電話銷售禮儀

　　電話銷售是隨社會需要而出現的，隨之產生的還有電話銷售禮儀。電話銷售禮儀不單單應用于電話營銷人員，還適合任何行業的辦公室人員。

　　它主要是對電話銷售和電話銷售禮儀的規范。下面就一起來看看，電話銷售禮儀吧。

　　電話銷售定義

　　某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。

　　電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識 電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98%以上。

　　最新調查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65%的居民使用過電話查詢和咨詢業務，有20%的居民使用過電話預訂和電話購物。

　　現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

　　禮儀要求

　　寬容:人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律己，更要寬以待人。

　　敬人:人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

　　自律:是禮儀的基礎和出發點。

　　學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

　　遵守:交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言行舉止。

　　適度:應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

　　真誠:運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。

　　從俗:由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

　　平等:是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售禮儀【2】

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求:

　　聲音要求:溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。

　　拿起聽筒后迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。

　　從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

　　時間要求:不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。

　　避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

　　語義說明:客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。

　　在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。

　　表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　養成好的記錄習慣，進入接線狀態，盡量了解清楚情況，并記錄下來。

　　記錄內容(何時，何地，何人，何事，為什么，如何)有助于下次聯系。

　　電話銷售人員需謹記內容:

　　客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

　　對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　客戶優先原則:接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　線路質量差:萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。

　　如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。

　　首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復:“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術

　　沒時間——銷售員應該說:“我理解。

　　我也老是時間不夠用。

　　不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

　　我沒興趣——那么銷售員就應該說:“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢?……”

　　請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應該說:“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。

　　所以最好是我星期一或者星期二過來看你。

　　你看上午還是下等比較好?”

　　抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說:“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。

　　不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利!我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎?”

　　目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說:“先生，我們行銷 要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。

　　我星期一過來還是星期二比較好?”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談談——銷售員就應該說:“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談?”

　　我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說:“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。

　　對你會大有裨益!”

　　說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說:“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。

　　有關這一點，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看你?還是你覺我星期五過來比較好?”

　　投訴處理

　　接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任;避免向客戶表露情緒;避免與客戶糾纏以往的不快;避免向客戶陳述公司內部的運作細節;對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉;同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。

　　我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。

　　現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨著行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

　　電話銷售禮儀【3】

　　接電話時候的禮儀禁忌

　　需要注意的是，銷售人員在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。

　　即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。

　　他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。

　　先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高掛起”。

　　不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。

　　這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　所以，再次注意，在接電話的時候要給予對方以同等的待遇，堅持不分對象的一視同仁。

　　撥錯電話時的禮儀禁忌

　　銷售人員接打電話之撥錯電話禮儀

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。

　　切勿發脾氣“耍態度”。

　　確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。

　　對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。

　　真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　如需中斷電話時的禮儀禁忌

　　在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。

　　萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方:“一有空閑，我馬上掛電話給您。

　　”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。

　　比如，不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢，”而應當講:“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯絡”。

　　通話中的禮儀禁忌

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。

　　也不要同時與其他人閑聊。

　　不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

　　結束通話時，應認真地道別。

　　而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。

　　不要急著拿起電話接聽

　　銷售人員接打電話之不要急著拿起電話

　　銷售人員接打電話的時候，不要以為接電話沒有什么，其實里面還是有很深的學問的。

　　一定要等電話響兩聲之后再接。

　　為什么?你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音?當然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應該了。

　　電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。

　　接電話，有時就像看待人生，要有寧靜、平和的心態。

　　電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態。

　　對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對任何事，寵辱不驚地面對任何人。

　　世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉折，別那么急著拿起電話。

　　銷售人員接打電話的禮儀其實并沒有什么明文規定，都是一些約定俗成的細節而已，但是如何把握住這些細節，給客戶留下好的印象。

　　卻是銷售人員成功銷售的重要階段。

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