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物業服務差距及補救策略設計
物業服務差距及補救策略設計
【摘 要】本文闡釋了以業主服務感知為核心的物業服務差距模型,分析了物業服務差距產生的原因,最后從物業服務企業的角度提出物業服務差距的補救策略:準確把握業主物業服務需求;制定科學的物業服務質量規范;加強內部管理控制;提高員工服務水平;暢通內外溝通渠道。
【關鍵詞】
物業服務差距;物業服務企業;補救
現今是一個以顧客滿意為核心價值、以服務競爭為主流競爭的“服務中心論”時代,企業的大量利潤來自于服務。
在商業競爭日趨激烈條件下,物業服務質量就成為物業服務企業成敗的關鍵。
而物業服務質量的優劣是通過業主滿意度加以衡量的,即業主對物業服務的期望與實際感知之間的對比。
探討物業服務的差距以及進行補救策略設計對于物業行業具有重大意義。
一、物業服務差距?
1985年美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服務質量5差距模型,后經ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的發展,將該模型擴展為7差距模型。
服務質量差距模型從分析引起顧客期望質量與實際感知質量的若干差距入手,為我們提供了一種較為理想的服務質量控制模型。
本文即以此模型為基礎,結合物業服務的實際情況,構建物業服務差距模型,如圖1所示。
物業服務企業的物業管理服務是由基層員工向業主提供的,在整個服務的過程中,員工的態度和表現直接影響著業主對物業服務期望的感知,進而關系到物業服務企業的整體服務質量。
因此,該模型以業主服務感知為核心,說明了物業服務差距的形成過程。
模型以虛線為界分為三部分,模型左邊部分表示涉及與物業企業有關的內容,中間部分表示涉及與業主有關的內容,右邊部分表示涉及與物業企業員工有關的內容。
物業服務的差距分別是:
差距1,業主對物業服務的期望與物業服務企業對業主期望認知間的差距,即物業服務企業并未準確把握業主對物業服務的期望;
差距2,物業服務企業對業主期望認知與將認知轉化為服務標準間的差距,即物業服務企業所制定的服務標準并未準確反映出物業服務企業對業主服務期望的認知;
差距3,物業服務標準與物業服務傳遞間的差距,物業服務企業傳遞的物業服務并未達到物業服務企業所制定的物業服務標準;
差距4,物業服務企業傳遞物業服務與業主外部溝通間的差距,物業服務企業實際傳遞的服務并未符合物業服務企業對業主所作出的服務承諾;
差距5,業主對物業服務的期望與實際感知間的差距,即業主實際感知到的物業服務并未能符合業主對物業服務的期望;
差距6,業主對物業服務的期望與物業企業員工對業主期望認知間的差距,即物業企業員工并未準確把握業主對物業服務的期望;
差距7,員工對業主期望的認知和物業服務企業對業主期望認知間的差距,即物業服務企業員工并未準確理解物業服務企業的服務理念。
?圖1 物業服務質量差距模型??
二、物業服務差距產生的原因?
1、物業服務企業方面?
(1)缺乏物業市場調研。
物業服務企業以企業為中心的經營理念導致缺乏市場調查,對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析,獲取了不準確的信息,未能對業主的物業服務期望做出準確的理解和判斷,進而在物業服務項目的設置上偏離了業主的需求。
(2)缺乏科學的物業服務質量規范。
物業服務企業的高層管理者對物業服務質量的提高重視程度不高,缺乏物業服務質量規范,沒有建立全面、系統的物業服務質量管理體系,導致物業服務低水平運作。
另外,由于物業服務企業自身能力有限,制定的物業服務質量規范不科學,要么未結合企業文化,難以灌輸下去,要么復雜繁瑣,難以執行。
(3)內部管理與控制不到位。
物業服務企業內部管理與控制不到位,未樹立為業主服務的經營理念,團隊協作意識差,缺乏現場控制、跟蹤控制,良好的物業服務質量規范成了一紙空文,無法被貫徹執行到位。
(4)過度承諾。
物業服務企業為了獲取物業服務項目,在投標答辯或前期物業管理中過度宣傳,向業主承諾了自身根本無法提供的物業服務內容,夸大物業服務質量,向業主傳遞了不實信息,導致業主對將要享受到的物業服務的過度期望。
2、物業服務企業員工職業化水平偏低?
(1)物業從業人員素質較低。
物業管理作為專業化的管理,需要各類高素質的專業管理人才。
但是,現狀是大多數物業從業人員來源于轉制、轉崗、轉業人員或是農村剩余勞動力,素質普遍較低,不能把握物業服務的本質,服務意識不強,服務質量差,不能在物業服務企業和業主之間傳遞有效溝通,制約了物業服務質量的提高。
(2)對業主和企業的期望認識不客觀。
物業服務企業員工對業主和企業的期望認識不客觀,一方面將業主對物業服務的期望看作是沒事找事、故意刁難,對待業主敵對敷衍,不負責任,無法正確處理業主的投訴抱怨;另一方面將物業服務企業的管理看做是要求過嚴、吹毛求疵,對待企業心存抱怨,消極怠工甚至離職。
(3)服務傳遞不到位。
物業服務企業的員工在提供服務的過程中不能夠或不愿意嚴格按照企業的物業服務質量規范提供服務,未有效到位地代表企業向業主提供標準的物業服務,在業主和物業服務企業之間協作不力,造成業主物業期望服務與感知服務之間的差距。
3、業主未能理性和有效評價物業企業的服務質量?
業主對物業服務的感知是一種主觀感受,難免會存在不能理性評價物業企業服務質量的情況。
有的業主可能由于個別物業企業員工服務不到位,而全盤否定物業服務企業所提供的所有服務。
還有的業主由于對當下物業服務的不滿意,而否決物業服務企業原先的所有業績。
另外,業主作為形形色色的個體,需要的物業服務的標準、內容、方式等不盡相同,評價物業企業的服務質量的標準就具有很強的差異性,不能夠有效評價物業企業的服務質量。
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