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導(dǎo)游管理現(xiàn)狀及改進建議
摘 要：導(dǎo)游隊伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。新時期河南旅游業(yè)的大發(fā)展迫切需要建設(shè)一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)隊伍為之服務(wù)。本文基于導(dǎo)游從業(yè)隊伍建設(shè)的迫切性，首先分析導(dǎo)游從業(yè)隊伍的現(xiàn)狀，然后對導(dǎo)游從業(yè)隊伍的管理提出了一些改進意見。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游職業(yè);短期化;原因;終身化;對策
作為關(guān)聯(lián)度大、輻射面廣、復(fù)合度高、綜合性強的旅游產(chǎn)業(yè)，在中原經(jīng)濟區(qū)建設(shè)中的地位特殊，作用重要。在中原經(jīng)濟區(qū)政策推動下，河南旅游業(yè)將在不久的未來進入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，河南旅游業(yè)的發(fā)展必將進入全民旅游、休閑旅游、品質(zhì)旅游的全新時代。新時代需要新型的人才， 旅游人才是旅游發(fā)展的重要保障，必須充分認識旅游從業(yè)隊伍建設(shè)的重要性和緊迫性，把旅游從業(yè)隊伍建設(shè)作為中原經(jīng)濟區(qū)旅游發(fā)展遠景規(guī)劃的主要內(nèi)容，從根本上保障中原旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
其中，導(dǎo)游從業(yè)隊伍是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分，然而，相對于旅游業(yè)的大力發(fā)展，導(dǎo)游從業(yè)隊伍建設(shè)卻明顯滯后，存在著諸多問題。
一、導(dǎo)游從業(yè)隊伍管理現(xiàn)狀
(一)入行門檻低導(dǎo)致職業(yè)壓力大
首先，準許參與考試的學(xué)歷資格和年齡資格要求比較低。根據(jù)1999年頒布的《導(dǎo)游管理條例》的相關(guān)規(guī)定，只需具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民就可以獲取參加導(dǎo)游資格考試的基本資格。其次，從事這一職業(yè)的考試過關(guān)的時間門檻比較短。以河南省為例，考生只要參加三個月的培訓(xùn)，在二門或三門(外語考試多一門外語筆試)課的筆試和一項面試過關(guān)后，就可以達到這一職業(yè)的最低要求，獲得導(dǎo)游資格證書。
過低的入行門檻，造成參加導(dǎo)游考試的人員與日俱增。逐年增加的各類的社會導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游都對職業(yè)導(dǎo)游產(chǎn)生了不小的壓力。導(dǎo)游之間相互爭奪業(yè)務(wù)，彼此之間不斷擠壓各自的生存空間。因此，導(dǎo)游職業(yè)競爭的日趨激烈，這也就造成部分導(dǎo)游人員離開本行業(yè)，以期尋求更大的發(fā)展空間。
(二)職業(yè)聲望的降低
新中國成立后第一代導(dǎo)游人員，服務(wù)于國家的政治外交，為促進中外交流做出了積極的貢獻。這一時期導(dǎo)游工作者雖然人數(shù)較少，卻獲得了較高的社會認同，被譽為“民間外交家”。
隨著我國市場經(jīng)濟的不斷深入，導(dǎo)游群體逐步市場化。更由于我國旅行社產(chǎn)品差異化不足，垂直分工體系欠缺等原因，造成了旅行社之間激烈的價格戰(zhàn)，出現(xiàn)了惡性的“零、負團費”現(xiàn)象。所以，旅行社只能依靠推銷自費項目、增加購物點等來彌補利潤的虧損，而這些最終都落在了導(dǎo)游身上，形成巨大的工作壓力。最終，某些無德導(dǎo)游違規(guī)行為被媒體曝光，經(jīng)過一系列連篇累牘、以點代面的輿論夸大渲染之后，成為整個導(dǎo)游職業(yè)的身份標簽。使得很多消費者和游客一提起“導(dǎo)游”就戴著有色眼鏡，從負面的角度看待導(dǎo)游職業(yè)。某些消費者參加旅游活動時，甚至對導(dǎo)游組織的任何活動都持懷疑態(tài)度。在旅游過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯，導(dǎo)游員都成為第一個被責(zé)難的對象。最終造成導(dǎo)游整體的職業(yè)地位每況愈下，社會地位不斷被邊緣化，面臨巨大的社會壓力。
正是由于導(dǎo)游職業(yè)聲望的下降，對自己所從事的職業(yè)缺乏認同感，最終也加快了導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)行的可能性，不利于導(dǎo)游從業(yè)隊伍持續(xù)健康的發(fā)展壯大。
(三)旅行社人力資源管理的缺失
目前，我國大多數(shù)導(dǎo)游的薪酬由三部分構(gòu)成：底薪+帶團補助+提成。通常，底薪的確定是根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)期限等條件的不同，進行按資排輩，即便如此，也僅是維持在極低的工資水平;帶團補助根據(jù)團隊行程內(nèi)容、標準的不同，在25-50元/天間;提成則帶有很大的偶然性，沒有確切的一定范圍。再加上旅游行業(yè)所固有的淡旺季，也使導(dǎo)游職業(yè)的收入呈現(xiàn)周期性波動，極其不穩(wěn)定。
其次，旅行社普遍沒有為導(dǎo)游人員辦理任何的社會福利作為保障，使得眾多導(dǎo)游人員缺乏安全感，從而喪失了終身從事導(dǎo)游職業(yè)的信心，以至于中途放棄。并且，旅行社對待導(dǎo)游人員的激勵機制手段單一，輕“獎”重“罰”，績效考核僅限于有無游客投訴，卻漠視導(dǎo)游人員工作成效，結(jié)果嚴重挫傷了人導(dǎo)游工作的主動性和積極性，最終導(dǎo)致導(dǎo)游的離職轉(zhuǎn)行。
再次，某些中小型旅行社存在“鐵打的營盤，流水的兵”人力資源管理思想，認為旅行社沒必要養(yǎng)導(dǎo)游，尤其是在業(yè)務(wù)非常不景氣的旅游淡季，旅行社的導(dǎo)游員工簡直就是“白拿”工資。所以，為了縮減旅行社經(jīng)營成本，選擇在淡季解聘導(dǎo)游，而在旅游旺季重新招募導(dǎo)游人員。在這種非常不正確的人力資源管理思想影響下，導(dǎo)游人員缺乏企業(yè)歸屬感，朝不保夕的職業(yè)困境自然而然的就產(chǎn)生了。
二、加強導(dǎo)游從業(yè)隊伍建設(shè)的幾點建議
(一)加強針對旅游市場的整頓和規(guī)范
各級旅游行政管理部門要與當?shù)馗飨嚓P(guān)部門充分溝通與合作，加大聯(lián)合執(zhí)法的力度，堅決打擊“零、負團費”等嚴重擾亂旅游市場秩序的行為。依據(jù)《旅行社管理條例》等相關(guān)法規(guī)，對涉嫌“零、負團費”等經(jīng)營的違法違規(guī)旅游企業(yè)及相關(guān)負責(zé)人和從業(yè)人員予以嚴厲處罰。除給予行政處罰外，還要通過建立誠信檔案和其他方式，予以公布，接受社會各界的監(jiān)督。并且，還要注重建立整頓規(guī)范旅游市場的長效機制，加快建立旅游誠信體系，加強旅游誠信監(jiān)管的基礎(chǔ)和能力建設(shè)，實現(xiàn)對旅游市場的監(jiān)管長期不懈。
此外，宣傳和引導(dǎo)旅游者理性消費，合法維權(quán)，也是規(guī)范旅游市場秩序的一項重要工作。要充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等各類輿論媒體的作用，培養(yǎng)旅游者樹立理性消費觀念，引導(dǎo)游客自覺抵制超低價、“零、負團費”等劣質(zhì)旅游產(chǎn)品，從源頭治理惡性的削價競爭。推廣品質(zhì)旅游理念，更新游客的旅游認識，從而鼓勵旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)，挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵上多下功夫。
(二)重塑導(dǎo)游職業(yè)形象
首先，把導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)建設(shè)放在突出的位置，提高導(dǎo)游隊伍思想道德的現(xiàn)狀。增強導(dǎo)游人員的誠信執(zhí)業(yè)水平，弘揚愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、全心全意為游客服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚。通過新聞媒體的正面宣傳和輿論監(jiān)督，形成理解導(dǎo)游、愛護導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、督促導(dǎo)游的和諧輿論環(huán)境。 各級旅游行政管理部門要大力發(fā)掘并廣泛宣傳導(dǎo)游職業(yè)隊伍中的先進典型，如全國模范導(dǎo)游文花枝的感人事跡，樹立職業(yè)標桿。并在導(dǎo)游隊伍中深入開展向全國模范導(dǎo)游員和優(yōu)秀導(dǎo)游員學(xué)習(xí)活動，弘揚勞模精神，增強導(dǎo)游人員的榮譽感。同時，對導(dǎo)游隊伍中個別不文明的行為進行批評，同時起到反面的教育作用。還可通過組織星級導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、模范導(dǎo)游等各類相關(guān)的職業(yè)評優(yōu)和比賽活動，激發(fā)導(dǎo)游人員奮發(fā)向上的精神，向社會展示導(dǎo)游隊伍良好的職業(yè)風(fēng)貌、增強導(dǎo)游職業(yè)魅力。
(三)完善導(dǎo)游等級制度，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)
1.導(dǎo)游等級制度職稱化
其實，我國旅游業(yè)早在1996年便開始實行導(dǎo)游員等級制度，將導(dǎo)游員分為初、中、高、特四個等級。國家旅游局在《導(dǎo)游人員管理實施辦法》中也明確提出，鼓勵導(dǎo)游員在取得初級資格證書以后，積極報考中級，并爭取申報高級，但成效并不顯著。截止2006年9月，我國擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達47.27萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32.05萬人，初級導(dǎo)游占97%，中、高級導(dǎo)游和專家型特級導(dǎo)游比例極低。
為什么高等級導(dǎo)游證得不到廣大導(dǎo)游員的青睞和認同呢?
其根本在于，導(dǎo)游等級制度與我國職稱制度已完全脫鉤。在我國職稱體系中根本沒有導(dǎo)游等級這樣一個序列，其僅僅局限于旅游行業(yè)內(nèi)，根本沒有得到社會的廣泛認可。并且，它也不像其它傳統(tǒng)意義上的職稱，與工資待遇直接掛鉤。可以說，導(dǎo)游等級與導(dǎo)游員切身利益基本上沒有任何聯(lián)系。
因而，即便某些導(dǎo)游員即便已經(jīng)掌握了相當豐富的知識和經(jīng)驗，完全具備向更高等級晉升的職業(yè)素質(zhì)時，卻仍然甘居初級導(dǎo)游行列。這也在相當程度上導(dǎo)致了我國導(dǎo)游隊伍長期停留在以初級為主，對我國旅游產(chǎn)品和市場的層級細分產(chǎn)生巨大影響。所以，旅游行政管理部門要加強和相關(guān)部門的聯(lián)系和銜接，制定相關(guān)政策使導(dǎo)游晉級與我國的職稱制度相掛鉤，使導(dǎo)游的各個等級納入社會職稱級別范疇。促成導(dǎo)游晉級社會化、標準化、規(guī)范化，提升導(dǎo)游工作的技術(shù)含量。并且，利用媒體的力量及行業(yè)主管部門的號召力，宣傳、鼓勵導(dǎo)游人員在有條件的前提下進行等級的晉升。從而，創(chuàng)造推進導(dǎo)游職業(yè)終身化的良好政策環(huán)境，激發(fā)導(dǎo)游人才從事導(dǎo)游職業(yè)的內(nèi)在原動力。
2.加強導(dǎo)游人員總量控制，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)
隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和國民受教育程度的整體提高，旅游行政管理部門可以適當提高我國導(dǎo)游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的限制性要求。這有利于加強對導(dǎo)游服務(wù)市場供給總量的控制，能夠避免導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)過度的職業(yè)競爭。并且，對提高我國導(dǎo)游人員整體素質(zhì)、改變導(dǎo)游人員等級結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象以及控制導(dǎo)游隊伍人數(shù)增加速度方面，將會有較為明顯的效果。
另外，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場的多層次供應(yīng)。在收入待遇上，晉升制度須與薪酬分配掛鉤，旅行社須按照不同的導(dǎo)游級別劃分不同標準，從而鼓勵導(dǎo)游參加晉級。使導(dǎo)游隊伍整體結(jié)構(gòu)由現(xiàn)有的“金字塔”型向“棗核”型發(fā)展，即以中、高級導(dǎo)游為導(dǎo)游隊伍的主體力量。不同類別、層級的旅游產(chǎn)品不同報價，如豪華團、標準團、經(jīng)濟團等，由不同等級的導(dǎo)游員進行操作，使游客享受到增值服務(wù)。更可以采用點餐式消費，不同的游客群體可以支付相應(yīng)的費用，指定不同等級的導(dǎo)游員進行服務(wù)接待。這樣，一方面對于前文所倡導(dǎo)的導(dǎo)游人員等級晉升是一個極好的肯定，另一方面導(dǎo)游可以按照不同的等級在不同區(qū)域發(fā)展，實現(xiàn)多等級、多層次的供求平衡，推進導(dǎo)游隊伍階梯型建設(shè)，進而緩解導(dǎo)游從業(yè)隊伍整體的職業(yè)壓力。
(四)提升旅行社人力資源管理水平
首先，制定富有激勵性的績效薪酬制度。這意味盡管是從事相同工作內(nèi)容的導(dǎo)游人員會因為努力程度的不同而得到不同的報酬，從而達到激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情、肯定其工作成效，改善工作行為的積極作用。導(dǎo)游人員不一定非要以競爭更高層職位或變換職業(yè)的方式來獲得提薪，更出色的完成現(xiàn)有的導(dǎo)游工作也能使其達到同樣的目的。并且，完善針對導(dǎo)游人員的社會福利保障，如失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、人身意外傷害等保險內(nèi)容，以解除導(dǎo)游人員的后顧之憂，為旅行社的長期發(fā)展提供和動力源泉。
其次，關(guān)注職業(yè)生涯規(guī)劃對導(dǎo)游人員的積極影響作用。良好的職業(yè)生涯規(guī)劃
可以提高導(dǎo)游人員對旅行社的承諾度、工作績效、對本職工作的滿意度和投入度。將這些旅行社培養(yǎng)的有價值的導(dǎo)游人員留住，有助于導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定，實現(xiàn)組織與員工的雙贏。
最后，旅行社還可適時的對導(dǎo)游人員實施親情管理。正如赫茨伯格的雙因素理論所言，精神鼓勵往往達到物質(zhì)獎勵所不能比擬的效果。增加人文關(guān)懷，從精神層面進行安撫和鼓勵，增強導(dǎo)游人員對旅行社企業(yè)的依賴感。并且，要努力使親情管理制度化，建立起這方面人力資源管理的長效機制。
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