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工商銀行成果展示工作方案范文
今年，全新的金融市場要求銀行柜面人員展現出全新銀行服務形象，經我行上級領導研究決定，結合我行七個網點的柜面人員工作，對我行柜面人員開展《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓成果展示，制訂果展示工作方案如下：
一、活動背景
為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業到位的崗位技能指導，從而提升柜員的服務禮儀，進而間接改善其工作心態和操作方法，大力提升柜面人員的服務形象，為我行創造最大的效益。去年我行組織柜面人員進行了《柜面人員服務禮儀提升訓練》短期培訓。封閉互動式培訓,引入頭腦風暴、角色扮演、客戶分析等互動內容，真正有效的提升員工的職業素養與禮儀規范，增強員工的團隊溝通協作和客戶服務能力。
二、活動目的
以落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會、全面建設小康社會為導向，充分認識工商銀行柜面人員服務禮儀重性，抓住“十二五規劃”這一有利時機，深入開展工商銀行各個網點柜面人員服務禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務的真誠關懷。
三、活動方式
以我行各個網點柜面人員服務禮儀提升培訓展示為載體，深入考核排查，評選出優秀柜面人員。從而完善服務禮儀，有效解決我行發展中面臨的服務禮儀問題。
四、活動安排
時間：
地點：網點
參加人員：工商銀行業高級柜員、優秀柜員、一線員工。
五、培訓展示單位
七個網點按抽簽的先后順序分別參加展示，現場打分考核并評出優勝團隊。
六、培訓展示內容
我是誰？我為誰服務？我的工作目標是什么？我的工作描述是什么？我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協同我的同事？同行業的柜臺服務人員在做什么？國際銀行的柜臺服務人員在做什么？如何做一個優秀的柜臺服務人員？優秀的柜臺服務人員應該具備的素質是什么？柜面服務人員的服務禮儀與客戶服務意識就是我們考核的環節。所以本次培訓展示內容就分三個部分（合計100分）。
1、網點晨會（30分）
主要考察優秀柜面服務人員的的角色定位，晨會表現。
2、工行禮儀操（20分）
根據我行柜面人員細心服務每一個客戶，以真情詮釋服務真諦的服務精神，切實做好禮儀，工行禮儀操能充分體現出《柜面人員服務禮儀提升訓練》培訓展示。
3、情景模擬訓練（50分）
主要考察客戶體驗過程的每一個瞬間柜面服務人員服務禮儀起到的關鍵作用
七、培訓成果展示細節要求
（一）銀行柜臺工作人員儀態修養（情景模擬訓練看出）
1、接待站姿(用規范站姿的方法引導從業觀念)
2、接待行禮（不同度數的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）柜臺人員職業儀容儀表與精神面貌（網點晨會看出）
銀行工作人員儀表對銀行工作的內涵和作用
柜臺人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
柜臺內人員工作衣著的配飾
個人衛生對塑造工作形象的重要
領帶與絲巾的結系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業崗位的整體協調
女性員工必要的工作淡妝
（三）、銀行柜面人員服務態度表情規范要求（禮儀操看出）
1、應有的服務意識與服務態度
2、關于微笑服務的概念要求
3、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
八、培訓成果展示評選要求
1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、語言得體一點
5、補償多一點
6、層次高一點
7、辦法多一點
本次工商銀行《柜面人員服務禮儀提升訓練》成果展示，將進一步為我行其他員工樹立榜樣，我行鼓勵員工苦練服務禮儀，打好堅實的基礎，柜面人員以身作則，率先垂范，相信在全行員工的共同努力下，我行服務水平登上全新臺階！
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