抄核收業務流程實施方案

　　抄核收業務是營銷業務流程的重要一環，抄核收業務水平與工作質量水平直接關系到公司的收益情況。抄核收業務內容決定了其在公司窗口服務的重要位置，其服務質量水平直接影響到客戶對公司滿意度的高低，為使抄核收業務在“三合”的前提下，向客戶提供高效、優質的服務，實現“客戶滿意、政府放心”的終極目標，特制定本實施方案。

　　一、 抄核收業務流程現狀分析

　　1， 現行的多銀行繳費方式在信息傳遞上存在時差，使電業局欠費信息滯后，造成誤催、誤停電現象；

　　2， 在知情權方面，電力部門與客戶需求尚有一定差距：

　　1） 客戶希望在繳費之前了解到自已的用電情況；

　　2） 及時了解到自己的欠費情況；

　　3） 客戶在繳費后經常拿不到發票；

　　3， 為按時結算出電費，電費結算部門在修改檔案與處理電費差錯時存在不規范現象；

　　4， 在同一電業局內，存在多套客戶服務管理信息系統，造成客戶信息無法集約與共享；

　　二、 實施方案的目標與原則

　　1，方案的目標：

　　1） 電費差錯≤0.05%，無電費重大差錯；

　　2） 月電費回收率達99.5%及以上，年電費回收實現“雙結零”；

　　3） 電費催收與停電過程及電費差錯處理必須合法化、規范化、程序化；

　　4） 提高客戶對電費信息的知情權;

　　5） 建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統與方便、可靠的其它客戶繳費方式，提高客戶對繳費的滿意度；

　　2, 制定方案的原則：

　　1) 客戶至上，方便快捷的原則。

　　抄核收業務方案及相關管理辦法的制定均以客戶為中心，通過高效便捷的業務流程，提高客戶對抄核收及相關服務的滿意度；

　　2) 偏差管理、閉環控制的原則。

　　建立過程監督、效果評價體系，采取跟蹤、反饋、回訪等手段，實現閉環控制，實施績效考核；

　　3) 信息集約，在線管理的原則。

　　通過用電統一軟件，集約電費相關信息，為呼叫中心與管理部門提供抄核收全過程的在線服務，實現缺陷處理與電費差錯管理的線管理；

　　4) 扁平組織，柔性管理的原則。

　　成立抄表公司與電價電費管理部，實現同一電業局下抄核收業務統一管理、電價電費政策的統一指導、電費差錯與投訴的統一處理；

　　5) 職責明確，獎懲分明的原則。

　　電業局與抄表公司在“三合”原則下，以合同的形式規范雙方的權利與義務，明確雙方的違約責任；

　　二、業務流程（附圖：電費抄核收流程）

　　1， 抄表：

　　1） 及時對新建客戶檔案所屬抄表路段進行確認；

　　2） 發揚“三千”精神，認真作好現場電表數據采集工作，做到不錯抄、不漏抄；

　　3） 作好抄表數據錄入、表指度審核；

　　4） 配合有關職能部門作好線損分析工作；

　　5） 進行現場用電檢查，認真核對客戶用電性質，對異常情況及時進行缺陷登記；

　　2， 電費審核：

　　1） 認真執行有關電價電費政策，作好電費計算；

　　2） 對電費與抄表異常單進行審核，對電費或表指度異常客戶按規定提交相關職能部門進行處理與確認；

　　3） 電費確認，生成居民電費與非居民電費；

　　3， 電費信息通知：

　　1） 電話通知電費（人工、自動）；

　　2） 作好非同城特約客戶的電費通知工作；

　　3） 建立網上電費查詢渠道；

　　4， 電費收取：

　　1） 更新多銀行代收電費系統收費庫；

　　2） 打印同城特約發票清單，作好電費托收工作；

　　3） 作好柜臺收費工作；

　　5， 停電與復電工作：

　　1） 根據《電力法》及相關法規的有關精神，嚴格執行《省電力欠費催收與停電工作管理辦法》關于停電工作的相關規定。

　　2） 作好停電與復電手續的歸檔工作；

　　6， 發票與報表管理：

　　1） 作好增值稅發票、稅控普通發票的打印、傳遞與管理工作，配合財務部門作好增值稅發票的報稅工作；

　　2） 按時生成并認真審核電力銷售及相關報表，作好電量與電價分析；

　　3） 如實填報《電費回收報表》，并經財務部門確認后上報省電力公司；

　　7， 電價與電費咨詢

　　1） 認真分析、處理其他部門或客戶提出的電量與電費缺陷；

　　2） 耐心作好客戶對有關電費的咨詢工作，對客戶提出的書面查詢在7日之內作出書面答復；

　　三、 職責

　　1，抄表公司主要職責

　　1） 按時、準確抄表，不得擅自改變抄表日期；如確實需要更動抄表日期，應征得電業局的同意。

　　2） 接到新裝電表的通知，抄表公司必須三日內編入抄表段，次月第一次抄表。

　　3） 客戶閉門，照明用電的客戶經次日補抄但仍無法抄見的，允許參照近期用電情況予以估算，但不得連續二個月估算，動力用電的客戶不得估算。

　　4） 表燒客戶的當月用電量可按半年來的實際最高用電量的月份估算，并通知客戶到電業局營業廳辦理賠、換表手續，并將表燒客戶情況報送電業局。

　　5） 抄表公司必須在抄表日當天下午將當天的抄表數據輸入電腦，領取第二天的抄表數據和電費通知單，并對前一天的計算結果進行確認；補抄結果必須在次日通知電業局電算員。

　　6） 抄表公司負責小額非托收客戶電費的催收。

　　7） 發現以下現象，抄表公司應當日填報《異常情況報告單》送電業局或在用電統一軟件中進行缺陷登記：

　　（1） 表計異常、客戶有違章違約竊用電等現象；

　　（2） 現場表型、表號及倍率與抄表機上所顯示的不符；

　　（3） 電價執行與實際用電類別不符，應書面通知電業局；

　　8） 抄表公司應在接到通知的次日對用電量異常的電表抄見讀數于以確認，并將客戶月用電量劇增、劇減的客戶應列清冊報送電業局。

　　9） 為了確保抄表工作的質量，抄表公司必須制定抄表工作管理制度，作為本標準的附則。

　　2， 客戶服務中心職責

　　1） 稽核人員應在接到通知兩個工作日內準確辦結各種營業工作傳單及退、補電量電費，并通知電算。

　　2） 需要更正應收電費辦理退改、退款手續時，應有責任人員提出申請，有關領導批準，方可辦理；更正電量達1萬千瓦時（或電費大于3000元）及以上經分管局領導批準后方可辦理。

　　3） 電算人員應在接到通知的當日對稽核辦理的各種營業工作傳單及退、補電量電費進行復核，并在當月的電費計算中執行，不得擅自更改客戶用電檔案及計算有關的數據。

　　4） 應收電費計算結果必須在抄表日起第三天傳送到收費班。

　　5） 電算人員應對電費計算結果進行審核，發現電量或者撥量異常應對與計算有關的數據進行核對，排除與計算有關的數據差錯原因后立即通知抄表員對電表抄見讀數于以確認。

　　6） 電費確認以后月售電報表確認之前，未經客戶服務中心電費專責人員的同意不得對當月電費計算結果進行修正。月售電報表確認之前欲對電費計算結果進行修正，必須以退改形式在次月進行修正。

　　7） 電算人員應將用電不正常或者連續5個月不用電的客戶列冊上報電業局長或者用電專責。

　　五、措施

　　1， 成立抄表公司以適應與滿足電力市場營銷和為社會各界提供優質服務的需要，解決抄表工作量不斷增加，主業人員無法滿足要求的問題。逐步實現“班組包線，人包變”管理模式，線損分析有據可查，達到降低線損率，提高企業經濟效益的目的。通過管理機制和激勵機制的創新，解決抄表人員工作效率低的問題。

　　2， 成立電價電費管理部，將電業局的電費結算人員集中辦公，對電費實現統一結算、統一審核、統一出口，對收費報表、售電報表實現統一管理、統一分析；

　　3， 建立實時、方便、多銀行的居民繳費系統；

　　4， 規范電費差錯流程；

　　5， 利用商業信函、自動催費、網上查詢、語音查詢等手段滿足客戶對電費信息的知情權。

　　六、配套制度

　　1， 《抄核收管理辦法》；

　　2， 《電費差錯管理辦法》；

　　3， 《電價審批管理辦法》；

　　4， 《中止供電管理辦法》；

　　5， 《電費回收考核辦法》；

　　6， 《稅控發票管理辦法》（財務）；

　　七、技術支持

　　1、 客戶服務管理信息系統；

　　2、 多銀行實時代收系統；

　　3、 語音查詢、催費系統；

　　4、 web查詢系統；

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