電話禮儀大綱

　　打電話與接電話這兩件事，我們幾乎每天都在做。那你知道也有電話禮儀的嗎?接下來讓小編為你介紹電話禮儀大綱吧!

　　電話禮儀大綱 篇1

　　前臺服務員包括電話總機話務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。

　　每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點:

　　1.說話文明，服務熱情

　　(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。

　　一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。

　　不論通話人說話時什么態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　(3)語調要親切、委婉。

　　具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發音要準確、清晰。

　　不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。

　　只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當。

　　說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　(1)解釋要耐心。

　　當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。

　　如通話人要接的分機占線，應說“對不起，xx房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通xxx地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。

　　通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務要準時。

　　住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。

　　絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。

　　即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉交總服務臺處理。

　　(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。

　　為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

　　二、接聽電話的四個要求

　　飯店來往的.客人很多，因此服務員接聽電話也應做到服務標準化，以樹立本店形象。

　　1.要正確使用稱呼

　　(1)按職務稱呼。

　　首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。

　　如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如:董事長、總經理、經理、局長等。

　　如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

　　(2)按年齡稱呼。

　　在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份稱呼。

　　如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。

　　暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。

　　對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。

　　對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。

　　如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應稱先生;如對方是女士，應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

　　2.正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

　　中國語言比較豐富，也很復雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。

　　由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應特別注意。

　　在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如:食著未--死著未(廣東白話);水餃--睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)--徐衫(廣東白話)

　　4.要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

　　不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言，以免客人不明白，造成誤解，例如:VIP(重要客人--VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共區域--PUBLIC AREA);DJ(音響操作員--DISK JOCKEY);AM(大堂副理--ASISSTANT MANAGER);GM(總經理--GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員--“白話英文”PANTRY)等等

　　練好接聽電話的基本功

　　1.要簡短

　　接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

　　2.要直白

　　接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　3.要負責

　　在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。

　　如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

　　4.要禮貌

　　對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。

　　自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

　　5.要文明

　　接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象:

　　(1)無禮。

　　客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。

　　比如:“你不報姓名，我是不會給你接轉的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。

　　接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

　　(2)傲慢。

　　接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如:“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來吧”。

　　這種接電話的態度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　(3)有氣無力，不負責任。

　　接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　比如:“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現在不在”，問:“到哪去了?”答“不清楚”，問:“我等一會再打來吧?”答:“隨便”。

　　(4)急躁。

　　在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良后果。

　　(5)獨斷專橫。

　　不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。

　　(6)優柔寡斷，拖泥帶水。

　　接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。

　　(7)不耐煩或出口傷人。

　　態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如:“聲音大一點，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。

　　但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

　　四、如何處理接聽電話時的具體問題

　　(1)接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候對方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　(2)打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

　　(3)用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

　　(4)客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話;如果客人表示不接任何電話，應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志，若有查詢，即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執行。

　　(5)晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量;同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場所。

　　(6)如果對方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎?”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話;或給對方準確的時間，請其再掛;也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方;或為對方留言。

　　(7)終止電話時，應使用結束語:“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。

　　電話禮儀大綱 篇2

　　一、及時接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽。

　　如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態度，而且應該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時，我們提倡“鈴響不過三”:接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。

　　吧要鈴響許久，才姍姍來遲。

　　也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。

　　這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向對方說明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。

　　就像敲門一樣。

　　如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。

　　如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認對方

　　一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。

　　如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向對方盤問:“喂:哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。

　　接起電話。

　　拿起聽筒后應首先自我介紹:“您好，我是某某某”

　　三、非常規電話的處理

　　如果接到打錯的電話，不要發怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。

　　有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話而破門大罵。

　　因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。

　　使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。

　　萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。

　　如果對方是惡意騷擾的話，應簡短而嚴歷地批評對方。

　　不必長篇大淪，更不應該說臟話;如果問題嚴重，可以考慮報警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的.行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯系。

　　3.接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。

　　可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續和前者通話。

　　4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。

　　五、規范地代接電話

　　代別人接電話時。

　　要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關系。

　　1.尊重別人隱私。

　　代接電話時，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。

　　不要旁聽別人通話、更不要插嘴。

　　不要隨意擴散對方托你轉達的事情。

　　2.記憶準確要點:如果對方要找的人不在，應先詢問對方是否需要代為轉讓。

　　如對方有此意愿，應照辦。

　　最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時傳達內容。

　　代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。

　　如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。

　　之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。

　　不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。

　　電話禮儀大綱 篇3

　　1、融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。

　　他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。

　　這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　2、辦公室電話禮儀

　　(1)接聽電話

　　在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。

　　公司接電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。

　　如:“您好，羽西公司。can i help you?”如果是一位秘書，則應說:“您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。can i help you?”切忌拿起電話劈頭就問:“喂!找誰!”

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉:“對不起，讓您久等了。”

　　當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　第一種情形，說:“我就是，請問您是哪位?”

　　第二種情形，接話人說:“他要旁邊，請稍候。”

　　第三種情形，接話人則說:“對不起，他剛好出去。

　　您需要留話嗎?”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節約時間。

　　我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。

　　替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢?

　　最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。

　　談話可以這樣開始:

　　“現在與您交談合適嗎?”--你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問:“我該出去一會嗎?”而他在接電話的時候也應該說:“對不起，我一定要接這個電話。”

　　當你通話時，注意背景不要太吵。

　　有太鬧的'電視或收音機，請盡量調輕一點。

　　當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

　　如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲:“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

　　(2)秘書應有的電話禮儀

　　如果你用了一個新秘書，應該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領灌輸給她。

　　首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯系。

　　為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單:

　　你的至親的人--家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯系的人。

　　接到這類電話，秘書會說:“我知道老板很想立即與你通話。”

　　你的重要客戶--如果你有時間就和他們通話。

　　如果暫時沒有時間，秘書應說:“我知道老板很想接你的電話，他現在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”

　　你不想接聽電話的人--接到這類電話，秘書則說:“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。

　　所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來。”

　　同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內回電給他!然后務必要做到。

　　此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉給其他的人。

　　換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。

　　(3)做好電話留言

　　當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。

　　但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。

　　如果你沒辦法回電，那么，你應該在兩天之內，請別人替你回電話。

　　在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。

　　在這方面我們要互相幫助。

　　在家中也是一樣的。

　　無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

　　現在許多人都在電話上安裝錄音裝置。

　　外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。

　　在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調，說:“對不起，xx現在不在家，請留言。”

　　當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。

　　留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復一遍。

　　電話禮儀大綱 篇4

　　1、在電話鈴響三聲前拿起話筒，遲則為不禮貌。

　　2、通話后，第一句話用說：“你好！XXX餅店。”然后與對方用對方習慣的語言交談。

　　3、對方如需找人，則說：“您稍等，我馬上去叫！”如果所要找的人不在，則說：“很抱歉，他不在。您xx時間再打過來好嗎？”如果有需要，可再說：“我叫Xxx，您有什么事情告訴我，我可以替您轉告嗎？”

　　4、如是訂貨電話，則應詢問所需產品的名稱、規格、數量、有無特殊要求，然后在訂貨單上寫明上述內容。其次，還要禮貌詢問客戶的姓名、地址、聯系電話、需貨時間、是否需要送貨上門，并一一記錄清楚。

　　5、訂貨電話記錄后，掛電話前，再一次將自己所記電話記錄與對方復述一次，對方確認后，再掛上電話。

　　6、掛電話前，應禮貌地與對方道一聲“再見！”

　　7、聽電話時，要面帶微笑，語音應清晰，語言要簡煉、準確，不含糊其詞，不拖泥帶水。

　　8、重要電話、上級和公司高層的電話、答應轉告的電話，都應在第一時間里向相關人員匯報或告訴，否則，會造成一些不必要的`損失或誤會。

　　9、訂貨電話、會議電話，接聽完電話后，應按照電話里接聽到的內容，迅速準確地轉給相關負責人，以免引起失誤。

　　電話禮儀大綱 篇5

　　(一)打電話確定合適的時間

　　當需要打電話時，首先應確定此刻打電話給對方是否合適，也就是說，要考慮此刻對方是否方便聽電話。應該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。一般說來，有幾點應該注意：

　　避開對方的吃飯和休息時間。總的來說，早晨8點以前，晚上10點以后，給對方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當然，當對方有可能非常忙碌的時候打電話去，也是不合適的。比如，在對方準備出門上班前幾分鐘打電話，可能會使對方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。

　　如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過去，因為，經過一個周末，對方要處理的公務也許會很多。當然，在對方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因為快要下班了，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因為你的電話而耽誤了對方的私人時間，也許對方會不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對方的單位，除非對方不介意。如果因為私人的事情打電話到對方的單位，最好問一聲：“你現在方便聽電話嗎?”而且，即使得到對方的肯定回答，也盡量要簡短，因為占用對方的工作時間，可能會影響對方工作單位的正常的業務往來。

　　(二)打電話開頭很重要

　　無論是正式的電話業務，還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門都是必需的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準確無誤地確定打電話人的身份。另外，自報家門還包含著另外一層禮儀內涵，那就是，直接將你的身份告訴對方，那么，對方就有是否與你通話的選擇權，或者說，有拒絕受話的自由。

　　(三)打電話通話盡量簡單扼要

　　在做完自我介紹以后，應該簡明扼要說明通話的目的，盡快結束交談。因為，隨意占用對方的電話線路和工作時間是不為對方考慮的失禮行為。在業務通話中，“一個電話最長三分鐘”是通行的原則，超過三分鐘應改換其他的交流方式。

　　如果估計這次談話要涉及的`問題較多，時間較長，那么，應在通話前詢問對方此時是否方便長談。如果對方不方便長談，就應該有禮貌的請對方約定下次的通話時間。

　　明明需要占用一刻鐘的時間，卻偏偏說：“可以占用你幾分鐘時間嗎?”這就很不合適了，應該說：“王先生，此次我想和您談談分配方案的事宜，時間大約需要一刻鐘，您現在方便嗎?”

　　(四)打電話你要找的人不在時的處理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應對方式：

　　1.直接結束通話

　　在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯系方式的情況下，可以直接用“對不起，打擾了，再見”的話結束通話。

　　2.請教對方聯系的時間或其他可能聯系的方式

　　通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經理，不知道有沒有其他的聯系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯系方式，都應該禮貌地說：“再見”。

　　3.請求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時，要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來，以備查找。

　　(五)適時結束通話

　　當通話結束后，雙方應互相說聲“再見”，并且打電話的一方要等待接聽一方先掛斷，以示尊重

　　電話禮儀大綱 篇6

　　在人與人之間，模糊有利于審美，而清晰則有利于合作。客觀地說，人與人交往都是有一些或表或里的緣由的，而這些緣由的目標都是合作，商務往來是一種合作，擺脫寂寞也是一種合作，即便是復仇也要在你的合作下才能如愿以償。

　　而合作的基礎是資源。你如果沒有對方需要的資源(資源、權勢、美貌、才華、個性、善良等等)，就不要指望對方會積極，持久地對待你，其實我們也是這樣，你在乎的東西才會吸引你。

　　為了很好地與人合作，同時也給自己更多的機會，我們就必須和清楚地表現自己的資源和做人的原則，所謂”丑話說在前頭“，就是使大家都知道你的原則，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原則表述的越清楚，別人也就越知道該怎樣對你，就像領袖必須讓所有人敬畏一樣，表現出個性中強悍的一面不是壞事，事實證明，這更有助于導致長期的合作，同時也更公平，就像在運動員比賽前一定要讓他知道比賽規則一樣，這種意義上說火比水更安全，因為人們知道火的厲害故而比較謹慎，而水卻很難讓人覺得敬畏，這使人們更容易在水中犯錯誤。

　　學會感激

　　成功學家安東尼指出：成功的第一步就是先存一顆感激的心，時時對自己的現狀心存感激，同時也要對別人為你所做的一切懷有敬意和感激之情。如果你接受了別人的恩惠，不管是禮物，忠告，或幫忙，而你也夠聰明的話，就應該抽出時間，向對方表達謝意。

　　領袖的責任之一便是謝謝。那些當選的領導人，總是要拿出一些時間去答謝曾經支持和幫助過他們的人或組織的，非如此，他便不可能得到繼續的乃至更多的支持，過河拆橋的人是走不遠的。

　　無數的事實證明，及時回報他人的善意且不嫉妒他人的成功，這不僅會贏得必要而有力的支持，而且還可以避免陷入不必要的麻煩。嫉妒逼人不僅難以使自己”見賢思齊“，虛心向善，而且也會影響自己的心情和外在形象，更主要的是，這會使自己失去盟友和潛在的機遇，甚至還會樹立強敵——因為一般來說，被別人嫉妒的人應該不會是弱者，以”一報還一報“的心理，他也不會對你太客氣。

　　你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

　　一個過路人到加油站問路，并打探前邊鎮子的人怎樣，加油站職員反他從前的住的鎮子怎樣，過路人回答”糟透了“。職員于是說：“我們這個鎮子的人也一樣。”隨后，第二個人駕車來到這里，并問了相同的問題，當駕車員回答說他們原來鎮子人很友好后，職員說：“我們這個鎮子的人完全一樣。”

　　人際關系就是善意的關系。人是三分理智，七分感情的動物。士為知己者死，從業者可為認可自己存在價值的上司鞠躬盡瘁。“給予就會被給予，剝奪就會被剝奪，信任就會被信任，懷疑就會被懷疑。愛就會被愛，恨就會被恨。”

　　行為孕育行為，你對我友善，我對你也友善，如果你對我不友好，我也 不可能友好的對待你——這就是心理學互惠關系定律。

　　如果你擁有對別人有用的信息而不與別人交流，那么你會發現一些有趣的事情，既別人擁有的對你有用的信息也沒有告訴你。

　　幫助別人也是幫助你自己。愛默生說過：人生最美麗的補償之一，就是人們真誠地幫助別人之后，同時也幫助了自己。伸出你的手去援助別人，而不是伸出你的腳去絆倒他們。一個與人為善，一心做事的人也許會流一些血，但勝利最終回屬于他的。

　　慣子如殺子

　　中國有句古話，叫做“慣子如殺子”。這句話用于人際關系和國際關系。傳統的中國倫理教育我們，要做君子，要寬容，不要與小人一般見識。但問題是你做君子，他未必做君子，你寬容，他未必寬容，你不和他一般見識，他未必不找你的晦氣。做人不能太一廂情愿了，一廂情愿是一種主觀的做法，一種謙虛中的傲慢。

　　一味遷就挑釁者和違規者的結果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一個房間里，你氣喘吁吁，,卻有人坐在你旁邊好不體貼的冒煙，如果你不告訴他你的感受，你就得走開;而如果你走不開，你就得忍受下去，而冒煙的人也決不會感激你的“寬容”。你在幫助他養成不顧及別人感受的習慣和性格。你害了自己也害了他，因為一個人是遲早要為性格的缺陷付出代價的。

　　有容乃大是結果，不是前提。對敵人容忍，就是對自己的扼殺和殘忍，慈悲對某些人可能有幫助，但對某些人可能有壞處。慈悲必須因人而異，決不能對每個人都用同樣慈悲的態度對待他。一百人有一百種樣子，因此必須用一百種不同程度的慈悲對待他們。

　　我們提倡合作，但我們也不懼怕沖突，而且常常是，我們在沖突中會有更進一步的提高，在變革的時代，沖突是不可避免的，必須要學會在沖突中成熟和成長。人無論矛盾輕飄飄。

　　一切著眼于未來

　　就像女孩子需要真誠(真誠就意味著花時間，有耐心)地去追求一樣，人跡關系是需要一些耐力的。在這個意義上，寬容就是耐心，就是給第二次機會。即便有過一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切著眼于未來的心態，給對方改正的機會(但只給一次機會)，從而有助于重新合作。

　　事實上，這種機會往往也是給自己 的，就像自己會荒唐，會短視，會無意冒犯別人一樣，別人也是可以原諒的，但同樣的錯誤只能犯一次，確認可以無意一次，卻不可能無意二次，如果不是對方弱智，至少說明他不在乎你說過的話，而不在乎你說過的話，其實就是不在乎你。

　　“精神之路與人類命運都要經過所有的人。所有的人沒有吸收的東西極少有機會幸存。”寬容有一種淺移默化的力量，它使人們不知不覺地吸收彼此的營養，從而一同強大。

　　“弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔。”用體諒改變別人，和不相投的人相處是一種思維藝術。只有強者才會寬容，寬容的基礎是強大，是自信，是不易受傷。

　　要學會對事不對人 ，在你給別人第二次機會之前，一定要告誡自己“是事錯了，而不是人錯了。”這樣你就可以給他一個完整的機會。

　　永遠不要和人正面沖突，永遠!傷人的話永遠不要說出口，要給雙方都留有余地。下棋講余味，做人也是，不要忘了，你留給別人的余地也是留給自己的。

　　使未來顯得比現在重要，也是利于促進合作的，古語說：無希望處無努力，無夢想處無民生。那些成功的領袖人物大多善于用燦爛的前景吸引追隨者，他們向追隨者灌輸一種信念，讓他們相信自己的看法，人格以及對未來的理念。同樣的，為了使人們樂于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。

　　電話的基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心 里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好， 這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的 意識。

　　(二)要有喜悅的`心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話禮儀大綱 篇7

　　“電話嘛，響了就接，有問就答嘛，哪有什么技巧啊？” 要是現在誰還會有這種想法，那也太老土了。要知道，在現代社會的辦公室，就連接打電話也有一定的禮儀可言，不信，請看下面：

　　如果你要出差幾天，電話留言必須說明情況，否則來電者可能誤以為你只是去開會，幾個小時后就會回來，因而再次來電，或者預想你會在當天回電。這兩種情況都讓對方感到難以聯絡到你。

　　打電話前要先準備好，如果對方沒有接聽電話的話，省得在聽到留言的提示音后，還得慌里慌張地馬上組織語言。留言時必須解釋你打電話的原因，以及希望對方何時回電，另外不要忘記留下自己的電話號碼。要注意，說留言時不要太快，否則對方必須重復聽取留言。

　　避免使用電話的等候功能，這種功能會使對方覺得你不重視他的'時間，即便你只是暫停一下去找資料，也會顯示你的準備不足。

　　不要在手機上談論涉及商業機密的事情，對方有可能會擔心你是在公共場合打電話。

　　電話禮儀大綱 篇8

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1.要選好時間。

　　打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2.要掌握通話時間。

　　打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3.要態度友好。

　　通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4.要用語規范。

　　通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　接電話禮儀

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　1.及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的.行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告。”

　　3.講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　4.調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

　　電話禮儀大綱 篇9

　　1、 接到什么樣的電話最讓人惱火?

　　休息時間來電，莫名其妙的電話等

　　2、 為什么講究電話形象?

　　無論什么單位都要用電話形象，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產品和服務的形象。因為有時候我們跟別人溝通，未必見面，經常是以電話方式聯系。大家試想，打了第一次的電話，你留給我的印象不好，我可能就會認為這個公司不好，這家企業不好，甚至你的產品和服務都是不好的。所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。

　　3、電話形象構成要素

　　其一，時間和空間的選擇。

　　其二，通話的態度。你的語言，你的表情，你的動作。

　　其三，通話的內容。

　　以下幾點，是打電話者務必要注意的。

　　第一，時間的選擇。什么樣的電話什么時候打。

　　如果要想確保電話的質量，首先要注意時間的選擇，首先要選擇效率高的時間，換句話來講也就是別人不會煩你的時間。避開早上7點前，晚上10點后，中午午休，節假日時打電話，盡量選擇別的方式聯系，如有急事，第一句要說的話是：“抱歉，事關緊急，打擾了”。

　　當然，這個指的是面對客戶，如果是公司內部人員的電話，那肯定是事關緊急的，所以我們一定要保證24小時開機，通話保持時刻正常。

　　第二，空間的選擇。什么樣的電話哪里方便講。

　　私人電話私人講，在客戶或他人面前不宜過多講關于工作的電話。 第三，通話的長度。什么樣的電話講多長時間。

　　在實際生活中，你有多少事你該說多長時間，要說清楚為止，把事搞定了。但必須注意，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長。電話禮儀有一個規則，叫做電話三分鐘法則。

　　第四，要養成重要電話列提綱的習慣：

　　1、我要找到人有哪幾個號碼可以聯系，提前準備好，節省時間。

　　2、要說幾件事? 哪個是重點?

　　3、話要怎么說，達到什么樣的效果。

　　第五，自我介紹

　　標準語句：“您好，我是豐源盛達的XXX，請問??”

　　不自我介紹的話，可能講到最后對方都不知道到底是誰來的電話，那就更不用談事情了。

　　第六，怎樣暗示對方終止通話

　　如果你不想打了，你想終止通話時，可以適當的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢?標準化做法就是重復要點。

　　重復一下，說明自己是個訓練有素的人，是不說廢話的人。一個人是不是訓練有素，說話利索不利索是很重要的，利索不是說話少，而是話要說到要點上，言簡意賅。

　　第七，誰掛斷電話?

　　長輩先掛電話，領導先掛電話，客戶先掛電話，被求者先掛電話。

　　第八、打錯電話怎么辦?

　　禮貌道歉后再掛電話。

　　接電話禮儀：

　　關于接電話的禮儀，有下面幾條需要注意：

　　第一，我們強調鈴響不過三聲。

　　打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘法則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的法則。也就是要及時接聽電話你別不接，尤其是你約好了時間，

　　訓練有素的白領都有這樣一個經驗，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時候再接。這樣會顯得自己不慌不忙，也讓接電話的人有所準備。

　　第二，從禮儀上來講，不要隨便叫別人接聽電話。

　　如果你在現場，電話是找你的，尤其打的是你的`電話，你就不要找外人去代接，尤其不要讓孩子、秘書去代聽已經有約在先的電話。

　　經常，我們身邊的領導或者同事、家人不在，你替他接了電話。他不在的話，你要會表達。訓練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事。千萬別倒過來了。 第三、接電話時合理而有序的表達的非常重要的一個內容：自我介紹。

　　接電話必說的三句話：“你好”，自報家門，最后說“再見”。

　　一個訓練有素的人，拿起電話之后要順理成章進行自我介紹。按照電話禮儀的標準，自我介紹需要有下列幾個模式：

　　第一種模式，公司或部門電話一般報單位名稱。比如，你好，豐源盛達。 第二種模式。這個電話自己的。你好，XXX。我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了。

　　第四、特殊情況怎么辦?

　　1、電話中斷，接電話者有責任告訴對方什么情況，這是對別人的一種尊重。 例如：不好意思剛信號不好等。

　　2、地位低的人要把電話首先打回去或者你可以約個時間。

　　3、接到打錯電話時。

　　告訴對方打錯電話，報號碼給對方核對。

　　4、在接待別人時，突然來電話，要妥善處理。

　　接起電話言簡意賅的和對方說明現在正在接待，約好時間和對方回電話，一來暗示邊上有人，二來讓對方約時間也顯得重視他，三來也讓來訪人員覺得你重視他。

　　總而言之，文明而禮貌地使用電話，會使你有效地溝通，會使你恰到好處地向別人表示尊重，會使你獲得有益的信息。

　　電話禮儀大綱 篇10

　　準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　使用正確的`姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

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