銷售故事中的失策和應對方案

　　開篇先講一個關于銷售的笑話故事。

　　辛勞了一天的先生回到家里。他舒舒服服地坐著跟太太聊天，聽太太告訴他自己一天在家里干了些什么。“你沒發現今天家里特別干凈嗎？”太太笑著向先生邀功。先生環視了一下，是不錯，家里挺干凈的，地毯尤其干凈。

　　“今天來了一個賣吸塵器的小伙子。”太太說道：“他推薦的商品真不錯，我試用了一下，效果挺好的。而且價格也合適，維修也很方便。我覺得特別滿意。”

　　“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看。”先生說。

　　“我沒買。”出乎先生意料的是，太太這樣說。

　　“啊？你不是說的天上有、地下無的嗎？最后怎么沒買啊？”先生覺得很奇怪。

　　“因為最后那位銷售人員沒有要求我購買啊。”太太聳聳肩，無可奈何地說。

　　成交是銷售的臨門一腳。成敗在此關鍵一個動作。我們銷售前的介紹、陳述、異議的排除等種種工作就像帶球、傳球，不論多么運動員的銷售動作多么漂亮，最后都不計分。

　　盡管這個道理似乎十分淺顯，可是在實際操作中，我們銷售人員往往不記得適時向客戶提出這個要求。以至于錯失銷售良機。沒有把握好銷售故事的節奏，在最適當的時候向客戶提出購買要求，此后，客戶的情緒激動值慢慢就恢復到正常狀態。或者，當客戶離開了這個銷售現場，不再面對講故事的銷售人員時，他們對商品購買決策的考慮就恢復到了正常值，重新變得理性而拖撻——客戶也許不是一定不買，可是客戶也不是一定要買、非買不可。久而久之，客戶可能會再次回來購買，也可能再也提不起購買的興趣。其道理就像濃情蜜意的夫妻被迫長期兩地分居后，激情會慢慢消褪一樣。

　　我們來看看哪些因素不利于銷售成交。

　　1.故事被客戶置疑，難以自圓其說，銷售人員的信心被動搖、打擊。

　　故事被置疑，往往有幾種可能性：

　　銷售人員在設計故事時沒有注意到一些細節、常識、前后明顯邏輯矛盾、不一致。

　　如果在故事細節上粗枝大葉，由于不認真而導致故事穿幫露餡。其實在這個時候，客戶真正在意的并不在于銷售故事本身——因為是故事，雙方都知道不必太認真。客戶覺得不開心的是：你不夠重視、尊重他這個客戶。他在情感上受到了傷害。所以，作為對策，他可能在現場就會用不相稱的嚴厲態度來指正你的錯誤，他可能拒絕購買你的商品、服務，他可能會把壞的口碑傳出去。

　　應對方案：

　　如果你發現自己不小心講了一個很糟糕的故事。這個故事偏偏還引起了客戶的注意，同時引發了客戶的負面情緒。那么，不要和客戶糾纏于故事的細枝末節，這時候更不要去證明“我是對的”（因為即使你證明了你是對的，這樣也只會激起客戶更強烈的負面情緒，那么，你的代價可能是要損失眼前的這名客戶和潛在的若干名客戶）。銷售人員要么微笑著聽完客戶的話——通常情況下，這樣可以表達你的和善以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時，銷售人員要不失時機地把話題從客戶執著的故事的對錯上拉開，讓話題與注意力重新回到商品、服務上。

　　當然，還有一招險棋：直接向客戶坦誠自己故事中的錯誤，謝謝客戶對自己的指正。這招險棋用于性格耿直的客戶那兒最有效。他們會喜歡和自己一樣坦率的人。

　　不過，銷售人員需要明白的是，下次不要再犯同樣的錯誤了。

　　例外的情況是：銷售人員是故意在故事上留一個缺口，以期引起客戶的注意和興趣。一旦客戶對此做出反應，那么銷售人員有合理化而又可迎合客戶心理需求的解釋。不過，值得注意的是：即使在這種可控情況下，銷售人員處理的態度也要格外當心，以免引起客戶反感。

　　銷售人員還沒有與客戶建立起和諧關系，就著急開始自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難

　　這是一出真實的銷售情境：某個忙碌的星期天下午，商場里人來人往。銷售人員張藝服務于某品牌鞋的專柜前。她一向善長和客戶打交道、建立關系，同時通過她的精彩故事向她們銷售自己專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進來，似乎在尋找某種類型的商品。

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