履行我方應盡責任;

　　二、承擔我方在“XX”項目投標文件中所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經濟責任;

　　三、我公司將在“XX”項目的實際物業管理過程中，達到并能夠超越“XX”項目投標文件中列明的“物業服務內容及要求”各項標準和要求;

　　特此承諾!

　　XX物業管理有限公司

　　第二節 分項標準與達標措施物業服務標準

　　一、綜合管理

　　1、依據有關規定,與業主委員會簽訂規范的物業服務合同，各方權利義務明確。

　　2、從業人員按照有關規定取得相應的專業培訓合格證書。

　　3、物業服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　4、服務人員佩戴標志，服務主動、細致、周到，用語文明。

　　5、在物業服務部懸掛物業企業資質證書復印件、物業服務部經理照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準。

　　6、在公共區域顯著位置公示24小時報修電話，有服務人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時間到達現場，由專業機構負責的，發現問題應及時通知有關機構，有報修、維修記錄。

　　7、涉及住戶正常生活的物業服務重要事項，在小區主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。

　　8、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查，根據檢查情況制定下一年度維修和服務計劃，并按規定組織實施。

　　9、對區域內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據管理規約等約定提起訴訟。

　　10、建立各種公共突發性事件(如：消防、水、電、氣、電梯公共衛生、自然災害等)的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能立即實施。

　　11、冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

　　12、設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。

　　13、公布公共服務的收支情況。

　　14、小區內顯著位置設立公共信息欄，配合街(鄉)、社區進行公益性宣傳。

　　二、房屋維修養護

　　1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。

　　2、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。

　　3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發現破損及時修補。

　　5、按照有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。

　　6、保持小區各組團、棟及單元(門)、戶標志清晰。

　　7、對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。

　　8、按照有關規定使用、管理人防工程和普通地下室。

　　三、共用設施設備運行及維修養護

　　1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。

　　2、建立共用設施設備清冊檔案(設備臺帳)，有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。

　　3、制定并執行設施設備操作規程及保養規范。

　　4、對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。

　　5、屬于特種設備的，按照有關規定，進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。

　　6、設備房保持整潔，無鼠害現象。

　　7、庭院燈、樓道燈損壞及時修復。

　　8、公共區域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次;雨水、污水井每半年檢查、清掏1次;雨水、污水管道發生堵塞應及時疏通;化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢(由專業機構負責的除外，但發現問題應及時通知有關部門)。

　　9、有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。

　　四、電梯服務

　　1、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行。

　　2、在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話。

　　3、高峰梯在高峰期6：00-8：00、17：00-19：00與主梯同時運行。

　　4、電梯出現故障時，電梯報修后維修人員應在20分鐘到達現場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。

　　5、電梯出現事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，并報告有關部門。委托其他單位提供電梯維保等服務，與受托單位簽訂書面協議，明確并監督受托單位落實責任。

　　五、消防服務

　　1、有消防管理制度。

　　2、消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。

　　3、消防設施設備能正常運行，可隨時啟用;消防通道暢通。

　　4、每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。

　　5、發生火情及時報警，并采取必要處理措施，協助配合消防人員的工作。

　　6、設有消防箱，備存緊急消防物資;監控中心，24小時有專人值守。

　　六、二次供水管理

　　1、二次供水設施設備正常運行。

　　2、水箱按要求使用紫外線消毒燈(器)，并按規定清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證，水質符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。

　　3、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。

　　七、協助維護秩序

　　1、看護小區共用部位和共用設施設備。

　　2、有可能危及人身安全處設有警示標志。

　　3、封閉的小區，主要出入口有專人24小時執勤。

　　4、夜間(22：00-6：00)對服務范圍內重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數為2人，做好記錄。

　　八、清潔服務

　　1、小區內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。

　　2、小區公共清潔區域每日清掃1次。

　　3、保持電梯轎箱清潔衛生。

　　4、按照有關規定對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。

　　5、在雨、雪天氣應及時對小區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

　　6、發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。

　　九、綠化養護

　　1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。

　　2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈;在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉;被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下;有蛀干害蟲的株數在10%以下;樹木缺株在6%以下;樹木無明顯的釘栓、捆綁現象。

　　3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下;草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。

　　4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞;無綠化生產垃圾。

　　十、停車服務

　　1、有機動車、非機動車停(存)車管理制度。

　　2、引導進出小區車輛有序通行。

　　3、主要道路及停車場有交通標志。

　　4、小區內的機動車輛憑證出入，臨時進入小區的機動車輛進行登記。

　　5、機動車停放有序，24小時有專人巡視。

　　6、定期存放的，應簽訂停車服務協議，明確雙方的權利義務。

　　7、地下停車場照明、給排水、通風等系統正常運行，各類指示標識清晰。

　　8、交通設施(道閘、擋車器材、交通標識)能正常使用。

　　注：4-8條是機動車收費停放服務應達到的要求。

　　十一、裝飾裝修服務

　　1、按照有關規定和《臨時管理規約》約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。

　　2、受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

　　3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門。

　　4、裝修結束后，應進行檢查。對違反裝修服務協議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。

　　5、指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。

　　第三節 不達標的改進方法和措施

　　為防止物業管理服務出現不達標或不合格服務對業戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達標服務或不合格服務的再發生，特制定本辦法和措施。

　　一、范圍

　　適用于XX物業項目部各部門及所有員工.

　　二、職責

　　1、各部門經理負責組織調查本部門產生不合格的原因，提出糾正和預防措施，并落實責任人實施糾正措施。

　　2、項目辦負責驗證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進行管理，以預防不達標服務和不合格服務再次發生。

　　三、程序

　　1、對不達標服務和不合格服務采取的糾正和預防措施來自服務提供過程、質量記錄、內部質量審核和業戶投訴等。

　　2、質量體系或服務規范引起的不達標服務和不合格服務，由項目辦和部門經理綜合論證，提出修改意見，呈交項目經理批準后修改，項目辦須及時把修改內容傳達到其他部門，并保存與此有關的文件和記錄。

　　3、因員工自身素質引起的不合格，由項目辦會同有關部門經理進行人力資源的調整，由項目辦負責安排各部門對員工進行相關課程的培訓，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務。

　　4、由服務設施引起的不達標服務和不合格服務，采取的糾正措施包括增加或更換設施，重新選擇分承包方和對設備進行技術改造等。

　　5、對出現嚴重的或具有代表性的不達標服務和不合格服務，由項目辦按項目經理意見組織有關部門開展專題討論，對質量問題進行綜合分析，開展質量改進活動。

　　6、項目辦、部門經理親處自或安排主管對糾正和預防措施的實施過程進行跟蹤監控，考察和評價預防措施的正確性和實用性。

　　7、對糾正和預防措施的實施過程和結果都要記錄，由部門經理向項目辦匯報，而項目辦則應把行之有效的糾正和預防措施推薦給其他部門以預防不達標服務和不合格服務再次產生，將效果欠佳的措施在公司部門經理會議上予以通報，以引起其他部門經理的關注。

　　8、項目辦把各部門采取預防措施的來源、實施過程和結果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。

　　四、質量記錄

　　糾正和預防措施在實施過程中形成的各項報告、總結等。

　　第七章 物業的維修養護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案

　　第一節 業主或使用人自用部位提供維修服務的方案

　　1、業主或使用人自用部位維修服務的報修處理詳見：《業主報修管理方案》內容。

　　2、業主或使用人自用部位維修服務需交納相關服務費用和材料費用;具體價格項目部公示說明，超出公示范圍的收費項目雙方可以協商。

　　3、我物業公司人員在服務過程中如出現服務質量問題，業主或客戶可以向客戶服務部投訴，要求妥善解決。

　　4、客戶可以根據自用部位維修服務的情況自行選擇物業公司以外的維修服務人。

　　5、超越物業公司服務能力的服務項目，物業公司有權不受理，但需要向業主解釋清楚，也可受業主委托尋找具備服務能力的服務商。

　　6、針對業主或使用人自用部位維修服務，我們特提供開展了《特約服務項目》，具體內容詳見下表。

　　第二節 物業管理區域內共用設施設備的維修措施

　　一、物業共用部位維修維護服務方案

　　1、定期對物業公司所管轄設施設備進行維護保養，使設備保持良好的技術狀態，降低維修成本，延長設備使用壽命，提高經濟效益。

　　2、工程部按各專業劃分，技術人員工作分工定期對設備進行巡視檢查，對設備、設施經檢查發現的異常情況及時向領導反映，并按維修程序進行維修。

　　3、工程技工(電工、給排水)負責一般性的維修工作。

　　4、工程部經理負責維修質量，檢查和跟蹤，編制設施大、中修計劃。

　　二、物業共用部位保養與維修制度

　　1、以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重的原則，使用經常處于良好狀態。

　　2、對工程部各專業技術人員要求做到“三好”“四會”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機電設備�！八臅�”是工程維修人員對機電設備要會使用，會保養，會檢查，會排除故障�！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g人員對設備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點、定時和定質。

　　3、工程部實行專業人員維修與使用操作人修理相結合。以專業修理為主，同時由工程部辦公室協調其它技術人員相互配合的原則，共同協作完成修理任務。

　　4、由工程部各專業技術主管制度科學的保養規程設備維修后要認真填寫設備維修登記卡，合理制定維修計劃。

　　5、修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，發揮設備最大潛能、提高經濟效益。

　　三、職責

　　1、工程部經理負責制定本項目所有公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，并監督、指導和檢查各專業分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況，并組織實施維修保養計劃工作。

　　四、程序

　　1、公共設備設施的接管驗收

　　(1)在進行公共設備設施接管驗收前，由項目經理組織成立接管驗收小組。

　　(2)接管驗收小組負責按設備設施的使用說明書和相關資料對接管設備進行驗收。對達不到要求的，應通知相關單位限期整改。設備設施的接管由工程部和相關部門與移交單位辦理相應手續，相關資料由工程部整理，交資料室歸檔。

　　2、公共設備設施的臺帳的管理

　　(1)設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由公司工程部和相關部門進行清點，并在《設備設施管理臺帳》上登記。

　　(2)設備的分類編號：

　　由工程部根據設備對物業服務的重要性進行分類，并按類別編號。編號方式為：

　�、窦壴O備：如生活水泵、消防水泵、穩壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統、通訊系統等。

　　編號為：Ⅰ □□□□

　　Ⅰ級設備 設備編號

　�、蚣壴O備：如空調主機、發電機、監控系統、冷卻系統等。

　　編號為：Ⅱ □□□□

　�、蚣壴O備 設備編號

　�、蠹壴O備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設備。如電表箱、消防燈、公共照明系統、綠化設施、停車場設備等。

　　編號為：Ⅲ □□□□

　�、蠹壴O備 設備編號

　　工程部負責按照PM4.8-01《公共設施和服務過程標識管理程序》對設備設施進行標識，懸掛標識卡、規定設備責任人，并在《設備設施管理臺帳》上進行登記。

　　(3)設備技術資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設備設施管理臺帳》和重要設備設施技術資料。

　　3、設備設施的運行

　　(1)所有設備設施由工程部專業人員進行運行操作，填寫相應的設備設施運行記錄。

　　(2)操作人員必須進行上崗前的培訓，確保掌握設備設施的操作方法，對國家有規定的特殊工種，要求操作人員持有相應的上崗證或操作證方可上崗。

　　(3)工程部對復雜的和重要的設備設施制定了相應的操作規程，并要求操作人員嚴格按相關規定執行。

　　(4)變、配電室的運行按《變、配電室管理規定》、《變、配電室值班管理規定》執行。

　　(5)低壓配電柜、控制柜的保養按《低壓配電柜保養規程》、《控制柜保養規定》執行。

　　(6)干式變壓器的保養按《干式變壓器保養規定》執行。

　　(7)電氣設備設施的維修按《電氣維修規定》執行。

　　(8)電話機房的管理按《電話機房人員工作制度》執行。

　　(9)消防監控系統的管理按《消防監控機房工作制度》執行。

　　(10)公共建筑設施的維修、保養按《公共建筑設施的維修、保養規定》執行。

　　(11)設備設施運行時，各專業值班人員的管理按《交、接班管理規定》。

　　(12)公共天線系統的維修保養按《公共天線系統維修保養管理規程》執行。

　　(13)汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養規定》執行。

　　(14)水泵房的管理按《水泵房管理規定》、《水泵定期保養規定》執行。

　　(15)娛樂設施的管理按《娛樂設施管理規定》執行。

　　4、設備設施的檢查、保養和維修

　　(1)設備設施的檢查

　　1)各專業人員每周一次巡視檢查設備設施狀態，并對發現的問題及時進行處理和記錄。

　　2)工程部各專業檢查人員每天巡視責任范圍內的設備設施，根據不同的設備對分管的設備設施進行檢查，并填寫相應的設備設施檢查記錄。

　　3)設備責任人在巡視時對發現的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報工程部經理，由工程部經理進行處理。

　　4)工程部經理每周不定期對各專業所轄的設備設施進行抽查，對發現的問題及時進行處理和記錄。

　　(2)設備設施的保養

　　1)工程部各專業主管根據本年度所管設備設施使用情況和保養狀態等實際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，交工程部經理審核。

　　2)工程部經理根據各專業主管上報的《 年度保養維修工作計劃》，對計劃進行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設備設施的《 年度保養維修工作計劃》，最后報總經理審批。

　　3)工程部經理根據總經理審批的《 年度保養維修工作計劃》實施計劃，并監督、指導和檢查各專業分管的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況。

　　4)中保、中修計劃由設備設施主管于中保、中修前二十天根據設施的實際情況進行制定，中保中修計劃報工程部經理審核，最后報總經理審批。

　　5)工程部經理根據審批后的中保和中修計劃，監督安排各專業主管實施，并填寫PM4.9-12-F3《設備設施維護保養記錄表》。

　　(3)設備設施的維修

　　1)當發現設備設施損壞，專業主管必須及時進行維修，填寫《設備設施維修記錄》。

　　2)重大應向專業主管報告，并及時通知工程部經理現場指導。

　　3)對于本單位無法解決的維修項目，需要外包時，外包維修服務方的選擇具體按《采購管理程序》執行。

　　(4)設備設施的報廢

　　1)對于無法修復的設備設施，由工程部主管填寫《設備設施報廢申請表》，經部門經理同意后，上報總經理批準后方可報廢。

　　2)工程部同時應在設備檔案中注明報廢日期，并封存該設備檔案。

　　(5)設備設施房的管理

　　1)設備設施房值班人負責每日作好房內清潔衛生。

　　2)設備設施房內嚴禁煙火，嚴禁堆放易爆品及管理無關的物品，做好消防工作。

　　3)設備設施房的標識按《公共設施和服務過程標識管理程序》執行。

　　4)設備設施房的交、接班管理按《交、接班管理規定》執行。

　　5)配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規定》、《水泵房管理規定》執行。

　　第三節 業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施

　　1、目的

　　為保障業戶合法權益，保持所轄區域環境整潔、安定，規范施工管理，減少因施工而導致的投訴產生，促進物業保值增值。

　　2、范圍

　　適用于發展商、物業管理公司、業戶等在所轄區域內的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內外裝修;室外園林綠化;市政管道工程;各種土建、水暖、電氣、天然氣工程;電視、電話、電訊、保安監控系統工程;室外展示工程;大型歌舞晚會籌備工程等。

　　3、職責

　　3.1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負責裝修申請手續辦理、相關費用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業戶投訴處理等工作。

　　客服部經理負責受理業戶裝修申請，向業戶解釋關于裝修管理的相關規定，并聯系工程部經理對裝修方案進行審批，收取裝修保證金等費用交公司財務部，協助工程部處理違章施工，并妥善處理業戶投訴。

　　客服部裝修管理員負責每天對裝修戶室內外的裝修項目、現場環境進行檢查巡視，發現問題及時處理，以減少違章施工、業戶投訴的產生。

　　客服部裝修管理員負責監督裝修戶室外環境是否符合園區衛生標準，裝修垃圾是否能夠及時處理，如發現違章，應立既進行處理。

　　客服部值班員負責按照規定制作施工人員與施工車輛的施工證，協調工程部、保安隊對違章施工進行處理，并跟進處理結果。

　　3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負責裝修項目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結果驗收等工作。

　　工程部經理負責審批裝修方案(含施工圖紙)，向業戶進行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網情況等)，對違章施工進行處理，會同客服部經理處理業戶投訴，安排各專業人員對裝修結果進行驗收。

　　工程部各專業人員服從部門經理調遣，對裝修戶進行管理、專業檢查驗收等工作。

　　3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門，負責施工人員、施工車輛的管理，施工現場的巡檢，施工現場周邊環境衛生的清潔管理，及時排除不安全因素及火險隱患，確保施工順利、安全進行。

　　3.4 保安隊各門崗負責施工人員、施工車輛的出入管理。

　　保安隊巡邏崗負責園區內施工人員、施工車輛的施工管理，對施工現場進行日常巡檢，發現違章情況及時處理，并與客服部聯系，持續跟進違章處理結果。

　　3.5客服部負責園區內施工現場周邊環境衛生的清潔管理，嚴格監控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。

　　3.6客服人員負責向業戶提供準確、有效的各類竣工圖(如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等)，接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。

　　第四節程序

　　4.1業主裝修

　　4.1.1業主裝修手續辦理

　　4.1.1.1業主已辦妥入伙手續，須在裝修進場前至少提前七天向物業公司提出裝修申請。

　　4.1.1.2業主(或其書面委托人)辦理裝修手續時，客服部應提供以下資料給業主：

　　(1)提供給該業主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結構平面圖、各層給排水平面圖、各層空調系統風道圖。

　　(2)各層強電、弱電系統平面圖。

　　(3)各剖面圖(1-1、2-2、3-3、4-4)

　　(4)基礎詳圖

　　(5)庭院管網平面圖

　　(6)文件資料：

　　《裝修管理細則》1份

　　表格《裝修申請表》2份(空白，由業主填寫)

　　表格《車輛通行申請表》1份(空白，由施工負責人填寫)

　　表格《施工人員登記表》1份(空白，由施工負責人填寫)

　　協議《施工管理協議書》2份(空白，由業主(或其書面委托人)、施工負責人與物業公司客戶服務部共同簽訂)

　　表格《裝修繳款通知單》1份(由客戶服務部經理或值班經理填寫具體應繳費用明細后交給業主)

　　施工人員一寸照片2張、身份證復印件1份

　　4.1.1.3裝修戶應向物業公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設計圖。并在圖紙上說明所需的技術資料,特別是更改了購房時原有設計之處更須標明,以便物業公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準確的服務。以下為所需遞交的圖紙：

　　1)各層平面設計圖

　　2)各層照明平面圖

　　3)各層插座平面圖

　　4)各層給排水平面圖

　　5)各層空調風道平面圖

　　6)強電系統圖

　　7)弱電系統設計說明

　　8)庭院構筑物及增加的管道設置圖

　　4.1.1.4客服部經理或值班經理收取該業戶相關費用，交公司財務部。

　　4.1.1.5客服部經理通知工程部經理會同相關專業人員與業戶一起進行施工方案會審：

　　1)工程部負責審核施工方案(含施工圖紙)是否符合本程序之相關規定，對違反規定的裝修內容業主及施工單位應予以整改。

　　1)客服部負責審核施工人員身份、施工單位裝修資質證明等情況是否符合本程序規定，核準業主或其書面委托人、施工負責人聯系電話及聯系方式。

　　4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細則規定，工程部經理和客服部經理可即時予以答復，簽字確認后即可辦理進場手續。工程部經理與客服部經理須在《裝修申請表》上簽字確認，并提出相應意見，如須由業主、施工單位、物業公司共同確認磋商的問題，需經三方一致通過后方能執行。

　　4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細則規定，一般在業主提出書面申請七天內由項目部給予明確答復。其程序是：工程部經理或客服部經理向業主做妥善解釋和細致的勸導工作;并將結果向項目經理報告;研究出結果后由工程部經理或客服部經理予以答復。

　　4.1.1.8客服部確認該戶的《裝修申請表》是否批準、《施工管理協議書》是否簽訂、各項費用是否繳清，然后可發放：

　　1)施工人員“施工證”(參見文件《施工人員管理辦法》)，該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證;

　　2)施工車輛“施工證”(參見文件《出入車輛管理辦法》)，該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內側明顯位置，一車一證;

　　3)施工單位“施工許可證”(見樣票)，該證必須放置在施工現場入口處明顯位置，一戶一證。

　　4)施工單位領用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務部辦理。

　　4.1.1.9客服部須填寫《施工進場通知單》(一式三份，第一聯存底)，致工程部經理(第二聯)、保安隊隊長(第三聯)各一份，開始進行施工管理。

　　4.1.2業主裝修施工管理

　　4.1.2.1施工期限:樓宇施工時間應控制在60天內。如需延期必須辦理延期手續，交納延期費用。

　　4.1.2.2施工時間：

　　1)周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴禁噪音施工

　　2)周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴禁噪音施工

　　4.1.2.3噪音施工內容：

　　1)鑿、敲、打、鉆墻體、地面等

　　2)鉆、切、割、打金屬物

　　3)用電鋸等工具改料

　　4)用打磨機等工具修料

　　5)其它施工噪音(包括人員噪音)

　　4.1.2.4工程部經理將客服部發出《施工進場通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進行日常施工巡檢工作：

　　1)每天須對裝修戶進行1-2次巡檢，按照《北清家園小區裝修管理細則》規定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進行記錄。

　　2)當發現無明確規定的新情況時，應立即報告工程部經理，以征求管理意見，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進行詳細記錄。

　　3)監督施工人員按章操作，保障業主利益，減少因違章施工引起的投訴產生。

　　4)監督施工單位申報的施工內容，對超過申報范圍但不屬違章的內容，裝修管理員應通知業主增報裝修項目，按照4.1.1程序處理;對屬于違章施工的內容則按照4.1.3程序處理。

　　4.1.2.5客服部經理將《施工進場通知單》交給當班警衛隊長，開始進行巡檢：

　　1)當班隊長、各巡邏崗應隨時關注所轄區域裝修戶情況，按照《XX小區社區裝修管理細則》規定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進行記錄。

　　2)當發現無明確規定的新情況時，應立即報告客服部值班經理，以征求管理意見，并在《交接班記錄表》中進行記錄。

　　3)當發現屬于違反施工管理的情況，應按照4.1.3程序處理。

　　4)保安隊長應及時將當班發現的情況報告客服部值班經理，以確保問題及時解決。

　　4.1.3業主違章裝修處理程序

　　4.1.3.1違章行為分類：

　　1)被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時間、施工人員管理規定等

　　2)造成損壞的違章行為，如：對小區公共設施、設備造成損壞、施工引起周邊業戶投訴的行為等。

　　3)破壞園區格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。

　　4.1.3.2當發現被制止可立即糾正的違章行為時，管理人員(可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工)：

　　1)應立即出面制止，有禮貌地對違章人員進行教育，并幫助違章人員及時糾正違章行為。

　　2)如果違章人員拒不改正，態度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：

　　a不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。

　　b所有人員均可向客戶服務部匯報，由客戶服務部協調處理。

　　c保安員應向保安隊長匯報，由其出面協調處理。

　　d裝修管理員應向工程部經理匯報，征求管理意見后協調處理。

　　4.1.3.3當發現造成破壞的違章行為時，管理人員應請違章人員到客戶服務部處理，由裝修管理員發《違章通知單》，經工程部經理批準后，按以下方式處理：

　　1)若違章人員自愿承擔維修責任的，請其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復原狀或按要求返工后，經裝修管理員或工程部經理驗收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應高于實際維修費用20%-50%。處理結果須在《違章通知單》中進行記錄。

　　2)若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經理或客服部經理估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，并在《違章通知單》中進行記錄。賠償金額可現金支付，也可從裝修押金中扣除(須施工負責人書面確認)，如賠償金額超過裝修押金時，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。

　　3)若違章對其他業戶造成損壞或影響時，客服部應出面協調相關賠償事宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關系。

　　4.1.3.4當發現破壞園區格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應立即通知(也可通過客服部通知，但要追溯)裝修管理員或工程部經理到現場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經工程部經理批準后發給違章人員，可以：

　　1)責令停工

　　2)責令恢復原狀或按要求返工

　　3)扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進場

　　4)扣留或沒收工具

　　5)賠償經濟損失

　　6)人民幣伍仟元(￥5000.00)以下違約金。

　　7)1-7項可同時并處。

　　4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經理知會客服部經理與業主或其書面委托人聯絡，以妥善解決問題。在處理違章裝修期間，應控制該行為范圍繼續擴大升級，但要注意避免矛盾激化。

　　4.1.3.6如遇問題升級時，客服部經理、工程部經理應與業主進一步磋商，直至最后以項目經理管理意見為準。

　　4.1.3.7每天8：30的客服部晨會上，各部門應將所掌握的違章裝修情況進行通報，確保工程部經理、客服部經理、保安隊長掌握的情況統一、完整、正確。

　　4.1.4業主裝修竣工驗收

　　4.1.4.1業主裝修完工后，通知客戶服務部，交回所有“施工證”。

　　4.1.4.2客戶服務部填寫《裝修退款通知單》，辦理退款手續。

　　4.1.5業主裝修檔案的建立與保管

　　4.1.5.1客服部負責建立該戶裝修檔案，包括：

　　1)《裝修申請表》

　　2)《施工管理協議書》

　　3)《車輛通行申請表》

　　4)《施工人員登記表》

　　5)《裝修繳款通知單》

　　6)《施工進場通知單》

　　7)《裝修退款通知單》

　　8)關于違章施工的情況報告及處理經過、《違章施工處理通知單》

　　9)施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料

　　10)施工單位提供的所選用建材的說明書、質量保證書(或產品合格證書)、保修卡等相關資料

　　4.1.5.2裝修結束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉辦公室資料室妥善永久性保管。

　　4.2物業管理公司施工

　　4.2.1園區公共部分功能的物業施工，報園區業主委員會審批。

　　4.2.2本項目權限范圍內的園區物業維護施工,報項目經理審批。

　　4.2.3施工管理同4.1程序和文件《XX小區裝修管理細則》相關規定。

　　第五節 物業管理區域內環境清潔保潔方案

　　一、人員的培訓

　　(1)員工入職培訓：企業文化培訓、企業制度培訓、員工手冊培訓

　　(2)員工專業技能的培訓：專業理論知識的培訓、實際操作的培訓

　　二、工作標準：

　　1、根據招標文件內容要求，達到并超越文件對保潔服務標準的要求。

　　三、操作流程：

　　1、公共區域：

　　(1)保潔員上崗后，自上至下、由里至外開始保潔工作。

　　(2)清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區硬質地面用半濕拖布擦凈、風干。

　　(3)以上保潔工作完成后，開始進行推塵工作。

　　(4)仔細擦拭所有標識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標準進行擦拭和檢查，循環反復。

　　2、設備管理：

　　(1)保潔使用主要機械、工具、物耗品控制，由保潔領班負責并保管;

　　(2)由保潔主管和領班負責安排使用和調配等，具體負責監督拋光、清洗等工作;

　　(3)保潔主管負責監督、指導保潔員工按使用說明安全、正確的使用機械，如吸塵器和地面清洗機、拋光機，避免人員、機械工具的意外傷害、損壞;

　　(4)機械工具在使用中發現故障要及時報工程修理，工程不能修理的，報客戶服務部聯系廠家修理;

　　(5)設備使用完畢后保潔干凈，由保潔領班檢查是否正常，完好入庫保管，如果有問題要及時報修。

　　四、工具管理：

　　(1)保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負責申領并由領班發放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領用單》上簽字、領取;

　　(2)保潔工具由保潔員分別負責保管，愛護、合理使用，每天使用后收于工具間內;

　　(3)保潔員應妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報告主管或領班并說明原因，申領新的工具需要以舊換新。

　　五、用品管理：

　　(1)領保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計劃和實際使用情況申領一次;

　　(2)已領回的保潔用品由領班負責建帳、保管、發放、監督使用情況;

　　(3)保潔員按實際消耗情況，及時到保潔領班處領取以保證使用，并且領用時在《保潔用品領用單》上簽字、領取;

　　(4)保潔員在保證衛生質量的前提下，注意節約使用保潔類用品;

　　(5)如果有在業委會處領取的物品、洗手液等物品，指定專人負責登記后領取;

　　(6)同時定期匯報物品使用情況;

　　(7)對從業委會領用物品提前提出使用數量、質量建議。

　　六、檢查制度：

　　(1)每天由保潔主管進行巡視檢查工作，并做好檢查記錄;

　　(2)每周由保潔主管進行檢查工作匯總;

　　(3)保潔領導針對成績及不足做相關的評價;

　　(4)公司人事和財務部門對員工浮動和獎金的評定依據核實;

　　(5)每月由公司進行工作抽查，并根據每個月所有檢查記錄和工作評定，發放薪金數額;

　　(6)不定期由公司各項目主管級人員進行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經驗，并找出工作不足，加以改進。

　　(7)每年由項目部對所有保潔工作進行全面評估;

　　(8)定期由上級單位和項目部進行不定期保潔工作檢查和抽查。

　　七、特殊情況處理：

　　1、雨雪風沙天氣：

　　(1)由主管和領班提早和隨時留意各方面的天氣預報，遇天氣變化時及時做好各項準備工作;

　　(2)當雨雪風沙來臨時，要先在進口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯;

　　(3)隨時進行巡回保潔作業;

　　(4)及時協助業委會作好臨時性調派工作，如幫助發放雨傘套、鞋套等。

　　2、停水、停電：

　　(1)遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應先確保自身安全;

　　(2)服從業委會領導統一安排，根據情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設施擦拭等;

　　(3)待水、電恢復正常后繼續未完成的保潔工作。

　　3、大型活動：

　　(1)如有大型活動，要視情況和業委會要求提前增派保潔人員;

　　(2)計劃和做好大型活動開始前的衛生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關設施、設備的擦拭等;

　　(3)在活動結束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現場衛生;

　　(4)撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業委會。

　　4、警務情況：

　　(1)在工作中遇到警務情況，首先確保自身安全，及時向公司領導及業委會領導通報;

　　(2)協助調查處理和善后工作。

　　八、行為規范：

　　1、保潔員上崗時要統一著裝，正確佩帶名牌;

　　2、保持儀容儀表和服裝的整潔;

　　3、愛護公物，合理使用保潔用品;

　　4、有高度的責任心，保潔工作和處理事情要快，解決問題要徹底，超出職責范圍的工作應及時向主管匯報;

　　5、上崗前十分鐘，做好一切準備工作;

　　6、自覺遵守業委會各項規章制度;

　　7、不遲到、不早退，不大聲喧嘩;

　　8、堅守工作崗位，杜絕串崗、空崗現象;

　　9、不利用工作之便謀取私利;

　　10、敢于對違反規章制度的行為進行勸阻和制止;

　　11、保潔服務工作熱情周到;

　　12、服從上級的指揮，認真完成好保潔工作的各項任務;

　　13、遇到個別問題必須協調解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人;

　　14、嚴格遵守請假制度，有事提前請假，經批準后方可離崗;

　　15、認真學習專業技術，努力提高工作水平;

　　16、工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒;

　　17、非工作時間，不得進入工作區域;

　　18、及時記錄和匯報工作情況;

　　19、注意節約用水、用電;

　　20、不得擅自使用客用物品和設施;

　　21、上崗和下班前，作好交接班工作。

　　九、安全管理規定：

　　1、在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內緊外松，安全第一，搞好服務”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓工作;

　　2、保潔人員在進行工作時，要如實填寫工作記錄;

　　3、對重要區域和重要工作，必須在領導帶領下進行;

　　4、做衛生工作時，必須堅持“做一間，開一間，完一間，鎖一間”的工作原則;

　　5、保潔人員必須時刻掌握責任區內的各類情況;

　　6、熟悉和了解常用、簡單的滅火方法和知識;

　　7、熟悉和了解XX小區內的各項設備設施的安全操作規定;

　　8、熟悉和了解XX小區內的各項保潔方法和聯絡電話;

　　9、熟悉和了解XX小區各區域逃生路線;

　　10、保潔工作中嚴格加強對各類房門鑰匙管理;

　　11、保潔服務和管理人員所領用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉借他人;

　　12、要嚴格執行鑰匙的領取手續，并將記錄存檔;

　　13、對工作區域內，發現的可疑人要協助進行盤問或引導，并向物業匯報;

　　14、發現犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報物業，協助予以制止;

　　15、凡被開除、辭退的原員工，一律不準進入本XX小區和工作區域;

　　16、保潔服務人員進行保潔、服務工作時，如發現易燃、易爆等可疑物品，應立即報主管領導或XX小區負責人。

　　十、鑰匙管理規定：

　　1、保潔服務內的鑰匙領用，必須符合有關XX小區安全規定和保潔公司的具體工作要求;

　　2、保潔工作的鑰匙管理將本著嚴格、實用的原則進行管理和使用;

　　3、在確保XX小區安全的前提下，對進入辦公區及規定相關區域的鑰匙，必須按計劃或有負責人在場登記;

　　4、有XX小區負責人的明確簽字確認后，方可領取;

　　5、鑰匙必須按時歸還;

　　6、如因工作原因延時鑰匙歸還，在有確認前提下，必須有鑰匙管理人員的認可;

　　7、鑰匙的領用、歸還，必須由本人在場;

　　8、必須有鑰匙發放管理人員在場，雙方進行交、還鑰匙，同時必須雙方簽字確認;

　　9、鑰匙的領用，必須按要求內容，注明規定的內容、日期、領還時間、工作位置、申請部門或組別、數量等;

　　10、特殊情況在備注中寫清;

　　11、正常工作期間如有工作人員、來賓、領導、同事進出，有本人簽字確認;

　　12、XX小區的鑰匙不論是機械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管;

　　13、不得外借鑰匙;

　　14、因個人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應承擔全部責任，將被處以處分、過失、開除，性質嚴重的將交安保部門處理。

　　十一、特約服務項目內容

　　1、約服務工作情況說明：

　　特約服務主要指為為業主提供室內保潔，即采取市場有償服務方式進行。

　　(1)這可以為業主提供整體的及時、有效、保質保量等服務工作，同時最大限度的保障業主和安全工作要求、節省費用，充分發揮業主硬件資源和專業物業公司優勢。

　　(2)有償服務工作，需求量雖有限，但卻適用于業主臨時性和長期性工作內容。

　　2、保潔服務特點：

　　業主具有特殊和標準雙重意義的重要性，室內工作條件與當今市場運做方式不同，在業主正常使用時間內不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業主約定或計劃期間完成專業保潔作業。

　　物業公司在保障專業保潔工作標準的同時，根據自身經驗突出重點，把室內的業主保潔工作安全性作為重點。

　　業主房間內、衛生間、廚房、會客廳、書房、專業用房等，有高檔次的家具、硬件設施，這就要求室內保潔工作的水平與星級酒店客房保潔服務標準相同，這些正是發揮本項目專業經驗的長處，充分滿足業主的需求。

　　3、特約保潔服務費用預算標準：

　　根據小區實際情況和所有業主需求，報價采取市場有償服務方式：

　　第六節 物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述

　　客服部負責物業管理區域內公共秩序維護的管理。為維護小區的治安環境，建立一支訓練有素、快速反應、集安全防護、管理服務功能于一體的保安隊伍，確保保安工作規范進行，確保所轄區域安全，特制定本方案。

　　一、人員編制

　　1. 園區出入口2個 2X4X2需要16人

　　2. 園區及車位巡視24小時 2X2 需要4人

　　3. 中控室 24小時 1X4 需要4人

　　4.保安公司管理人員1人

　　二、以上需外聘保安21人，內部員工4人，共需25人。

　　三、崗位職責描述

　　3.1項目副經理

　　3.1.1直接向項目經理負責。

　　3.1.2負責公司及園區的安全管理工作(包括消防管理)。

　　3.1.3負責園區整體環境清潔衛生的管理。

　　3.1.4負責處理園區內發生的緊急、突發事件、重大刑事案件和火災事故等。

　　3.1.5負責制定部門各崗位職責。

　　3.1.6負責制定保安隊工作計劃及工作目標。

　　3.1.7負責全面管理保安隊日常工作事務。

　　3.1.8負責向本部門正確傳達上級指示。

　　3.1.9負責主持本部門例會和各項工作會議。

　　3.1.10負責協調項目各部門與保安隊之間的關系。

　　3.1.11負責組織本部人員進行相關知識的培訓。

　　3.1.12負責保安隊人員考核工作。

　　3.2 保安隊長

　　3.2.1直接向項目副經理負責。

　　3.2.2負責協助項目副經理開展工作。

　　3.2.3負責保安工作計劃的組織實施。

　　3.2.4負責編制各隊值勤排班表及日�？记诠ぷ鞯墓芾�。

　　3.2.5負責在每周一早8：00前收集整理上周各隊工作記錄，包括：各保安人員請假單、報刊分發(簽發)表、車輛進出表、外來車輛確認單、各崗交接班記錄表、各崗工作記錄表、考勤、排班表，并做好封面，裝訂成冊。

　　3.2.6負責檢查、監督警衛值勤情況，并記錄，及時處理當班發生事務。

　　3.2.7負責組織所屬各分隊的業務培訓和軍事訓練工作。

　　3.2.8負責按時召開隊務會議，及時傳達上級指示，研究提出貫徹意見，并組織落實。

　　3.2.9負責協助部門經理、項目辦、項目經理處理緊急事件、重大質量事故等。

　　3.2.10負責所屬分隊的保安器材的管理工作。

　　3.2.11熟悉各崗位職責，掌握園區內治安、消防工作規律及重點。

　　3.2.12負責保安隊的內務管理工作。

　　3.3保安員

　　3.3.1 上崗佩戴要統一，儀態嚴整步調齊

　　3.3.2 文明服務講禮貌，見人說話先敬禮

　　3.3.3 提高警惕防盜搶，犯罪分子設法擒

　　3.3.4 熟記任務和程序，勤巡勤察我園區

　　3.3.5 掌握消防各器材，遇到火災會處理

　　3.3.6 愛護公物和設備，設施財物不可移

　　3.3.7 執勤期間大小事，做好記錄和筆記

　　3.3.8 遇到突發重大事，及時報告爭第一

　　3.3.9 準時接班不遲到，不誤不漏不睡覺

　　3.3.10 執勤精神又抖擻，認真負責每一秒

　　3.3.11 執行任務抓疑犯，有權扭送不審押

　　3.3.12 發生事件�，F場，保護證據靠大家

　　3.3.13 出入園區人車物，按照規定必驗查

　　3.3.14 如遇罪犯不服制，正當防衛適度恰

　　3.3.15 違反治安條例事，勸阻教育不處罰

　　3.4 門崗職責

　　責任區域：小區兩個大門、其他各臨時出入口

　　3.4.1負責過往人員、來訪人員及出入車輛的檢查和管理。

　　3.4.2熟悉園區內各種證件及使用規定，嚴格查驗進入園區人員證件及時與中控室聯絡，并認真記錄，勸阻未經批準的人員在園區內進行參觀.采訪.攝影等活動。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷人員及衣冠不整者進入園區，對可疑人員主動查問并報告隊長。

　　3.4.3熟悉園區別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。

　　3.4.4對攜物外出人員(大宗物品)嚴格查驗所攜物品、《物資放行條》，必要時與中控室、業主或相應部門核對無誤后方可放行并認真記錄。

　　3.4.5了解掌握園區內住戶的基本情況，掌握住戶的活動規律。

　　3.4.6發現住戶寵物跑出戶門時，采取相應措施制止，并通知相關部門，與業主取得聯系。

　　3.4.7維護崗位秩序，有效疏導車輛，確保道路暢通。

　　3.4.8監護門崗周圍外圍墻草坪，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設施。

　　3.4.9監督門外禁停路段車輛停放情況，必要時可通過客服部經理通知交通管理部門出面整治、清理違章車輛。

　　3.4.10發現緊急事故，立即用對講機上報隊長、主管、中控室，并通知相應崗位部門，堅守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現。

　　3.4.11負責崗位各種燈具、設備設施的開啟和關閉時間。

　　3.4.12遵守各項管理規定，文明值勤，不斷提高服務質量。

　　3.4.13關注旗桿、旗幟情況，及時匯報。

　　3.4.14負責為客戶提供代叫出租車服務。(適用于門崗)

　　3.4.15負責施工人員進場、施工車輛進場管理控制。(適用于門崗)

　　3.5巡邏崗

　　責任區域：樓宇巡邏及園區其它部位。

　　3.5.1熟悉崗位周圍樓宇布局，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法。

　　3.5.2熟記園區內各種證件及使用規定，勸阻未經批準人員在園區內進行參觀，采訪、攝影，對可疑人員主動查問并報告一級，如遇政府新聞單位采訪立即通知項目辦。

　　3.5.3對攜物外出人員(大宗物品)進行善意盤問，有必要時與業主及相關部門聯絡，核對無誤方可放行。

　　3.5.4了解掌握責任區域內住戶基本情況及有關住戶的特殊習慣。

　　3.5.5發現住戶寵物跑出來時，要采取相應措施制止并通知住戶處理。

　　3.5.6巡查各部門及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門窗是否鎖好，及時發現不安全隱患。

　　3.5.7巡查住戶停泊車位、發現剮、蹭、破損等異�，F象，及時做好記錄，并上報隊長。

　　3.5.8負責引導訪客車輛救護車輛、警用車輛進出。

　　3.5.9監控施工人員、車輛對裝修房屋進行檢查，發現電焊及使用噴燈等，核對操作人員、監理人員姓名，具備有效的滅火器及相應數量，并對施工現場的衛生狀況提出要求。

　　3.5.10遇有住戶舉行活動要疏導車輛，車輛按指定位置停放。

　　3.5.11發現緊急事故時，立即用對講機報告隊長，并通知相應崗位、中控室，及時趕赴現場進行協助。

　　3.5.12巡查門崗各種燈具、園區內的地燈、噴泉開啟和關閉時間，注意無入住房間的燈及業主圍柵燈的破損并做好記錄，上報中控室。

　　3.5.13巡視人工湖、監控施工人員各種違紀現象，對公用設施的損壞及時上報隊長、中控室。

　　3.5.14 巡視裝修戶的房屋改建及時上報隊長、中控室。

　　3.5.15對園區內草坪進行看護，發現踩踏草坪人員，進行有禮貌的勸阻。

　　3.5.16每月對園區的消防設備進行檢查并做好記錄。

　　3.5.17保持公用道路的來去車輛的暢通。

　　3.6后勤隊員

　　3.6.1作好采購物品的抽檢驗貨，對發現的假的、變質貨品立即退貨。

　　3.6.2作好水、電、氣節約工作。

　　3.6.3保障各餐做到準時準點，在購買時應考慮大多數人口味，在價格質量上做

　　到最優。

　　3.6.4做好食堂衛生，避免食物中毒現象發生，做到重地無關人員不許隨便進出，鎖好門窗，避免出現投毒現象。

　　3.6.5每天清洗廁所、洗漱間衛生。

　　3.6.6每周做好洗衣機、自行車、熱水器保養。

　　3.6.7做好各種物資、物品的臺帳及管理工作。

　　3.6.8對每餐合理安排肉、菜、蛋的調劑，做到每周六、日有水果。

　　3.6.9對駐地周圍環境衛生，進行清理，整修，做到不影響園區整體形象。

　　3.6.10加強離退人員物品管理，責任落實到人，與庫房、客服部做好相應的工作。

　　3.6.11每周五交下周菜譜，預算及本周工作日報，下周工作計劃。

　　3.6.12采購庫存要及時充分，無過剩積壓浪費和短缺。

　　3.6.13每月上報隊長月采購單。

　　四、公共秩序維護方案

　　4.1施工人員管理規定

　　4.1.1所有進入園區的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時出入證”，憑此證出入園區。

　　4.1.2“臨時出入證”辦理方法如下：

　　1)交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復印件

　　2)交納施工人員“臨時出入證”押金100元/張、工本費10元/張，客服部開據收款收據。

　　3)如臨時無相片又確需辦理證件者，客戶服務部應在證件上注明“與身份證同時使用”字樣。

　　4.1.3 “臨時出入證”按照不同工作范圍、有效期限分為不同顏色：

　　1)黃色：家庭戶裝修施工人員

　　2)粉色：綠化隊施工人員

　　3)紅色：地產公司委托工程施工人員

　　4)藍色：物業公司委托工程施工人員

　　5)白色：緊急工程施工人員

　　4.1.4進入園區的施工人員必須佩帶“臨時出入證”于胸口位置，以便保安人員隨時檢查。

　　4.1.5周一至周五8：30(周六至周日9：00)施工人員統一從指定大門進入園區。指定大門保安憑客戶服務部簽發的有效“臨時出入證”放行。在檢查“臨時出入證”時，應認真核對出入證相片、姓名、房號、施工有效期及公司公章。如無相片，該證必須與身份證同時使用。

　　4.1.6施工人員需從指定的出入門出入。

　　4.1.7每天19：00施工人員必須結束施工，離開園區，巡邏崗每天準時清場。

　　4.1.8因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續，交納留宿押金，經批準后可留宿，該人員“臨時出入證”上須注明“可留宿”標識及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶內活動，不得在園區內戶外公共場所活動。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時戶口，服從國家關于臨時人員的相關管理規定。

　　4.1.9巡邏崗負責對施工人員進行日常檢查監控，如發現違章施工、無證施工、證件失效等情況，應立即通知客服部，并按照指令進行處理，同時進行工作記錄。

　　4.1.10“臨時出入證”若丟失，由施工負責人到客服部補辦證件后方可通行。

　　4.1.11工程結束后，保安隊長應協助客服部回收已過期“臨時出入證”，以防止意外。

　　4.1.12關于施工管理參見文件《裝修管理程序》之相關規定。施工隊負責人需與本項目客服部簽定《施工管理協議書》后方可施工。

　　4.1.13施工人員行為規范

　　a不準在園區內閑逛。

　　b不準進入其他業戶院落。

　　c不準在業戶院落范圍長時間停留，嚴禁窺視業戶生活。

　　d不準高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時勿拖拉磨地發聲行走。

　　e不準與業戶搶道，在園區內行走，如遇業戶應請業戶先通過。

　　f不準成群結隊、堵塞交通。

　　g不準使用園區內休閑娛樂設施。

　　h不準在裝修戶內動用明火(如：做飯等)。

　　i不準隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。

　　j不準坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。

　　k不準進行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀活動。

　　l不準占用公共場所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現場環境整齊。

　　4.1.14施工人員違章處理

　　a第一次違反4.1.13規定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整(￥50)

　　b第二次違反4.1.13規定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整(￥100)，并不準該人員在園區內繼續施工。

　　c其他違章處理辦法詳見文件《裝修管理程序》之相關規定。

　　4.2來訪人員管理辦法

　　4.2.1目的

　　為保障業戶的正常生活不受影響，確保所轄區域安全。

　　4.2.2范圍

　　適用于到XX小區的來訪人員管理。

　　4.2.3職責

　　a門崗保安負責進行來訪人員登記。

　　b園區保安負責指引來訪人員到目的地，并防止違章行為出現。

　　c保安隊長負責對來訪人員管理情況進行督導。

　　4.2.4程序

　　4.2.4.1來訪人員接待程序

　　(1)有客人欲進入園區，請按照以下程序進行處理：

　　1)做阻止前進手勢，走近客人兩米范圍內，敬禮。

　　2)禮貌問候，并詢問客人來訪目的。 ------------ “您好!請問有什么事?”

　　3)按照客人來訪目的分別接待。

　　(2)接待訪問小區業戶的客人---------- 以大門警衛接待張先生拜訪F7業主為例

　　1)禮貌詢問客人貴姓。---------“請問先生貴姓?”

　　2)禮貌詢問客人須訪房間。-----“請問張先生要去哪一家?”

　　3)禮貌地請客人等候。-------“請您稍候，我馬上給您聯系�！�

　　4)用內線與客服部聯系。-------“您好!客戶服務部嗎?準確報出自己崗位位置、來訪客人貴姓及須訪問樓門號。-------有一位張先生要去x號樓x門x號家，請聯系�！�

　　5)客服部立即與業戶電話聯系，---“您好!我是物業公司，請問是x號樓x門x號家 嗎? 詢問業戶意見 -------現在有位張先生要到您家來，是否請他進來?”

　　6)將結果通知該保安員。-------“您好!請張先生去x號樓x門x號家�！�;“對不起，業主不在家，請張先生下次再來�！�

　　7)若業戶同意接見，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進入園區。同時與沿途各崗位用對講機聯系，關注客人去向。若業戶不同意接見，以委婉語氣表達業戶意見或實際情況，請客人離開。

　　8)若客服部在聯系過程中遇到業戶家電話占線、電話沒人接聽等情況，應及時通過內線與門崗聯系，向客人報告聯系進度，并安撫客人耐心等待，應避免客人因不能及時了解聯系進度，造成等待時間過長，對服務產生投訴的情況出現。

　　9)若業戶希望來訪者報出全名，門崗保安員須代為禮貌詢問，并轉告。

　　10)若遇業戶家中無人時，門崗保安員應禮貌詢問來訪者是否需要留下聯系電話或口訊，并聯系客戶服務部代為轉達(應盡量以書面形式保留來訪者留言，以確保準確無誤地傳達信息)。

　　11)若遇業戶不在家，但來訪者一定要等到業戶回來或來訪者有不能離開的困難，客服部應立即與業戶私人電話聯系，轉述實際情況，征得業戶同意，是否請來訪者到園區內等候。如業戶同意來訪者等候，應及時將信息轉告來訪者，并由巡邏崗指引來訪者到客服部與業戶協商好的指定位置等候;否則，門崗保安員應禮貌勸其離開。

　　12)門崗保安員在適當的時候可提醒來訪者直接與業戶聯系。

　　(3)接待去銷售部看樓的客人 --------以大門警衛接待張先生去銷售部為例

　　1)貌詢問客人貴姓。-------“請問先生貴姓?”

　　2)禮貌詢問客人須訪人員。------ “請問張先生找哪一位?”;“請問是否有預約?”

　　3)禮貌地請客人等候。--------“請您稍候，我馬上給您聯系�！庇脙染�與銷售部聯系。------“您好!銷售部嗎?我是大門警衛，有一位張先生要去銷售部(找某人)，是否請他進來?”

　　4)如銷售部同意接見，保安員做放行手勢，禮貌地請客人進入園區。同時與沿途各崗位用對講機聯系，關注客人去向。如銷售部不同意接見，應以委婉語氣表達業戶意見，請客人離開。

　　5)如在聯系過程中遇到電話占線、電話沒人接聽等情況，應及時向客人報告聯系進度，并安撫客人耐心等待，應避免客人因等待時間過長，對服務產生投訴的情況出現。

　　4.2.4.2來訪人員管理規定

　　(1)無明確來訪對象者，不得進入園區，應禮貌勸離。

　　(2)推銷、收廢品及閑雜人員等，不得進入園區，應禮貌勸離。

　　(3)外來參觀人員，應先與物業公司辦公室聯系，辦妥接待手續后再進入園區。未經辦公室同意，外來人員不得擅自進入園區參觀，門崗保安員不得放行，應說：“謝謝您的關懷，請您聯系好再來”;并禮貌勸離。

　　(4)外來參觀人員未經允許，不得在園區拍照、攝影。

　　(5)執行公務的部隊、公安、政府部門人員等外來人員，也應技巧地請其出示有效證件并進行登記。緊急、秘密公務按特殊情況處理，但必須通知客服部經理或項目辦同意放行后方可進入園區。

　　(6)外來人員以推銷形式來訪，在無預約的情況下不得放行，門崗保安員與客服部值班人員不得泄露業戶家庭電話、公司部門電話、聯系人姓名等資料;

　　(7)外來人員嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入園區。

　　(8)外來人員必須遵守本園區相關管理規定，衣冠整齊、注重禮儀，愛護園區內公共設施，維護環境衛生，損壞公物者須照價賠償。

　　(9)外來人員不得在園區內高聲喧嘩、成群結隊、堵塞交通。

　　(10)外來人員不得擅自使用專為業戶開放的園區內所有設施。

　　(11)為保護業戶合法權益，外來人員請勿打聽園區業戶資料，包括姓名、住址、聯系電話等。如確須查詢，請與項目辦聯系并登記。物業公司員工不得向外來人員泄露業戶資料。

　　(12)當與來訪人員發生沖突時，各保安人員應立即維護工作現場秩序，避免激烈爭執，通知保安隊長、客服部值班經理、客服部經理等人出面解決紛爭，并把協調結果隨時匯報項目經理。

　　(13)門崗保安須填寫《出入登記表》，記錄每天來訪人員情況。

　　《出入登記表》每月整理一次，轉辦公室資料室妥善保管至少一年。

　　4.3出入車輛的管理

　　詳見本章文件《車輛及交通的管理內容》

　　4.4對園區的要害部門(位)的管理

　　(1)凡會影響全面安全的部門(位)均為要害部門(位)，包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財務部和總經理室等。

　　(2)非授權人員未經批準不得擅自出入要害部門(位)。

　　(3)嚴禁攜帶易燃易爆等危險品出入要害部門(位)。

　　(4)凡在要害部門(位)工作的人員，要忠于職守，具有較強的責任感，認真學習崗位職責、消防知識，熟悉并嚴格遵守有關操作規程。

　　(5)要害部門鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進行管理控制。

　　(6)項目副經理每月對要害部門(位)的安全落實情況進行檢查，并把檢查結果及時通報各有關部門(位)。

　　4.5內部員工的管理

　　(1)內部員工應自覺服從保安員的治安管理，并主動提供合作。

　　(2)內部員工離開園區時，如有必要，應自覺接受安全檢查。

　　(3)內部員工在園區內，各項活動要遵守各項規章制度，保安員在園區內有權糾察員工各種違章違紀現象，有責任糾正和追查。

　　4.6對拾遺物品的管理

　　(1)員工在園區內撿獲任何物品都必須及時交到客服部，客服部值班員或經手人須在《客戶服務部工作記錄表》上進行記錄。

　　(2)值班員將接到物品上報值班經理和客服部經理，并張貼招領通告

　　(3)值班經理負責保管好拾遺物品，并負責辦理認領手續。

　　(4)貴重物品保留6個月無人認領時，交項目辦上報項目經理決定處理，一般物品保留三個月無人認領時，項目辦處理后，并做詳細備案。

　　(5)客戶認領失物時，須說明失物的內容，失物的地點和出示其他有效證明后，方能簽字認領。

　　4.7保安隊自身建設的管理

　　(1)保安隊依照公司職業規范、員工考核及獎懲辦法等規定對保安員進行嚴格的管理。

　　(2)保安隊依照文件《緊急情況處理辦法》對突發的緊急情況進行處理。

　　(3)保安隊依照文件《保安內務管理辦法》對保安的內務進行管理。

　　第七節 小區綠化維護、保養方案

　　一、針對XX小區項目提出的管理整體設想及策劃

　　1、設計、策劃小區形成春花、夏綠、秋果的綠化景觀;

　　2、實現小區三季有花、四季常青的優美環境。

　　二、擬建立的組織機構及管理人員的培訓和管理

　　1、人員的培訓

　　(1)員工入職培訓：企業文化培訓、企業制度培訓、員工手冊培訓

　　(2)員工專業技能的培訓：專業理論知識的培訓、實際操作的培訓

　　2、綠化管理工作

　　(1)計劃：明確的綠化養護工作計劃

　　(2)組織：人員組織、設施設備的組織

　　(3)協調：與業委會的溝通協調、與內部員工的溝通協調、與耗材供應商的溝通協調

　　(4)領導：內部員工的指揮領導

　　(5)控制：綠化工作標準的控制、綠化工作流程的控制

　　三、擬采取的工作計劃和物質裝備、設備情況

　　1、工作計劃

　　一月份：進行冬季修剪;檢查巡視防寒設施的完好程度，發現損壞立即修補;做好藥劑、肥料、機具設備等材料的采購

　　二月份：繼續進行樹木冬剪，月底結束;檢查巡視防寒設施的情況

　　三月份：春季植樹，做到隨挖、隨運、隨栽、隨養護;進行春灌，補充土壤中水分，緩和春旱現象，及早返青;中下旬追施氮肥一次

　　四月份：進行春季植樹，在樹木發芽前完成植樹任務;中下旬可適當進行草坪修剪;樹木防治病蟲害;草坪下旬噴施兩次殺菌劑

　　五月份：適時灌水，對春花植物進行花后修剪、更新，新植樹木抹芽和除蘗;進行中耕除草和及時追肥;防治病蟲害;草坪每隔10天左右剪一次

　　六月份：給植物灌水與施肥;中耕除草;防治病蟲害;草坪定期修剪;草坪每次修剪后要及時噴灑農藥，防治病菌感染;澆水應在早、晚澆灌，避開中午高溫時間

　　七月份：七月份天氣炎熱多雨，是冷季型草坪病害多發季節，養護管理工作主要以控制病害為主;澆水選擇早上為好;這時候是雜草大量發生的季節，要及時清除雜草;草坪修剪應遵循“1/3”原則;防治樹木病蟲害;修剪樹木，抽稀樹冠，達到防風目的;排除積水防澇

　　八月份：樹木摘心修剪;綠籬整形修剪;繼續中耕除草;防治病蟲害;排除積水，做好防澇工作;草坪管理同七月份管理

　　九月份：給植物增施磷、鉀肥;迎國慶，全面整理園容和綠地，剪除干枯枝、病蟲枝，做到青枝綠葉;防治病蟲害，天氣變涼，是蟲害發生的最主要時期，管理工作主要以防治蟲害為主

　　十月份：適時灌水;防治病蟲害;草坪適度修剪

　　十一月份：澆凍水;施基肥;對樹木、灌木進行涂白;秋季噴灑防護藥

　　十二月份：繼續澆凍水;進行冬季修剪;做好防寒設施，發現損失立即補修

　　2、物質裝備、設備情況

　　(1)剪草機：2臺

　　(2)綠籬機：1臺

　　(3)割灌機：2臺

　　(4)汽油打藥機：1臺

　　(5)其它綠化設施設備：若干

　　四、管理規章制度和檔案的建立與管理

　　1、綠化崗位紀律規范

　　1)工作時間嚴禁在公共場所和非吸煙區吸煙，一經發現從重處罰。

　　2)工作時間禁止吃零食和嚼口香糖。

　　3)工作時間禁止睡覺，員工不得以任何理由在公司任何地方睡覺。

　　4)工作時間不能閱讀書報，雜志，下棋，打牌等其它與工作無關的事情。

　　5)員工在辦公區內，園區內，樓道內等公司任何地方拾到遺失物品，應立即上交領導處理。

　　6)員工應該提前上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

　　7)工作時間不要與某位客人交談議論，也不能與同事交談。

　　8)對待公司所有人員應和對待客戶一樣有禮貌，使用禮貌語言和語態打招呼。上班時不要把個人問題帶到工作中來而影響工作。

　　9)在指定區域內工作，非經允許不得串區域和離開崗位。

　　10)所有管轄區域內如有物品丟失，損壞和可疑情況應立即上報。

　　11)不得帶領朋友和親友在非允許情況下來公司參觀。

　　12)為保持公司內部整體形象和清潔，美觀，在任何途經的公共場所時，把發現的紙片，雜物等拾起來。

　　13)嚴禁在公司任何公共場所內隨地吐痰和扔廢物。

　　14)不要大聲說話，吵鬧，以免影響他人，工作時間不允許唱歌和聊天。

　　15)對客人提出疑問和要求，不能解決或違反規定時應婉言回絕并上報。

　　16)不要在辦公區，樓區內徘徊，以免影響他人正常工作和生活，更不能向窗戶內窺望。

　　17)員工應使用規定的設施，不能使用為客戶提供服務的設施。

　　18)當客戶和與工作無關人員向你問訊時，你應簡言回答，不得泄露公司機密。

　　19)工作時工作用具應隨身攜帶或放在指定地方，垃圾要放在指定位置內。

　　20)工作時間若發生緊急事故，應立即上報自己的上級和有關部門。

　　21)下班前應將所使用工具清潔干凈，碼放整齊，將工作間收拾干凈。

　　22)員工在下班后除非工作需要得到允許后方可在公司范圍內逗留外，不可隨便停留在園區內，更不可利用工作之便和和客戶拉關系，為客戶提供某種服務等非公司規定行為。

　　2、綠化工儀容儀表要求

　　(1)工作時間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應及時上報人事部門補領。

　　(2)上班時應穿著公司統一制服，制服要干凈整齊，無污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開紐扣或不穿制服。

　　(3)上班時，鞋子要保持干凈，穿皮鞋時，應將鞋子擦亮，不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。

　　(4)男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發要經常梳理，前發不能齊眉，后發不得長過衣領。

　　(5)員工上班時不得佩戴除手表，結婚戒指以外的任何飾物。

　　(6)嚴禁在公共場所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。

　　(7)員工上班前應避免吃怪味和刺激性的食物，應保持口腔衛生。

　　(8)員工站立時姿勢要端正，行走時要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。

　　(9)員工應保持良好的個人衛生。

　　3、綠化獎勵制度

　　(1)熱愛本職工作，認真學習專業知識和規章制度，工作中認真遵守，得到部門及住戶好評，成績顯著者;

　　(2)工作中刻苦好學，有突出貢獻和成績得到公司認可，為公司節支和創收者;

　　(3)以良好的個人形象為公司增光并得到公司或住戶表揚者;

　　(4)依據獎勵條件做出成績的人員均有得到表彰和獎勵，并上報上級領導，作為每年評選優秀員工的工作依據。

　　4、綠化懲罰制度

　　(1)對工作不負責任，不服從領導及公司安排，對自身錯誤不能正確理解，及時糾正者;

　　(2)為了個人利益，損害公司利益，并給公司造成經濟損失者;

　　(3)觸犯國家法律、法規者;

　　(4)違反上述懲罰規定的員工，視情節輕重分別給予批評、警告、辭退處罰，同時也將給予不同程度的經濟處罰。

　　5、綠化檢查管理制度

　　(1)每天由領班帶領員工進行自查，并做好檢查記錄，填寫《園藝工作登記表》，作為員工的實際考核依據;

　　(2)每周綠化主管進行工作檢查并對成績不足的做相關評價，填寫記錄，作為評比依據存檔：

　　(3)每月由主管領導進行工作檢查填寫《月度獎金評比表》，據此發放獎金，并了解實際工作中的意見和要求：

　　6、檔案的建立與管理

　　1)綠化人員人事檔案的建立

　　2)小區綠化設計圖紙及相關技術資料檔案建立

　　3)檔案的管理統一由文員電子版管理

　　六、針對XX小區項目的專業管理服務標準、措施、承諾指標及特約服務

　　1、專業管理服務標準

　　綠地按北京城市園林綠化一級養護管理標準進行養護;一級養護質量標準如下:

　　(1)綠化養護技術措施比較完善，管理基本得當，植物配置合理，基本達到黃土不露天。

　　(2)園林植物

　　A、生長正常。新建綠地各種植物3年內達到正常形態。

　　B、園林樹木樹冠基本完整，主側枝分布均稱、數量適宜、修剪合理，內膛不亂，通風透光。花灌木開花及時、正常，花后修剪及時。綠籬、色塊枝葉正常，整齊一致。行道樹無缺株，綠地內無死樹。

　　C、落葉樹新梢生長正常，葉片大小、顏色正常，在一般條件下，黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲尿、蟲網的葉片不得超過5%，正常葉片保存率在90%以上。針葉樹針葉宿存2年以上，結果枝條不超過20%。

　　D、花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，適時開花，無殘缺。

　　E、草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率95 %以上，除綴花草坪外草坪內雜草率不得超過2 %。草坪綠色期：冷季型草不得少于270天。

　　F、病蟲害控制及時，園林樹木有蛀干害蟲危害的株數不得超過1 %;園林樹木的主干、主枝上平均每100 cm2介殼蟲的活蟲數不得超過2頭，較細枝條上平均每30 cm不得超過5頭，且平均被害株數不得超過3%。葉上無蟲糞，被蟲咬的葉片每株不得超過5%。

　　(3)垂直綠化應根據不同植物的攀緣特點，采取相應的牽引、設置網架等技術措施，視攀緣植物生長習性，覆蓋率不得低于80%，開花的攀緣植物能適時開花。

　　(4)綠地整潔，無雜物、無白色污染(樹掛)，綠化生產垃圾(如樹枝、樹葉、草屑等)。

　　2、園林樹木養護管理技術措施及要求

　　(1)修剪：園林樹木修剪應依據園林綠化功能的需要和設計的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規律的前提下(特型樹木除外)，充分考慮樹木與生長環境的關系，并根據樹齡及生長勢強弱進行修剪。

　　(2)灌水、排澇：應根據本市氣候特點、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時適量進行澆水，促其正常生長。澆水前應先檢查土壤含水量(一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團，但指縫中不出水，泥團落地能散碎，就可暫不澆水;楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當多一些)。

　　(3)中耕除草：在植物生長季節要不間斷地進行中耕除草，應除小、除早、除盡。除下雜草要集中處理，并及時清運。

　　(4)施肥及土壤改良：應根據園林樹木生長需要和土壤肥力情況，合理施肥，平衡土壤中各種礦質營養元素，保持土壤肥力和合理結構。

　　(5)更新、調整和伐樹

　　(6)病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應貫徹“預防為主，綜合防治”的方針。

　　(7)防寒：加強肥水管理，特別是返青水和凍水應適時澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時期和修剪量，使樹木枝條充分木質化，有效控制病蟲害的發生，提高抗寒能力，確保樹木安全越冬。

　　3、園林花卉的養護管理技術措施及要求：

　　(1)應根據不同花卉植物的生態習性、生物學特性、應用要求和周圍環境狀況，進行養護管理，使其適時開花，花繁色艷。

　　(2)宿根花卉萌芽前應剪除上年殘留枯枝、枯葉。

　　(3)花壇、花徑和各種容器栽植花卉應及時灌水，宿根花卉應特別注意返青水和凍水的澆灌時期和灌水量，忌水澇花卉應注意排澇，花池應在適當位置加設排水孔。

　　(4)及時中耕除草，作業時不能傷根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期應特別注意保護新生嫩芽，同時及時剪除多余萌蘗。

　　(5)結合澆灌和中耕適量施肥，保持土壤肥力和合理結構。

　　(6)宿根花卉花謝后應及時去除殘花、殘枝和枯葉，并加強肥水管理;1年生草花花后失去觀賞價值的應及時更換。

　　(7)及時清理死苗，并按原品種、原規格補齊。

　　(8)做好病蟲害的防治工作。及時清理株間的枯枝落葉，對病蟲害早發現早治理。

　　(9)病蟲害防治技術操作必須按照《農藥操作規程》并參照《園林樹木病蟲害防治技術操作質量標準》進行作業。

　　(10)對不耐寒的宿根花卉應分別采取覆土等不同防寒措施，確保安全越冬。

　　4、草坪養護管理技術措施及要求如下：

　　(1)草坪的養護管理，應在了解各草種生長習性的基礎上，根據立地條件、草坪的功能進行。

　　(2)修剪：草坪的修剪應根據不同草種的習性和觀賞效果，進行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。

　　(3)澆水：除土壤封凍期外，人工草坪應適時進行澆灌，每次要澆足澆透，澆水深度不低于20cm。雨季應注意排水，干熱天氣尤其是冷季型草應適當噴水降溫保護草地。11月下旬至12月上旬上凍前要澆足澆透凍水。

　　(4)施肥：草坪建植時應施基肥，之后每年應根據草坪草的生長狀況進行適當追肥。

　　(5)除雜草、補植：人工建植的草坪要及時清除雜草，保持草坪純度。

　　(6)病蟲害防治：草坪的病蟲害防治，應在加強養護管理的基礎上，以防為主，綜合防治。

　　5、承諾指標

　　(1)樹木成活率 100%

　　(2)草坪覆蓋率95%以上

　　(3)草坪雜草率2%以下

　　(4)服務質量100%

　　(5)缺株率2%以下

　　(6)更換及時率100%

　　6、特約服務：雙方經友好協商，對特約服務在合同中作補充說明，特約服務的費用另議。

　　七、專業管理培訓的計劃和實施

　　1、專業管理培訓計劃

　　一月份：植物冬季修剪培訓

　　二月份：植物生長習性培訓

　　三月份：正確使用園林機械設備培訓

　　四月份：植物合理施肥培訓

　　五月份：合理灌溉培訓

　　六月份：喬、灌木病蟲害防治培訓

　　七月份：合理使用農藥培訓

　　八月份：草坪病蟲害的防治培訓

　　九月份：植物夏季修剪培訓

　　十月份：企業規章管理制度培訓

　　十一月份：員工儀容、禮儀培訓

　　十二月份：園林機械的維修與保養培訓

　　2、具體實施：每月抽出一天時間組織全體綠化員工理論學習，每月抽出兩天時間組織全體員工在綠化工作現場進行實際操作實踐。

　　八、對項目的接管方案

　　1、綠化資料接管：對此小區園林規劃圖、相關文檔技術資料的接管

　　2、現場驗收接管：雙方對綠化現場接管驗收。

　　3、我方接管前的準備：人員組織、物料的組織

　　4、接管后迅速進入工作狀態

　　第八章 物業維修和管理的應急措施

　　第一節 煤氣管道泄漏應急預案

　　1、發現有燃氣等泄漏時，立即通知工程部經理和燃氣公司。

　　2、由工程部經理通知保安員、工程部人員到現場(關閉對講機，不可使用任何電話，電動工具)。

　　3、到現場后將所有門窗打開，進行通風，設立安全警戒區，檢查有關系統。

　　4、控制事態后，通知工程部經理。

　　5、如無法控制事態，則立即疏散客戶到安全地點。

　　6、必要時經請示有關領導后，通知消防部門。

　　7、事情處理完畢后，寫出書面材料，匯報項目經理。

　　第二節 泡水、水侵處理應急預案

　　1、發現或接到跑、冒、漏水現象時，立即通知工程部，并采取解決措施。

　　2、工程部接到通知后，立即趕到現場，關掉水源閥門。

　　3、控制水源范圍擴大，切斷地面電源插座。

　　4、清理現場完畢后，工程部人員確認無誤后，恢復供水、供電。

　　5、調查跑水原因，匯報項目部經理。

　　第三節 停水應急預案

　　工程部值班人員，在遇到園區突發停水的突發事件時，應按下列程序進行處置：

　　1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經理。

　　2、由工程部經理指派水暖人員到現場，檢查系統，若屬自來水公司原因，立即電話聯系，問明停水原因及何時來水時間。

　　3、向客服部通報停水原因，若停水時間超過48小時，由客戶服務部向廣大業主及時發布停水通告，將通知貼到各個單元門口和門廳;與自來水公司聯絡，加派水車供水，并告知廣大業主;

　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準備工作，搶修完畢后，值班人員應到各主要位置，恢復設備運行。

　　5、恢復正常后，認真做好記錄，將停水、送水時間、停水原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經理。

　　6、向客服部通報解除停水信息，由客戶服務部向廣大業主及時發布恢復水供應通告;

　　第四節 停電應急預案

　　一、工程部配電室值班人員，在遇到高壓電源停電或高壓的突發事件時，應按下列程序進行處置：

　　1、立即通知工程部值班主管并上報工程部經理。

　　2、由工程值班主管指派電工人員到現場保護、檢查系統，若屬供電局責任，立即電話聯系，問明停電原因及何時來電時間。

　　3、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業主及時發布停電通告;若停電時間超過48小時，由客服部向廣大業主及時發布停電通告，將通知貼到各個單元門口和門廳。

　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準備工作，搶修完畢后，值班人員應到各主要配電間機房，恢復設備運行按鈕。

　　5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時間、停電原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經理。

　　二、工程部配電室值班人員遇到配電室突然斷電處理應急預案

　　1、雙路電源供電時，按倒閘操作程序切換備用電源。

　　2、配電室設備出現故障時，應迅速拉開有關斷路器和隔離開關，斷開故障設備。檢查故障原因，并報告供電局，在未斷開或無法斷開故障設備時，不得啟用備用電源。

　　3、如果配電室的開關越級掉閘，可按下列方法進行處理：

　　(1)分路開關的保護裝置未動作掉閘，造成主變壓器或電源開關掉閘，應先拉開所有分路開關，試送主變壓器或電源的開關，然后試送無故障的各分路開關，對有故障的分路開關試送前，應查明原因。

　　(2)分路開關與主變壓器或電源的開關同時掉閘時，應先拉開無故障的分路開關，試送主變壓器或電源的開關，后試送各分路開關。在試送有故障的分路開關前，應檢查兩極繼電保護的配合情況。

　　4、向客服部通報停電原因，由客服部向廣大業主及時發布停電通告。

　　5、供電正常后，認真做好記錄，將停電、送電時間、停電原因及處理結果詳細記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報工程部經理。

　　第五節 治安事件應急預案

　　1、任何目擊人員應立即通知中控室及附近保安員處理。

　　2、中控室接到通知后應立即通知保安隊長和項目副經理，并做好記錄。

　　3、保安人員處理糾紛事件時應先穩定事態的發展，耐心勸阻雙方停止并離開現場，妥善緩解矛盾，制止事態擴大，如經勸阻不能解決時應等待上級領導到場處理。

　　4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。

　　5、保安人員應說服圍觀群眾離開，保證目標區內正常治安秩序。

　　6、保安隊長和項目副經理趕往現場了解事情經過、當事人身份等情況，對雙方進行勸解，如仍得不到解決，可請糾紛雙方到中控室處理。如勢態嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公安機關處理。

　　7、中控室與保安隊長及項目副經理共同解決仍無效時再將雙方交至有關部門處理，并協助公安人員勘查打斗現場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分子。

　　第六節 發生滋事的應急預案

　　1、任何目擊人員應立即通知中控室及附近保安員處理。

　　2、中控室接到通知后應立即通知保安隊長及項目副經理，并做好記錄。

　　3、保安人員處理滋事事件時應先穩定事態的發展，耐心勸阻對方停止滋事行為，要求對方離開現場，妥善緩解矛盾，制止事態擴大，如經勸阻不能解決時應等待上級領導到場處理。

　　4、保安人員須提高警惕，做好安全防范措施。

　　5、保安人員應說服圍觀群眾離開，保證目標區內正常治安秩序。

　　6、保安隊長及項目副經理趕往現場了解情況，對對方勸說、勸解，如仍得不到解決，可請對方到中控室處理。如勢態嚴重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公安機關處理。

　　7、保安隊長及項目副經理解決仍無效時再將對方交至有關部門處理，并協助公安人員辨認為首分子、控制嫌疑人員。

　　第七節 發生交通事故的處理

　　1、園區內發生交通事故時，就近保安員應迅速到現場并通知中控室和隊長，保護好現場，確定當事人，記錄交通事故車輛號碼，盤查周圍可疑人員。

　　2、中控室接到通知后，應立即通知保安部經理、客服經理前去現場。保安隊長及項目副經理組織人力增強各崗警力對出入車輛及人員進行檢查，防止當事人逃脫。

　　3、如有人員傷亡，應馬上組織車輛、人員進行救護,并和附近醫院取得聯系，如是小孩或老人則要立即通知到其家長或家屬。

　　4、現場保安人員負責疏導交通，保障救護工作，協助政府有關機關保護現場，控制肇事者，并盡可能提供證據。

　　5、項目部所有員工聽從中控室指揮，進行救護工作及控制肇事人的工作。

　　第八節 發生火警時的應急措施

　　一、目的

　　為確保發生火災時，能夠及時、迅速的制止災情，將損失降至最低。

　　二、范圍

　　適用于火災發生時的緊急處理。

　　三、職責

　　1、客服部經理

　　(1)負責指揮本單位員工進行滅火救急工作，當接到火災信息后，立即到火災現場指揮、調度。

　　(2)開展火情偵察，掌握火勢發展情況，確定火場的主要方面，及時召集人員，組織力量搶救。

　　(3)根據救人、滅火的需要，通報人員疏散和報告公安消防部門。

　　(4)向各部門、班組明確下達救人、滅火、疏散物資、供水等任務，并檢查執行情況。

　　(5)公安消防隊到達火場時，要及時向火場總指揮報告情況，服從統一指揮，按照統一部署，帶領員工執行。

　　2、保安隊長

　　(1)當責任區域發生火災時，立即組織指揮本隊員工投入滅火救人工作;當其它區域發生火災，接到救援指示后，即刻帶領本隊員工攜帶消防滅火器材趕赴現場協同作戰。在滅火救災工作中，要根據客服部經理或中控室的指示具體指揮執行任務，嚴禁擅自改變行動計劃。

　　(2)向本隊和支援隊員布置應急任務，檢查執行情況，根據火場情況和火勢變化及時調整力量部署。

　　(3)組織力量嚴密監視火勢的發展，及時向客服部經理或中控室報告火場變化情況，提出相應對策。

　　(4)當火場發生緊急情況，來不及請示時，應立即采取相應的措施，然后盡快向客服部經理報告。

　　(5)按照客服部經理或中控室的指示，向各隊員下達指令，并跟蹤檢查執行情況。

　　(6)確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導、護送群眾有秩序地疏散到安全區域。逐房檢查有無老、弱、病、殘、幼等人，群眾是否撤離危險區。

　　(7)接待、安置好疏散下來的群眾。

　　(8)組織火場警戒工作和現場醫護工作。

　　3、值班經理及值班員

　　(1)自動報警器顯示火警信號后，立即通知當班巡邏警衛前往報警點檢查核實。

　　(2)火災確認后，立即向客服部經理報告，同時用對講機聯絡各巡邏保安員趕往起火現場。

　　(3)根據客服部經理的指示，執行通報程序、消防設備使用程序，向各部門、班組和有關人員通報，必要時向公安消防部門報警。

　　(4)組織現場與中控室之間、火場指揮負責人與各隊員之間的通訊聯絡工作，傳達命令，迅速反映情況。

　　(5)檢查通訊設備，保持通訊暢通。

　　(6)做好火場記錄。

　　4、工程部主管

　　(1)保證火場滅火設備正常工作，消防栓供水不間斷。

　　(2)根據火場需要，及時組織、供應消防器材裝備、滅火劑。

　　(3)負責重要設備的緊急防護及疏散工作。

　　5、發現火災的當事人

　　(1)確認著火后即刻向中控室報告，判斷火災情況通知就近人員及時采取救人、滅火、和保護、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建(構)筑物的地點和范圍。

　　(2)堅守崗位、服從指揮，明確自己的任務，堅決執行中控室的命令。

　　組織人員疏散，除按警鈴通報外，還必須逐房檢查。

　　(3)在使用水槍時，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源浪費。

　　(4)在滅火戰斗中，要正確的使用和愛護消防器材，注意安全。

　　四、程序

　　1、火警、火災處理方法

　　(1)保安隊長當接到火警通知后，首先保持鎮定，不可驚慌失措，要求現場人員講明地點、燃燒物質、火勢情況、區號、房號、姓名等，馬上派專人帶對講機到現場了解情況，確認火災程度。

　　(2)確認后，就近用滅火器材滅火，并關閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應先救人后救火，并報告項目副經理。項目副經理指揮當班保安員趕赴現場救護，同時集合全體人員布置救災工作，并向總經理匯報，同時切斷氣源及電源，并將應急電源投入使用。

　　(3)火勢擴大到三級(猛烈階段)，由中控室或隊員親自通知業戶離開房間，在場工作人員指揮業戶從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢蔓延。

　　(4)發現火災現場有毒氣爆炸危險時，首先采取防毒措施，之后救火。

　　(5)無自救能力時，應立即通知公安消防部門進行搶救，并向社會求助。門崗保安員負責引導、配合外界增援隊伍，確保內外交通暢通。

　　(6)全體員工積極協助做好火災現場的保護工作。

　　2、撥打119注意事項

　　(1)準確報出火災位置;若不清楚確切位置時，應報出相應的參照物(最好以建筑物、道路為參照物)。

　　(2)報出正在燃燒的物質性質。

　　(3)報出火災現狀、涉及范圍。

　　(4)報出是否有人被困、被困地點和人數。

　　(5)派人在主要路口迎接消防救護車輛，指引路徑。

　　3、消防滅火流程

　　火災發生：項目部任何人員均

　　有責任立即報告，并立即參加

　　滅火搶救

　　一旦發現火勢失控,沉著冷靜盡快組織

　　人力物力進行搶救立即拔打119火警講

　　明地址、火情

　　當火災發生時，以最快方式：

　　1、報告中控室，通知項目副經理或

　　以上人員

　　2、報告公司有關領導

　　項目副經理或以上人員得知火警后立即趕往現場：

　　(1)察看火情，迅速制定滅火方案：

　　(2)迅速調集搶險人員及物力進行自救;

　　救火原則：先救人，后救火;先隔離火源，后滅火

　　第九章 豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施

　　在接管項目后，我公司將舉辦多種多樣的社區文化活動，創造高品味的藝術氛圍。給社區居民搭建一個文化交流的平臺，在社區營造一種健康、和諧、文明的氛圍。

　　一、“鄰里文化行”。組織小區居民相互交換印有自己姓名、聯系電話、家庭住址、工作單位等信息的“鄰里卡”，方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里之間的感情，使左鄰右舍的關系變得更加融洽，促進了鄰里和睦。

　　二、每年年初制定詳細的活動計劃，每年社區至少開展一次大型廣場文化活動。主要以文藝匯演、書畫展、體育項目友誼賽、聯誼會等為內容，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣

　　第十章 智能化設施的管理與維修方案

　　一 、綜合維修工每天對轄區內智能化系統設備(設施)巡查一次,每天填寫《智能化系統日巡查表》,注意各種設備使用功能是否正常,開啟是否靈活,發現有問題,應馬上解決。未能解決的應及時報工程部經理,與分包方聯系維修。

　　二、綜合維修工按《設備檢查保養計劃表》要求進行檢查,督促分包方對智能化設備(設施)進行保養。維修保養情況記錄于《公共設施(設備)維修記錄表》或《智能化系統維護保養表》上,需要更換零部件的要記錄在《設備臺帳》。

　　三、工程部經理負責智能化系統設備(設施)的綜合管理,包括技術資料、檔案的收集、保管及零星設備(設施)配件、材料的采購計劃的編制及對智能化系統設備(設施)維修保養工作的檢查、監督、指導。每月底編制下月度智能化系統設備(設施)的維修保養計劃,編制設備(設施)的臺帳。對智能化系統設備(設施)的維修保養,并進行檢查、監督;與分包方聯系,督促其維修保養。

　　第十一章 施工噪聲控制等與業主生活密切相關事項的應急預案

　　一、物業項目部獲得與業主生活密切相關的施工噪音等事項信息時，項目部管理人員會同巡邏保安查找噪音產生的原因;

　　二、如噪音產生為業主裝修所致，按照上述裝修管理流程處理，對拒不整改的上報項目部，由項目部經理親自處理，直至報請政府主管部門處理;

　　三、如噪音產生為小區內其他施工單位所致，項目部與施工單位溝通，責令施工方采取措施，減少噪音的產生，同時爭取得到相關業主的理解和支持。

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