港口企業客戶關系管理初探管理論文

　　在市場經濟環境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業的共識，尤其是服務性企業已經進入了客戶導向的時代。資料顯示：當客戶滿意度每提高5%，企業的綜合經濟效益就會相應提高1%，實施客戶關系管理可以使企業以客戶為中心資源，并將這些資源優勢集中發揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業的經營狀況。

　　港口企業客戶關系管理的組成要素港口企業是交通運輸系統中的重要節點，工作內容是實現客貨的換裝（乘），是典型的服務性企業，它的作業特性就是圍繞客戶進行優質高效的服務。在當前激烈的市場競爭環境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關系管理對港口企業應對激烈的市場競爭、改善經營環境、維系和擴大經營規模、提升企業經濟效益有著極其重要的現實意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優質的服務理念已逐步構筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優質服務活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業發展，進行客戶關系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結論———優質服務是港口企業實施客戶關系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長期開展優質服務活動的實際行動和效果，可以初步認定港口企業的客戶關系管理要素由以下幾個方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經營管理體制中，大多數港口企業對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場經濟環境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業改進服務、提高裝卸作業質量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無水港等綜合客戶意見處理體系。

　　2.市場管理

　　在市場管理方面，通過客戶關系管理可以幫助港口企業對收集到的大量數據進行統計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預測，并對貨源市場和客戶需求進行細分和目標定位，實現“一對一”的貨源市場個性化開發和服務，為企業開發新的貨源市場，創新服務手段提供依據。另外，通過市場的管理，可以為企業提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業在貨源開發上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發的針對性和效果。

　　3.財產管理

　　客戶關系管理的主體是客戶，標的是客戶財產。港口企業主要是為客戶的財產（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務。服務全過程要貫穿優質高效，結果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態、化學性質、實際數量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發，貨物裝卸全過程優質服務是港口企業客戶關系管理一個重要的管理內容。

　　4.服務管理

　　綜觀天津港20年來的優質服務活動，在保持傳統服務措施的同時，已經實現了向電子化、網絡化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網和計算機網的多功能集成，構建成了一個完整的綜合服務系統，能方便有效地為客戶提供多種服務，如24小時不間斷服務，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關系管理的細節體現在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍Ω劭谄髽I的要求，因此港口企業要從客戶需求出發維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業客戶關系管理的實施

　　港口企業實施客戶關系管理，應把握以下幾個環節：1.擬訂客戶關系管理的目標和實施戰略客戶關系管理作為一項新的手段，港口企業應把它視為一個系統工程來實施。

　　第一，在確立實施客戶關系管理進程之前，要定位客戶最關心的“貨物裝卸優質高效”作為服務的總目標（天津港包括各裝卸作業公司的貨物裝卸質量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標進行量化，包括裝卸效率指標、客戶滿意度指標、船舶在港作業停時指標等等。

　　第三，要根據企業性質、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標的保證措施，即落實質量目標的作業標準和工作程序。天津港及各作業公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質量管理體系”以后，就已經為實施客戶關系管理構筑了戰略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優質服務活動，使裝卸質量不斷得以改進和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶支持平臺港口企業實施客戶關系管理的核心是建立企業———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內容。

　　第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數據以及在線數據進行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進服務、提高裝卸質量的依據，這樣就構筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強企業的市場反映速度，提升企業的競爭力。

　　3.不斷創新和改進客戶服務工作流程服務創新和工作流程的再造，對港口企業實施客戶關系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業應不斷創新服務手段、改進工作流程、轉變部門角色，進而落實工作職責。具體包括：通過創新服務使從裝卸作業開始到結束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業的每一步都達到效果最大化；通過一站式單據流轉和結算實現效率最大化三個方面的內容。

　　4.分析和衡量實施客戶關系管理的績效港口企業的客戶關系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業與客戶之間各種活動、服務手段、作業結果、客戶反饋的信息等資料進行追溯和分析，來衡量實施客戶關系管理的績效。

　　第一，總結經驗，大力推廣績效明顯的做法。

　　第二，查找存在問題的關鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質量和服務手段的改進提供依據。

　　第三，幫助企業衡量成本與效益的產出比。因為客戶關系管理強調的是企業與客戶之間長期的互利關系，所以港口企業在實施客戶關系管理的進程中，始終要對成本與效益的產出比進行衡量。

　　港口企業客戶關系管理的發展趨勢

　　港口企業實施客戶關系管理績效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務質量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環境的“綜合管理體系”，按標準對客戶信息進行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據此不斷改進和創新服務手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發和穩固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續增長，特別是2001～2007年的6年里實現3個億噸的跨越，在北方地區實現了多個第一。這充分顯示出了在優質服務條件下，實施客戶關系管理的成就。

　　在電子商務背景下，今后港口企業客戶關系管理在優質服務的前提下必須把電子渠道和電子商務作為客戶關系管理戰略的一部分。支持這一發展趨勢的原因在于：互聯網面對面的溝通方式能夠有效地支持企業與客戶之間隨時、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關系管理的運作的成本；能夠有效控制動態變更。

　　“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個原則對港口企業同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關系管理，要深入了解現存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優質服務來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業要能夠緊跟日新月異的信息技術，尤其要求企業內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業可以很好地吸收和踐行客戶關系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現企業與客戶兩者的“雙贏”。

【港口企業客戶關系管理初探管理論文】相關文章：

如何管理企業的論文11-28

客戶關系管理心得09-20

關于企業管理的論文11-03

港口規劃管理規定06-13

企業成本管理論文07-21

企業知識管理應用論文06-23

企業成本管理論文07-21

關于現代企業管理的論文10-26

淺談成本管理在企業管理中的意義論文09-26

企業管理和公共管理的異同論文09-22