服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢

時(shí)間：2025-01-18 17:35:16 曉麗常識(shí)大全我要投稿

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服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢

　　服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢，涵蓋了日常服務(wù)工作中常見的、具有代表性和規(guī)范性的手勢動(dòng)作，以下是小編整理的服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢

　　手勢指引禮儀是服務(wù)禮儀中運(yùn)用非常頻繁的一個(gè)手勢。

　　有客人到訪，用手勢來表達(dá)歡迎、邀請并且指引方位，干練而規(guī)范的動(dòng)作能夠呈現(xiàn)給客人一種訓(xùn)練有素值得信賴的良好的印象。

　　要想動(dòng)作舒展而漂亮，首先要掌握好動(dòng)作要領(lǐng)：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45°，面部保持親切的微笑，特別是發(fā)出邀請時(shí)。

　　開始動(dòng)作時(shí)，手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時(shí)停止，另一手自然下垂。

　　身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。

　　這樣才可以自然地體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。

　　當(dāng)完成動(dòng)作，身體行進(jìn)復(fù)位時(shí)，切記不要立即收回微笑，同時(shí)要保持親切的微笑。

　　這個(gè)動(dòng)作可以使用在表示“請進(jìn)”、“請”時(shí)。

　　請客人落座時(shí)，手勢應(yīng)擺向座位的地方。

　　動(dòng)作的要領(lǐng)與“請”的動(dòng)作相同，不同的點(diǎn)是：身手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，最后落在座位的方向。

　　上樓引領(lǐng)的手勢在這個(gè)基礎(chǔ)上將手指的方向指向樓梯口即可。

　　需要給賓客指方向時(shí)，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)稍有彎度，這樣會(huì)比較美觀一點(diǎn)。

　　有時(shí)當(dāng)我們的左手有物品的時(shí)候，需要給賓客指引向左走的時(shí)候，可以不必特意將物品換到右手上用左手指引，可以使用右手朝左邊方位指引，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，去做一個(gè)引領(lǐng)的手時(shí)即可。

　　引導(dǎo)客人時(shí)，如果是在走廊引導(dǎo)客人，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人左前方，讓客人走在右側(cè)，自己則走在走廊左側(cè)，與客人保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請向這邊來”，然后繼續(xù)行走。

　　盡量讓您的客人走在比較安全的位置。

　　當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，引導(dǎo)人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在賓客的前面。

　　如果需引導(dǎo)距離較長或是下樓時(shí)，應(yīng)該由引導(dǎo)人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全（如有特殊情況，特殊處理）。

　　上下樓梯一定要先停下來說：“這是樓提口”，然后再引導(dǎo)，讓客人走在欄桿一側(cè)，自己則靠近墻壁，但無須生硬遵循誰在內(nèi)側(cè)誰在外側(cè)，也要避免為了讓客人在內(nèi)側(cè)，引導(dǎo)者在客人身邊轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

　　引導(dǎo)的目的首先是明確引領(lǐng)客人到達(dá)正確的位置，其次要在引導(dǎo)過程中感受到尊重，根據(jù)引導(dǎo)的位置、距離和實(shí)際道路情況靈活決定引導(dǎo)者的位置。

　　有的朋友提到關(guān)于左手是否可以引領(lǐng)手勢的問題。

　　我們說引領(lǐng)有時(shí)并不要糾結(jié)是否一定要用右手或者左手，如果賓客已經(jīng)出現(xiàn)在您的右側(cè)，您就沒有必要一定要繞道賓客的右側(cè)來引導(dǎo)，可以自然地用左手為賓客進(jìn)行引導(dǎo)。

　　還有在走廊引領(lǐng)賓客的時(shí)候，您在賓客的左前方引領(lǐng)，自然您的引領(lǐng)手勢要用左手完成。

　　禮儀培訓(xùn)師溫馨提示：

　　1、在使用這些引領(lǐng)動(dòng)作的同時(shí)一般會(huì)有相應(yīng)的語言，語言要使用普通話，聲音適當(dāng)、溫柔、有親和力;

　　2、注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌;

　　3、引領(lǐng)的時(shí)候也不可以使用您的下巴進(jìn)行提示;

　　4、引領(lǐng)時(shí)不可以左顧右盼心不在焉。

　　常用十種手勢含義

　　1.“請進(jìn)”手勢

　　引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。餐廳禮儀培訓(xùn)中，首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

　　2.前擺式

　　如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請”的手勢時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。

　　目視來賓，面帶微笑，也可雙手前擺。

　　3.“請往前走”手勢

　　酒店禮儀培訓(xùn)中，為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

　　應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

　　4.“請坐”手勢

　　接待來賓并請其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

　　5.“諸位請”

　　當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。

　　兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。

　　指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

　　6.“介紹”手勢

　　為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應(yīng)文雅。

　　無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。

　　在正式場合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。

　　7.鼓掌

　　鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。

　　掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。

　　8.舉手致意

　　舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ健⑹直凵仙臁⒄菩南蛲狻⑶形饋y拜。

　　9.揮手道別

　　揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

　　10.遞接物品

　　遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。

　　手勢禮儀具體介紹

　　1、“請”的手勢

　　“請”的手勢是銷售工作中經(jīng)常用到的。

　　做“請”的手勢時(shí)，要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向。

　　這時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30°左右，手肘的夾角在90°到120°之間。

　　同時(shí)，銷售人員要用親切柔和的目光注視顧客，并說些“有請”的話。

　　比如說：“歡迎您，領(lǐng)導(dǎo)，請跟我來。”

　　2、指引手勢

　　在銷售過程中，很多時(shí)候需要用到指引手勢。

　　在指引的過程中要用手掌，并且要求掌心向上，因?yàn)檎菩南蛏系氖謩萦姓\懇、尊重他人的含義。

　　做指引手勢時(shí)，銷售人員可以站在被指引物品或道路的旁邊，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。

　　以肘部為軸伸出手臂。

　　在指示道路方向時(shí)，手的高度大約齊腰，指示物品的時(shí)候，手的高度根據(jù)物品來定，小臂、手掌和物品呈直線就可以了。

　　無論是指人還是指物，都不能用食指指點(diǎn)。

　　3、鼓掌手勢

　　鼓掌一般是表示歡迎、祝賀、贊許、致謝等含義的禮貌舉止。

　　鼓掌也是有很多學(xué)問的，并不是雙掌一拍這么簡單。

　　鼓掌的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是用右手掌輕拍左手掌的掌心。

　　鼓掌程度要看當(dāng)時(shí)情況區(qū)別運(yùn)用。

　　根據(jù)鼓掌情況的不同，可以分為三種程度的鼓掌：

　　第一種是應(yīng)酬式的，動(dòng)作不大，聲音也比較輕，時(shí)間不長，主要是一種禮貌性的表示;

　　第二種是比較激動(dòng)的，發(fā)自內(nèi)心的，一般動(dòng)作比較大，聲音也很響亮，掌聲熱烈;

　　第三種是比較狂熱的，表現(xiàn)出心情難以抑制。

　　不過在鼓掌時(shí)，需要注意一些事項(xiàng)：

　　鼓掌要注意時(shí)機(jī)

　　鼓掌的時(shí)機(jī)把握也是非常重要的，銷售人員一定要在該鼓掌的時(shí)候鼓掌，不該鼓掌的時(shí)候一定不要鼓掌。

　　不要用語言配合

　　在鼓掌的時(shí)候盡量不要用語言配合，那樣是非常沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。

　　勿戴手套

　　在鼓掌的時(shí)候不要戴手套。

　　4、舉手的手勢

　　很多場合，比如說一些會(huì)議上，銷售人員需要做出舉手的手勢。

　　舉手表示招呼或者贊同的意思。

　　舉手就是手臂輕緩的由下而上，向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲。

　　注意致意時(shí)要伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方，手臂不要往左右來回?cái)[動(dòng)。

　　5、告別的手勢

　　銷售人員告別的時(shí)候需要做出揮手道別的手勢。

　　這個(gè)時(shí)候要求身體站直，不要搖晃和走動(dòng)。

　　手臂向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲。

　　掌心向外，指尖朝上，單手臂時(shí)向左右揮動(dòng)，用雙手道別時(shí)兩手同時(shí)由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動(dòng)，不要上下?lián)u動(dòng)或舉而不動(dòng)。

　　目光正視對方，不要東張西望或者目光游移。

　　運(yùn)用手勢語注意事項(xiàng)

　　1、幅度適中

　　一般要求手勢的幅度不要太大，但也不要畏畏縮縮。

　　要求：

　　手勢的高度上界一般不超過對方的視線;

　　手勢下界不低于自己腰部;

　　手勢左右擺動(dòng)的范圍不要太寬，應(yīng)在胸前或右方。

　　2、頻率適中

　　在與顧客交談的時(shí)候，避免指手畫腳、手勢過多。

　　一般情況下，手勢宜少不宜多，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出你的意思和感情即可。

　　因?yàn)槭謩葸^多會(huì)給人留下裝腔作勢、缺乏修養(yǎng)的印象。

　　3避免不禮貌和不雅的動(dòng)作有哪些動(dòng)作是不禮貌或者不雅的呢？比如：

　　與顧客交談?wù)劦阶约簳r(shí)，不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌按在自己的胸口上;

　　與顧客交談?wù)劦剿藭r(shí)，如此人在場，不能用手指著此人，更忌諱在背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌行為;

　　接待顧客時(shí)，避免抓頭發(fā)、擺弄手指、抬腕看表、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、玩飾物、拉衣服袖子等動(dòng)作。

　　這些動(dòng)作看似細(xì)小，但是會(huì)讓人非常反感。

　　拓展

　　一、服務(wù)禮儀基本原則

　　在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

　　服務(wù)禮儀的原則：

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾要點(diǎn)

　　1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

　　4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

　　(二)女士儀容修飾規(guī)范

　　1、面部修飾規(guī)范

　　①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

　　②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　　④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規(guī)范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　　②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③不要腋毛外露。萬一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰仨毚┲绮客饴兜姆b上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。

　　3、發(fā)部修飾規(guī)范

　　①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對自己的評價(jià)。

　　②長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

　　③對于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規(guī)

　　“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　　①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

　　②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。

　　③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

　　④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。

　　服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：

　　1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

　　2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

　　4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態(tài)禮儀

　　(一)站姿規(guī)范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。

　　男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務(wù)時(shí)的站姿

　　為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

　　4、待客時(shí)的站姿

　　待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　　②彎腰駝背。

　　③趴伏倚靠。

　　④雙腿大叉。

　　⑤腳位不當(dāng)。

　　⑥手位不當(dāng)。

　　⑦半坐半立。

　　⑧渾身亂動(dòng)。

　　(二)行姿規(guī)范

　　1、行姿的基本要點(diǎn)

　　行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。

　　2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

　　三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3、下樓梯的行姿

　　①要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。

　　②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

　　③要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

　　④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

　　4、進(jìn)出電梯的行姿

　　在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問題：

　　①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場面。

　　②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

　　③要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。

　　5、出入房門的姿勢

　　在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

　　①要先通報(bào)。在出入房門時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

　　②要以手開關(guān)。出入房門時(shí)，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　　③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房內(nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?/p>

　　④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。

　　⑤要為人拉門。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對方拉門。

　　(三)坐姿規(guī)范

　　在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。

　　1、入座的要求

　　①先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。

　　②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

　　③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

　　④毫無聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　　⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。

　　2、離座的要求

　　①先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。

　　②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

　　③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

　　④從左離開。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

　　3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

　　①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　　②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　　④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

　　⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

　　4、九種犯規(guī)的坐姿

　　①雙腿叉開過大。

　　②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

　　③雙腿直伸出去。

　　④將腿放上桌椅。

　　⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

　　⑥將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。

　　⑦腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。

　　⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。

　　⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

　　(四)蹲姿規(guī)范

　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

　　1、整理工作環(huán)境。在需要對自己的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢。

　　2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。

　　3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

　　4、撿拾地面物品。

　　在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　(五)手姿規(guī)范

　　1、手姿的基本原則

　　①使用規(guī)范化的手勢。

　　②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。

　　③手勢宜少忌多。

　　2、引導(dǎo)及指示的手姿

　　①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　　②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。

　　④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：

　　①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

　　②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　　③主動(dòng)上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

　　④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。

　　⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

　　⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對方。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

　　在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　　①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。

　　②操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時(shí)，要口齒清晰，語速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

　　③手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　(六)表情神態(tài)規(guī)范

　　表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。

　　1、眼神

　　在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊牎Ｔ趩柡驅(qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過久，否則雙方都會(huì)比較難堪。

　　當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

　　此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

　　2、笑容

　　服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　服務(wù)禮儀中的八個(gè)手勢

　　一、垂放手勢

　　動(dòng)作描述：雙手可以伸直自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼放于大腿兩側(cè)褲線處；也可以掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前。安保服務(wù)人員也可以雙手伸直自然相疊在背后。

　　適用場合：站立服務(wù)且不需要進(jìn)行其他手勢動(dòng)作時(shí)。

　　二、自然搭放手勢

　　動(dòng)作描述：

　　站姿：身體距桌子或柜臺(tái)約一拳遠(yuǎn)，上身挺直，兩臂稍彎曲，肘部略向外，兩手以手指部分放在桌子或柜臺(tái)上。

　　坐姿：身體離桌面保持約一拳的距離，上身挺直。除書寫、調(diào)試等必要的動(dòng)作，手臂可以擺放在桌子或柜臺(tái)上之外，最好僅以雙手手掌平放在桌子或柜臺(tái)上面。雙手可以分開、疊放或相握。

　　適用場合：服務(wù)崗位上，需要把手搭放在身前桌面或柜臺(tái)上面時(shí)。

　　三、持物手勢

　　動(dòng)作描述：持物時(shí)要注意穩(wěn)妥、自然、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)物品的重量、自身的能力和實(shí)際的需要，服務(wù)人員可以選擇拿、捏、提、握、抓、扛、夾等不同的姿勢。但應(yīng)避免夸張和“小題大做”，同時(shí)也不應(yīng)發(fā)出怪聲。

　　適用場合：工作中需要拿取或遞送物品時(shí)。

　　四、迎送手勢

　　動(dòng)作描述：面帶微笑，眼神望向游客，左右手同時(shí)彎曲至耳邊且手肘靠緊腰際，以腕關(guān)節(jié)為圓心雙手向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度，旋轉(zhuǎn)3次。

　　適用場合：游客進(jìn)入、離開或游玩出發(fā)時(shí)的招呼，表示歡迎或歡送。

　　五、指引手勢

　　動(dòng)作描述：指引方向時(shí)，手臂伸直，掌心向前，在與水平線30°內(nèi)上下來回?cái)[動(dòng)數(shù)次。另一只手彎曲，手掌抬至耳邊，掌心面對游客。

　　適用場合：需要為游客或客戶提供方向指引時(shí)。

　　六、確認(rèn)OK手勢

　　動(dòng)作描述：右手向右前方高舉，手臂伸直，右手伸出大拇指。

　　適用場合：操作人員收到接待人員檢查完畢確認(rèn)手勢后，表示已經(jīng)收到信息，并準(zhǔn)備運(yùn)行設(shè)備的一種手勢。

　　七、停止手勢

　　動(dòng)作描述：雙手從兩側(cè)舉起，掌心向前，于頭頂上方揮舞交叉，反復(fù)多次。