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品管圈在提升檢驗(yàn)科門診窗口滿意度的分析
下面是小編整理的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)畢業(yè)論文，歡迎參考與閱讀!
摘要：本文通過品管圈的方法，開展品管圈活動(dòng)，比較圈活動(dòng)前后的滿意度變化，探討了品管圈(QCC)在提升檢驗(yàn)科門診滿意度的作用。
關(guān)鍵詞：滿意度 品管圈 持續(xù)改進(jìn) 循證醫(yī)學(xué)
一、品管圈概況
1、圈名：循證圈 體現(xiàn)出我檢驗(yàn)科以證據(jù)為中心量化指標(biāo)的特點(diǎn)，是循證醫(yī)學(xué)的重要一環(huán)。
2、圈員組成：由我為圈長的共7名門診檢驗(yàn)科工作人員組成，科主任為輔導(dǎo)員。
3、圈徽：圈徽含義略解，藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結(jié)構(gòu)組成QCC即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE(證據(jù))的縮寫，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目標(biāo)是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出現(xiàn)問題可立即發(fā)現(xiàn)問題源。藍(lán)圈內(nèi)的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性(紅男綠女)即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場，推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。
4、圈歌：歌名：循證&QCC 。歌詞: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【怎提高滿意效率我心沒數(shù)。只有重人性我能最先想出。經(jīng)驗(yàn)在這里開始變得無力。只有QCC能夠提高效率。QCC，QCC到底是什么?講證據(jù)，重?cái)?shù)據(jù)，從客觀中出發(fā)。QCC，QCC是一個(gè)大銀幕。微小的問題都能顯露出。頭腦風(fēng)暴!開會(huì)到不如風(fēng)暴。讓自己覺得舒服，是每個(gè)人的天賦。要用工具。魚骨圖分析依據(jù)。甘特圖擬定計(jì)劃，大家都拿出想法，就沒有包袱。】當(dāng)所有表象、形式都那么虛無。讓我們一起做個(gè)循證的信徒。讓循證引領(lǐng)一場前所未有的風(fēng)。你看，你看。【循證醫(yī)學(xué)。得出是通過流血。讓自己努力求學(xué)，互相彌補(bǔ)欠缺。循證圈啊!提高了工作士氣。用這個(gè)方式相處，沒有人覺得孤獨(dú)，】也沒有包袱。
二、方法
1、品管圈的主題評估。我圈成員分別通過對重要性、迫切性、參與度、圈能力、效果性、時(shí)效性分別對四個(gè)候選主題進(jìn)行評估，按每項(xiàng)4、3、2、1進(jìn)行評分。綜合如下表。
評價(jià)項(xiàng)目
主題 重要性 迫切性 參與度 圈能力 效果性 時(shí)效性 總分 排名
提高門診窗口滿意度 26 25 26 28 25 23 153 1
提升住院病人滿意度 12 15 14 11 16 15 83 4
提高標(biāo)本運(yùn)送效率 14 14 16 14 11 16 85 3
減低分析前錯(cuò)誤率 18 16 14 17 18 16 99 2
最后選定總分最高的提高門診窗口滿意度為第一期品管圈主題。
2、現(xiàn)狀把握。通過問卷調(diào)查的方式，調(diào)查滿意度。調(diào)查表如下：
項(xiàng)目名稱：
①您對整個(gè)檢驗(yàn)流程是否滿意?
②您對抽血叫號(hào)排隊(duì)的看法?
③您對取化驗(yàn)單方式的看法?
④您能接受的最長抽血等待時(shí)間?
⑤您對窗口服務(wù)的看法?
⑥您最不能接受的窗口用語是?
⑦您對糞便、尿液檢查窗口的看法?
⑧您對窗口標(biāo)識(shí)的看法?
時(shí)間：8月1日—8月15日
地點(diǎn)：門診二樓大廳
方式：隨機(jī)抽樣。
結(jié)果如下表：
項(xiàng)目 滿意 較好 一般 較差 不滿意 樣本數(shù)
1 20 15 12 3 0 50
2 15 30 5 0 0 50
3 13 18 17 2 0 50
5 16 14 16 4 0 50
7 22 23 5 0 0 50
8 21 12 15 2 0 50
10min 15min 20min 30min 35min
4 10 2 20 3 1 36
“滿意”的權(quán)值為3分，“較好”的權(quán)值為2分，“一般”的權(quán)值為1分，“較差”的權(quán)值為0.5分，“不滿意”的權(quán)值為0分。最好由上表得出滿意度為68.94%。
經(jīng)過我小組成員頭腦風(fēng)暴做出原因型要因分析圖如下：
由魚骨圖整理得出柏拉圖如下圖:
我小組經(jīng)過討論將滿意度的目標(biāo)值設(shè)定在80%
3、對策的實(shí)施。 主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。醫(yī)患溝通、語音提示器和動(dòng)態(tài)窗口。主要通過PDCA 的方法。
①醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因如下圖(冰山圖)。
得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語言。標(biāo)準(zhǔn)化語言的基本原則是站在病人的角度換位思考,首問負(fù)責(zé)不推諉病人。杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理劣勢，如“這樣解釋你還不懂……”“這你都不理解……”“這樣的基本常識(shí)你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。
②語音提示器。語音提示器大量應(yīng)用原本是為了減輕我工作人員對大量重復(fù)語言反復(fù)勞動(dòng)，使病人能聽的更清楚而設(shè)立的。但事與愿違實(shí)際的應(yīng)用效果不理想。提示器設(shè)定沒有針對我科室進(jìn)行優(yōu)化，每個(gè)窗口基本一樣，造成使用率低(20%)。我小組集體討論，根據(jù)我科室的特點(diǎn)、病人的類型、不同的窗口分別內(nèi)置了常用語音。取得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復(fù)勞動(dòng)，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度得到提高。
更改設(shè)置如下：抽血窗口：1號(hào)-4號(hào)窗
(1)請您出示磁卡;(2)抽血前請您到12號(hào)窗口取號(hào);(3)取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀;(4)70歲以上老人請您到1號(hào)窗口采血;(5)過號(hào)后請您重新取號(hào)，謝謝配合;(6)30分鐘后請到13號(hào)窗口取報(bào)告;(7)請看大屏幕，叫號(hào)抽血;(8)請問您，早飯吃過了嗎?(9)請到13號(hào)窗取報(bào)告。
體液窗口：
請您出示磁卡;化驗(yàn)前請先付費(fèi);取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀;白帶請拿病歷卡去付費(fèi);白帶結(jié)果已寫在病歷卡上;30分鐘后請到13號(hào)窗口取報(bào)告;大便小便標(biāo)本2小時(shí)內(nèi)有效;請先拿尿杯留好標(biāo)本后，再來化驗(yàn);體檢報(bào)告下個(gè)工作日下午四樓拿。
取報(bào)告窗口：12號(hào)13號(hào)
(1)請您出示磁卡;(2)請您到收費(fèi)處付費(fèi);(3)抽血請取號(hào);(4)取號(hào)后請看大屏幕排隊(duì)抽血;(5)取報(bào)告請排隊(duì);(6)過號(hào)后請重新取號(hào);(7)體檢請到四樓取報(bào)告;(8)看內(nèi)科請往里走;(9)請留好標(biāo)本后再去8號(hào)窗化驗(yàn)。
③動(dòng)態(tài)窗口。在動(dòng)態(tài)窗口未標(biāo)準(zhǔn)化前，抽血窗口的開啟與關(guān)閉，全憑主觀意愿……經(jīng)我小組調(diào)查與討論：平均每人抽血時(shí)間為1.2分鐘。以此為依據(jù)制定出標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)窗口如下表。
排隊(duì)人數(shù) 抽血窗口開啟數(shù)
小于30人 3個(gè)抽血窗口
大于等于30小于50人 4個(gè)抽血窗口
大于等于50人 5個(gè)抽血窗口
如此標(biāo)準(zhǔn)化使病人的抽血等待時(shí)間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍耐抽血等待時(shí)間為20分鐘(數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)狀分析中的門診窗口滿意度調(diào)查表)。同時(shí)又兼顧了標(biāo)本分析的速度，使人員的動(dòng)態(tài)分配有據(jù)可循，且可操作性也大大增強(qiáng)。
4、效果確認(rèn)。經(jīng)過近兩個(gè)月的措施改進(jìn)。我小組于同年10月1日到10月15日于現(xiàn)狀分析時(shí)一樣的地點(diǎn)、抽樣方式、問卷及滿意度計(jì)算方法，得出下表。
計(jì)算滿意度為80.78%，達(dá)到目標(biāo)值80%，完成目標(biāo)。
以上結(jié)果是用樣本的滿意度來點(diǎn)估計(jì)圈活動(dòng)前后總體的滿意度，優(yōu)點(diǎn)是簡單直觀。為了使結(jié)果更有說服力我們對兩樣本進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。軟件為SPSS16.0 FOR WINDOWS。用2.2中的權(quán)值計(jì)算出每個(gè)人都滿意度。先用KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 檢測兩樣本總體的正態(tài)性，得出QCC前的P=0.64,QCC后的P=0.06。說明兩樣本均來自正態(tài)總體，故可用t檢驗(yàn)。先做ONE-SAMPLE TEST 來檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)值設(shè)定是否合理、QCC后是否達(dá)到目標(biāo)值，故設(shè)定TEST VALUE=0.8(即滿意度目標(biāo)值80%)。得出QCC前段P<0.001,QCC后的P=0.718，說明目標(biāo)值設(shè)定合理，QCC后達(dá)到目標(biāo)值。再做INDEPENDENT SAMPLES TEST 得出P<0.001 均值差值95%置信區(qū)間落在負(fù)區(qū)說明QCC后的滿意度大于QCC前段滿意度是有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的。以下是SPSS的原始截圖。 7、標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化語言加入到門診崗位職責(zé)中。語音提示器應(yīng)用到日常工作中。動(dòng)態(tài)窗口制度化加入到檢驗(yàn)科便民制度中文件編號(hào)：ZQFYJYK-03-KS-18。
三、討論
我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。以證據(jù)為中心，量化指標(biāo)。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問題難不倒。經(jīng)歷了第一期主題的實(shí)踐證明QCC活動(dòng)能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)的同時(shí),使我科醫(yī)務(wù)人員的自信心、責(zé)任心、品管手法、和諧度、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力也得到了提升。醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展依賴于其吸引、滿足與保有患者的能力。QCC可以提高門診檢驗(yàn)窗口滿意度，值得在各醫(yī)院間推廣。
參考文獻(xiàn)：
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[3]杜元太，梁春琦，林喜濱.門診患者就醫(yī)需求調(diào)查.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21：693—694
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