打電話禮儀案例分析

　　接打電話是我們工作中經常要做的事，接好、打好電話，對順暢溝通、做好工作十分重要。下面是小編為大家整理的打電話案例，歡迎大家閱讀!

　　情景案例一：

　　角色扮演： A公司王總 A公司胡秘書

　　A公司前臺周小姐 A公司接待人員周小姐

　　B公司丁總B公司何秘書

　　情景一：電話預約

　　時間：2012年5月30日下午15:00(通話時間要恰當)

　　人物：胡秘書 何秘書

　　道具：電話、紙、筆

　　電話鈴聲響起：(接聽要及時，鈴聲不過三聲原則)

　　胡秘書：您好，這里是A公司。

　　(接聽語言禮貌，自報家門)

　　何秘書：你好，我是B公司丁總的秘書，我姓何。

　　(通話內容規范，問候對方、自報家門、說明所為何事)

　　胡秘書：哦，何秘書，你好，請問有什么事嗎?

　　何秘書：我想請問一下，我們兩公司的洽談合同，明天可以簽約了嗎?

　　胡秘書：好的，那我們明天上午9:00在我公司會議室見，好嗎?

　　何秘書：好的，那就先這樣了，再見。

　　胡秘書：再見。

　　涉及禮儀：

　　1、 撥打電話禮儀

　　撥打電話之前先打好腹稿與提綱

　　通話時間要恰當

　　通話維持三分鐘原則

　　通話內容規范，問候對方、自報家門、說明所為何事

　　通話態度友善平和、適當放緩、吐字清晰

　　2、接聽電話禮儀

　　應對得體語言禮貌、內容簡明扼要，適可而止、舉止得體

　　接聽要及時，鈴聲不過三聲原則

　　情景案例二：

　　時間：2012年5月31日上午8:50

　　道具：簡潔的辦公桌、文件夾

　　人物：丁總 何秘書 前臺周小姐 接待周小姐

　　(丁、何從大門方向而來，何站在丁的右后方，接近前臺地方，丁放慢腳步，適當方位停住，何走向前臺咨詢)

　　前臺周小姐：(起身鞠躬，面帶微笑注視對方)您好，請問有什么可以幫助您的嗎? 何秘書：你好，我們是B公司的，我們是來赴約見你們王總的。

　　前臺：哦，二位請稍等，我們的接待人員馬上引領你們過去。

　　何秘書：好的，謝謝。

　　前臺：不客氣，兩位請到這邊稍等一下。

　　(丁、何在旁邊的接待倚坐下，坐姿要平穩，上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上，頭雙目平視，面容平和自然，坐在椅子上應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背)

　　(過會兒，接待人員到來，丁、何離座是要自然穩當)

　　接待：(鞠躬，大概彎腰30度，面帶微笑)兩位好，這邊請。

　　(伸出右手，手掌應自然伸直，掌心向上面對賓客，手指自然合攏，手腕和小臂形成直線，手臂前伸時，上身鞠躬5~10度左右)

　　涉及禮儀

　　1、眼神禮儀

　　注視時間應占整個交流時間的1/3至2/3

　　注視角度應平視，目光親切自然

　　注視空間應上至額頭，下至襯衫第二粒紐扣，左右至兩肩寬

　　2、微笑禮儀

　　微笑與眼睛結合

　　微笑與語言結合

　　微笑與形體結合

　　3、坐姿禮儀

　　入座要穩

　　入座后上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上

　　頭雙目平視，面容平和自然

　　坐在椅子上應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背4、鞠躬禮儀

　　保持站立姿勢，面帶微笑，正視受禮者，頭頸背成一面，以髖為軸心，慢慢向前傾一定度數，停留1~2秒后即起，復原鞠躬前狀態。

　　5、手勢禮儀

　　指示方向時手掌應自然伸直，掌心向上面對賓客，手指自然合攏，女士五指并攏，男士拇指自然稍稍分開，手腕和小臂形成直線。

　　手臂前伸時，上身鞠躬5~10度左右。

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