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物業(yè)管理中業(yè)主歸屬感分析論文
業(yè)主歸屬感是影響物業(yè)服務企業(yè)進行有效物業(yè)服務的重要因素，它是指小區(qū)業(yè)主將自己居住的物業(yè)區(qū)域劃定為一種精神狀態(tài)的聚集區(qū)域，既包含對房屋、居住環(huán)境，以及物業(yè)管理的情感依戀，又帶有較濃厚的個人感情色彩。辨明業(yè)主歸屬感的影響因素，提升業(yè)主的認同感和歸屬感，對物業(yè)服務企業(yè)提供有效服務和長期業(yè)務發(fā)展具有重要意義。
一、研究基礎(chǔ)
1.研究綜述。我們對業(yè)主歸屬感的研究主要借鑒于社區(qū)歸屬感的研究理論。城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展和社會人口流動性的加劇，不斷地沖擊著人們對居住地的依賴，淡化著“村落情感”。王思斌研究了社會流動對傳統(tǒng)文化和共同意識的沖擊。黃玉捷指出，城市居民之間的情感在變得冷漠缺乏信任。潘允康等研究了人們在傳統(tǒng)文化的影響下需要重構(gòu)社區(qū)意識和歸屬感。王銘銘指出在城鎮(zhèn)化進程中傳統(tǒng)文化力量在進行著強大的反抗。雅諾維茨等國外學者，從居民是否愿意在自己的社區(qū)長期居住，并認可自己屬于該社區(qū)，是否關(guān)心社區(qū)內(nèi)發(fā)生的事情并積極參與，搬離社區(qū)后是否會感到懷舊和回憶等方面對社區(qū)歸屬感進行了研究。本文對業(yè)主歸屬感的研究借鑒了雅諾維茨等學者的社區(qū)研究理論。
2.數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本文的數(shù)據(jù)來源于對業(yè)主滿意度的實證調(diào)查，調(diào)查樣本選取了山東省青島市3個具有代表性的物業(yè)管理小區(qū)（選取標準為小區(qū)規(guī)模大，物業(yè)服務公司及其服務水準符合物業(yè)管理發(fā)展的趨勢），采用隨機抽樣調(diào)查的形式發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷1350份，回收問卷1021份，其中有效問卷樣本987份。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在我們的調(diào)查樣本中，有92.8%的業(yè)主認為和自己共同居住在一個物業(yè)區(qū)域的業(yè)主構(gòu)成了一個群體，而自己是屬于該群體的。有75.3%的業(yè)主對居住小區(qū)的事務比較關(guān)心，有71.3%的業(yè)主愿意積極參與到小區(qū)事務中。有60.6%的業(yè)主有意向長期在該小區(qū)居住，另有一部分業(yè)主具有改善住房條件的要求。在調(diào)查中，我們還了解了業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度，有74.3%的業(yè)主對現(xiàn)有物業(yè)服務感到滿意。通過進一步分析，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主對居住小區(qū)的歸屬感與物業(yè)服務滿意度有很大的正相關(guān)性。
二、業(yè)主歸屬感的因素分析
影響業(yè)主歸屬感的因素非常多，本文根據(jù)雅諾維茨等人的研究，將相關(guān)影響因素按照特征性分為：是否認可自己屬于“該群體”、是否愿意長期在此居住、對居住小區(qū)事務的關(guān)心程度、是否愿意積極參與小區(qū)事務。并在此基礎(chǔ)上，細化分析了“對物業(yè)服務的滿意度”“業(yè)主的社會經(jīng)濟狀況（主要指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的層級）”“業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的社會關(guān)系”“業(yè)主對小區(qū)事務的參與度”“物業(yè)服務品牌認可”和“物業(yè)服務收費認可”等相關(guān)性指標。為了方便測量，我們將“業(yè)主的社會經(jīng)濟狀況”指標轉(zhuǎn)化為業(yè)主的受教育程度和實際收入；“業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的社會關(guān)系”納入到業(yè)主間互動的頻率和接觸數(shù)。消減誤差比例（proportionatereductioninerror）。分析結(jié)果表明，只有“社會經(jīng)濟地位”因素并未呈現(xiàn)出顯著的統(tǒng)計學意義。在“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時間”“事務參與程度”三個指標和業(yè)主歸屬感之間呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)性。相應的皮爾森相關(guān)系數(shù)分別為0.1816、0.1967、0.2243，同時顯著程度為0.005和0.0005。這說明，意愿居住時間越長的業(yè)主，越積極地參與社區(qū)活動，所能感受到的業(yè)主歸屬感也就越強；反之，業(yè)主歸屬感越弱。但值得注意的是，這三個指標的相關(guān)系數(shù)不高，只是弱相關(guān)性因素。也就是說，“業(yè)主群體歸屬”“意愿居住時間”“事務參與程度”并不是影響業(yè)主歸屬感的主要因素。影響業(yè)主歸屬感的最重要因素是“社會關(guān)系程度”“物業(yè)服務綜合認可程度”，其中物業(yè)服務認可涵蓋物業(yè)服務質(zhì)量、物業(yè)服務品牌和物業(yè)服務收費等。皮爾森相關(guān)系數(shù)分別為0.6162和0.5901，顯著程度已經(jīng)達到了0.0005的水平。這表明在業(yè)主的小區(qū)生活中，社會關(guān)系程度是促進業(yè)主留戀的重要因素，也是一種歸屬感。同時，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務的認可也有著明顯的影響。業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系越密切，對物業(yè)服務認可度越高，他們的業(yè)主歸屬感也越強。根據(jù)測量結(jié)果，我們進一步對“社會關(guān)系程度”“物業(yè)服務綜合認可程度”進行指數(shù)回歸分析。依據(jù)業(yè)主歸屬感影響因素的回歸分析，可以構(gòu)建出回歸方程：Y=0.3114X1+0.3956X2+1.618經(jīng)標準化后,回歸方程為：Y=0.4101X1+0.3678X2其中，Y代表業(yè)主歸屬感，X1代表物業(yè)服務綜合認可程度，X2代表業(yè)主社會關(guān)系程度。通過對標準回歸方程的分析，我們發(fā)現(xiàn)，上述兩個影響因素對業(yè)主歸屬感有很強的正向作用，即物業(yè)服務綜合認可程度和業(yè)主的社會關(guān)系程度是影響業(yè)主歸屬感的關(guān)鍵因素。也就是說，提升業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務綜合認可程度，可以有效地提高業(yè)主歸屬感，對物業(yè)服務公司進行長期、有效的物業(yè)服務有較大的促進作用。
三、物業(yè)服務綜合認可
從物業(yè)管理行業(yè)在我國的發(fā)展來看，已由“管理”向“服務”轉(zhuǎn)變。從一開始物業(yè)管理中的重點為“物”的管理，轉(zhuǎn)向為“人”的服務和“物”的管理并重，進一步轉(zhuǎn)向為“物業(yè)管理+互聯(lián)網(wǎng)”或者“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”。在這一轉(zhuǎn)變的過程中，“人”（業(yè)主）的因素被逐漸重視，同時在其背后不可忽視的依然是基本服務。在此次的調(diào)查研究中，我們還對物業(yè)服務綜合認可進行了細化調(diào)研。物業(yè)服務綜合認可度包含物業(yè)服務質(zhì)量、物業(yè)服務品牌、物業(yè)服務收費等方面。其中物業(yè)服務質(zhì)量又包含傳統(tǒng)的“物”的管理質(zhì)量和“人”的服務質(zhì)量；物業(yè)服務品牌和口碑對帶給業(yè)主自豪感和認同感這方面的影響較強；物業(yè)服務收費的影響相對較小，因為目前物業(yè)收費的差異化并不大（在選取的調(diào)查樣本當中）。綜合前文分析的業(yè)主歸屬感的兩個重要影響因素——業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務綜合認可程度，可以發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理中“人”（業(yè)主）的服務愈發(fā)重要。其涵蓋的范圍包括服務態(tài)度、細節(jié)服務、人性化服務和社交服務。服務態(tài)度給業(yè)主以最直接的感受，是物業(yè)服務基本標準，各物業(yè)服務企業(yè)在該方面都很重視，并且做得也很到位，差異性不大。細節(jié)服務、人性化服務則是服務態(tài)度的進一步延伸，是物業(yè)服務的規(guī)范化和細化。社交服務是物業(yè)管理中最容易讓業(yè)主產(chǎn)生歸屬感的，其直接聯(lián)系著另外一個重要影響因素：業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系程度。目前，業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系更多是通過自發(fā)形成的，以鄰里關(guān)系和非官方組織的形式為主。物業(yè)服務企業(yè)應該主動介入到業(yè)主在小區(qū)中社交關(guān)系的形成過程中，促使其形成更和諧、更穩(wěn)定的社交關(guān)系。通過該次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有相當一部分物業(yè)服務企業(yè)開始介入到業(yè)主在小區(qū)中社交關(guān)系的形成過程中，以娛樂、愛好、運動等形式組織業(yè)主交流，促進業(yè)主間的溝通和關(guān)系建立，也有一部分物業(yè)服務企業(yè)通過信息化的手段搭建了業(yè)主間的溝通平臺，主要以物業(yè)服務軟件中的社交功能為主。調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對進行了社交服務的物業(yè)企業(yè)的認可度（86.5%）明顯高于未進行社交服務的物業(yè)企業(yè)的認可度（71.3%）。
四、結(jié)束語
在提高業(yè)主歸屬感的因素中，最重要的兩個因素即業(yè)主在小區(qū)的社會關(guān)系程度和業(yè)主對物業(yè)服務綜合認可程度，都是物業(yè)服務企業(yè)可以主動參與和改進提升的，尤其是物業(yè)服務中的社交服務，需要引起物業(yè)服務企業(yè)的重視。提升物業(yè)服務中社交服務，幫助業(yè)主建立穩(wěn)定的在物業(yè)區(qū)域內(nèi)社會關(guān)系，重新構(gòu)建傳統(tǒng)的“村落情感”或“集體情感”，有助于獲得業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域的歸屬感。伴隨業(yè)主歸屬感的增加，物業(yè)服務公司會獲得業(yè)主更多的信任和認可。
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