營銷角度看物業管理

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　　營銷角度看物業管理【1】

　　摘 要：在經濟全球化的大背景下，物業管理漸漸被國內學者引入國內，經歷了30多年的發展，物業管理行業也日趨成熟。

　　各個城市物業管理企業的數量與規模都得到了提高，而物業管理的范圍在對象上從原來針對小區居民、業主的單一化服務，轉向針對商業寫字樓、學校、商務會所、工廠、大型企業等多領域的多元化服務;從服務內容上，漸漸地由安保、清潔、維修等基礎化服務而轉向硬服務與軟服務相結合的品牌塑造活動。

　　在秦皇島市，由于物業管理服務起點低，大量的物業服務民營企業如雨后春筍般涌現，促使物業服務市場競爭激烈，而隨著房地產行業的迅猛發展，市場空間得到了拓展，業主對物業管理服務企業所提供的專業化、個性化服務要求越來越高。

　　關鍵詞：物業管理;服務營銷;營銷策略

　　一、物業的價格營銷策略要精準

　　隨著房地產物業市場越來越規范化，發展商“微利”的時代已經來臨，近年來，樓盤銷售競爭也日趨激烈，注重樓盤品質與品牌的整體營銷策劃，早已成為發展商最為激烈的競爭手段，制定一個合理的價格營銷策略才是在“微利”時代下取勝的關鍵。

　　物業產品價格是指在房屋建筑、建設用地開發以及經營過程中，凝結在物業商品中活勞動與物化勞動價值量的貨幣表現形式。

　　通俗地來理解就是指消費者為獲得物業所有權或使用權所支付的貨幣數目。

　　它受到房屋建造的全過程的造價(開發成本)、流通費用、稅金和利潤組成，因此開發商想要在價格上贏得競爭優勢，需要從這幾個方面下手考慮，制定優質的價格營銷策略，在確保房屋質量的前提下，又能滿足住戶用戶需求，贏得勝利。

　　二、物業服務營銷重在管理的高效高質

　　物業管理包括居民物業、商業物業、工業物業以及其它用途的物業，當今社會，物業與業主的矛盾日趨惡化，業主在談論樓盤是否值得購買的首要考慮因素就是物業管理是否完善。

　　作為一名普通用戶，當發生問題時，最需要的是物業能夠第一時間的解決問題，這時候高效高質處理問題的能力，就尤為重要，一旦有了優秀的案例，市場傳播就會自動擴散，從而能很快建立良好的市場口碑，為之后的營銷發展打下良好的基礎。

　　三、物業管理轉為服務營銷

　　與市場上其它商品一樣，房地產商品也有售后服務――這就是物業管理，物業管理在中國是一個新興的行業，大多數發展商沒有認識到物業服務企業其實就是服務產品的營銷企業，才產生了一些不利于發展的因素。

　　在《物業管理條例》中，也已把“物業管理企業”改為“物業服務企業”，其實，只要物業公司認清楚，業主就是你的顧客，顧客可以購買你的產品，也可以不買你的產品，把管理業主的思維轉化到服務業主的思維上來，善于細分市場，找準目標市場，以先進的經營理念、專業化隊伍、規范化管理、人性化服務來實施物業服務營銷活動。

　　物業服務營銷是服務經濟時代的必然產物，物業服務企業為提升其服務競爭優勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業服務市場競爭才是理性的選擇。

　　四、結論

　　本文從HS物業管理有限公司的實際情況出發，對秦皇島地區的物業管理公司進行了深入研究，同時同當地的市場情況進行了調研與分析，掌握了當前物業管理市場的基本狀況與基本需求，探索了未來HS物業管理公司的發展方向與趨勢。

　　得到以下結論：

　　(一)HS物業管理企業應在滿足顧客基礎服務的基礎上尋求創新產品。

　　隨著經濟全球化發展，HS物業管理公司面臨的已不僅僅是國內的競爭者，國外專業物業管理公司也在不斷蠶食著中國物業市場，因此僅僅追隨競爭者的腳步是遠遠不夠的，再提供高標準物業服務基礎產品的同時，企業應該依據顧客需求，開發創新性產品。

　　(二)服務營銷是HS 物業管理公司發展的基石。

　　作為服務型企業，HS物業管理公司永遠要將顧客放在第一位，而作為發展中的企業，HS物業管理公司要想從眾多物業管理企業中脫穎而出，就必須開發創新型服務產品，同時追求獨特服務理念，制定區別于競爭者的產品策略，尋找新的盈利平衡點，通過有效的溝通，塑造新穎的企業品牌與商標，在飛速發展的市場中，尋找突破口。

　　(三)有效的公司制度、人才結構是公司發展的有力保證。

　　員工是HS物業管理公司直面顧客的一線人員，因此，加強內部管控，建立完善的公司管理制度，實行有效的員工培訓與考核制度，對于保證公司服務質量、提高顧客滿意度具有重要作用。

　　本文的創新點：

　　1、對物業管理的概念進行了補充，提出了軟服務與硬服務的概念。

　　2、提出創新性產品的服務理念

　　3、依據不同員工，提出詳細考核制度與考核指標

　　4、提出HS物業管理企業的具體工作流程。

　　本文的不足：本文研究范圍主要來自HS物業管理公司，而主要數據在2012年之前;同時閱讀市場營銷、物業管理、服務營銷等相關的論文有限，沒有對整體的研究趨勢進行很好的把控;本人市場營銷知識有限，對相關理論介紹不足，對論文的整體研究產生了一定的影響。

　　隨著步入21世紀，我國物業管理行業將進入黃金時代，物業管理專業知識不斷成熟、市場不斷擴大、業主的消費水平不斷提高、法律制度不斷健全，越來越多的物業管理公司加入了競爭的行列，因此HS物業管理公司要建立自己成熟的市場、獲得長久的競爭優勢，是一件長期的、艱巨的工作，不能一蹴而就，必須要進行精準的市場定位，充分進行企業的內外部環境分析，對市場進行完整的市場調研，堅持高要求的服務標準，以無微不至的服務與高水平的管理，昂首進入經濟競爭的新時代。

　　參考文獻：

　　[1]鄭曉奮《物業管理》 東北財經大學出版社，2009-11-1

　　[2]周素萍 《物業服務營銷管理》 清華大學出版社，2011-9

　　[3]劉樹欣 我國物業服務營銷管理現狀與策略分析[J]，現代商業，2011年23期

　　[4]唐欣 王德成 我國現階段物業管理運營模式初探[J]，山東農業大學學報(社會科學版)，2003年02期

　　物業管理酬金制與包干制【2】

　　一、物業服務的兩種計費方式

　　由國家發改委和建設部聯合頒布的《物業服務收費管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業服務費用可采取包干制或者酬金制形式。

　　包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

　　實行包干制的前提是對物業服務費標準雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。

　　通常，對有政府指導價的物業類型的物業服務收費實行包干制，但是當業主方對物業服務收費的測算和市場行情不甚明了時，往往對包干的額度把握不定，此時不宜實行包干。

　　酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

　　實行物業服務費用酬金制時，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金。

　　預收的物業服務支出屬于代管性質，為所繳納的業主所有，物業管理企業不得將其用于物業服務合同約定以外的支出。

　　如果物業服務收費采取酬金制方式，物業管理企業或者業主大會可以按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金年度決算和物業服務資金的收支情況進行審計。

　　酬金制實質是實報實銷制，物業管理企業按照雙方協商確定的預算預收基本費用，一個會計年度結束后進行決算并向業主多退少補。

　　在這種模式下，物業管理企業只拿業主事先約定好的酬金部分(酬金可事先預定提取比例或固定額度)。

　　由于預收的物業服務支出是代管性質，所以采取酬金制物業服務支出不應交納營業稅等相關稅金。

　　二、包干制和酬金制優、缺點分析

　　1.包干制的優點

　　首先，包干制執行起來較為簡單，適合小型的物業管理公司。

　　其次，在業主委員會成員專業水平有限，精力有限的情況下，實行包干制避免了對物業服務企業進行賬目監督和審計等工作，簡便易行。

　　最后，由于包干制中節省的開支可能成為物業公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業管理企業進行管理方式創新，節約成本。

　　2.包干制的缺點

　　首先，在包干制中，物業服務質量的好壞主要靠企業自律，為了獲取更高的利潤，物業管理企業可能會收到錢不花或者少花，往往導致物業管理企業為了降低管理成本而對工作草率了事。

　　其次，包干制的成本限制，使得物業管理企業對需要進行及時維修的工作，往往產生拖延或小修小補，不做徹底解決，對物業的使用壽命和價值都會產生一定影響。

　　最后，實行包干制的物業管理企業在費用不足時，只有依靠多元化經營維持企業的利潤，不利于物業管理專業化。

　　3.酬金制的優點

　　首先，酬金制費用更加透明，業主對物業管理企業的費用支出可以監控，更加體現了業主的自主管理。

　　其次，物業管理企業服務支出的多少對企業利潤沒有直接影響，有了固定的酬金，則企業不必考慮多元化經營，有利于企業專利的專業化。

　　最后，酬金制體現了物業管理企業對業主“管家”式的服務關系，減少了物業管理企業和業主在物業收費方面的矛盾。

　　4.酬金制的缺點

　　首先，酬金制需要對物業管理企業進行賬目監督和審計，要求業主對物業管理有較高的認識水平和專業水平。

　　其次，物業管理企業處于利潤的驅動，可能會提高酬金支付的基數，即物業服務支出。

　　由于業主在專業知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據，由此可能帶來物業管理費用的攀升。

　　三、兩種收費方式比較

　　1.兩種收費方式各有利弊

　　從上述分析可看出，包干制簡便易行，對業主的要求不高，節省了業主的管理成本，但是會存在很多的非市場行為，不利于業主和企業之間的溝通和諒解。

　　對物業管理企業提高技能和專業化發展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業管理行業的發展。

　　酬金制則更體現了市場經濟的要求，更透明化，有助于企業自我管理，有利于物業管理企業專業化水平的提高，但是酬金制對業主的要求較高。

　　從目前我國物業管理發展的階段來看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。

　　2.酬金制是物業收費方式的發展方向

　　物業管理目的之一是提升物業價值，實現其穩定持續的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點來看，酬金制是日后物業服務收費的發展方向。

　　在物業管理發展成熟的國家和地區，物業服務收費普遍采用酬金制。

　　實行酬金制的前提是物業管理企業會對業主進行定期培訓，讓廣大業主更多了解物業管理知識，既便于和物業管理企業之間的溝通，也有利于監督物業管理企業的行為。

　　由于我國內地物業管理行業發展還未完全成熟，專業培訓僅限于行業內部，而針對業主的幾乎沒有，所以很多業主對物業管理的認識較為表面化。

　　業主對物業管理認識的不足使得普通的居民很難實現和物業管理企業的正確溝通以及對物業管理企業的有效監督，所以目前在國內全面推行酬金制并不現實。

　　3.包干制仍然有存在的必要性

　　雖然包干制相對來說存在更多的非市場因素，從服務的周到有效，到對物業的保值、增值等方面都不如酬金制具有優勢，但目前我國大部分小區的物業管理收費方式仍然采用包干制。

　　這種收費方式存在較大市場的原因是，我國居民對物業服務消費的承受能力不高，在業主專業水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監督工作，尤其對于中低檔物業來說，業主委員會物業管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。

　　四、完善酬金制

　　雖然酬金制更加透明、合理、市場化，但是，在我國推行酬金制從理論到實踐還有很長的路要走。

　　我們必須通過明確和完善實施細則，解決好關鍵環節的操作規范問題，否則就很容易背離初衷，引發新的矛盾。

　　總的看來，仍然需要完善以下幾個方面的內容。

　　1.對物業服務成本支出的抑制辦法

　　酬金制的企業利潤直接取決于物業服務支出，所以采用酬金制收費，應該給物業管理公司注入控制和減低成本的內在驅動力。

　　可以由業主和物業管理企業雙方協商制定獎懲措施，在物業管理企業努力提高管理水平、減少管理成本的內在驅動力下，給予物業管理企業一定比例的獎勵。

　　這樣，既體現了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進，能夠實現物業管理企業和業主利益的雙贏。

　　2.物業管理企業納稅基數的核定問題

　　由于酬金制預收的物業服務支出屬于代管性質，為所交納的業主所有，所以在預收物業管理費用中，除了支付給物業管理企業的酬金部分，其余都不是物業管理企業的收入，不應交納營業稅等相應稅金。

　　如果硬性要其以物業服務費總額為基數繳納，稅費勢必會被列入直接支出，最終轉嫁到業主頭上。

　　對業主的集體消費征收營業稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應從法規上明確物業管理企業納稅基數的確定細則。

　　3.對業主物業管理知識的培訓

　　酬金制的推廣仍然有賴于業主對物業管理知識的認知，提高業主和業主委員會的管理能力，這樣才能做到業主對物業管理企業的有效監督，如果業主完全依賴每年一度的外部審計工作，則會減少對物業管理企業的監督效力。

　　同時，業主對物業管理知識的匱乏，容易讓物業管理企業和業主之間產生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業管理公司對業主的培訓機制，這樣對物業管理行業的發展也具有一定的推動作用。

　　4.政府主管部門監控機制的建立問題

　　物業收費問題一直是業主和物業管理企業之間最主要的矛盾，業主拒絕交納物業管理費的問題時有發生，如果推行酬金制，則拒絕繳納費用就不再是業主和企業之間的利益關系，而是單個業主和所有業主之間的利益關系。

　　物業管理企業作為受“雇傭”一方，無權干涉業主之間的利益問題，但是如果這類問題嚴重，勢必會影響到整個物業的健康、有序管理，所以需要出現第三方(政府主管部門或社會監督機構)來解決這些矛盾糾紛。

　　我們可以通過法規，推行協商、仲裁、訴訟等一系列的方法來解決類似問題。

　　除此之外，要保證物業管理酬金制的良性運行，還要解決其他一些層面的問題。

　　比如物業管理企業的商業信用問題、物業管理企業和其他行業的協調配合問題等。

　　盡管這些問題的解決都不是輕而易舉的，但只要整個社會各個方面能夠站在全局的角度去努力，我們還是可以相信，物業管理酬金制會逐步得到完善，并成為物業管理經濟運行的主流模式。

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