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電話禮儀的重要性
在打電話中，人們看不到看不到你的表情，所以說話的語氣很重要，禮儀也很重要，下面小編為你分析一下電話利益的重要性。
(一)、電話禮儀的重要性
用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和 可親的性格。
雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語 調流露出來。
打電話時語調應平穩柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對 方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。
電話形象---你的聲音名片 不管對方是否看得到你，在你拿起話筒的那一瞬間，你要做 的第一件事就是: 微笑 請記住: 微笑是最完美的禮儀
(二)、接聽標準
1、鈴響三聲內必須接聽
2、統一標準用語: A、問候語:“您好，歡迎致電親和力旅游，XX 為您服務!” B、請客人稍等:“不好意思，請您稍等!” C、等候回來:“不好意思，讓您久等呢!” D、結束語:“感謝您的來電，希望您繼續關注親和力旅游!”
3、左手拿起話筒，事先準備紙筆，以便隨時記錄
4、通話時語速適中，不能太快，以免客人聽不清楚;不能太慢，客人會很不耐煩
5、通話時音量適中，不能太大，客人會很不舒服;不能太低，以免客人聽不清楚
6、必須使用普通話
7、通話時不能咀嚼香糖、檳榔等食品，或者喝水等
8、不允許使用免提鍵
9、若需要客人稍加等待，務必說明原因，并將話筒朝下輕輕擱置:若讓客人等候的時間超 過自己預計的時間，務必及時拿起話筒說明情況，如:“不好意思，行程馬上就調閱出來了， 請稍等一會”
10、若不能當即解答的咨詢，委婉告知客人需與相關部門確認，并承諾客人在某時間之前 一定予以回復
11、若客人致電內容與業務無關，如意見反饋、旅游投訴等，務必耐心傾聽、細心了解， 并在同一工作日轉交相關部門，且負責跟進回復情況或處理結果
12、當電話不清楚或沒有聽清客人的意思時，務必及時告訴客人，與客人再度確認
13、務必留下客人的姓名、聯系電話，做好登記，建立來電客戶檔案
14、必須等客人掛斷電話后，方可放下話筒
15、必須由客戶提出結束電話交談，才能結束通話
16、無論什么原因電話中斷，務必主動回撥給客戶
17、若接到撥錯號碼的電話，不能一聲“打錯了”，然后重重地掛上電話，務必語氣溫和地 告訴對方:“您打錯了，這是親和力旅游全國統一呼叫號碼”
18、嘴和話筒保持4 厘米左右的距離，耳朵則要貼近話筒
19、若客人已告知姓名，在接下來的通話過程中及時稱呼客人為“某先生、某女士或某小
(三)、撥打標準
1、打電話時要先通報自己的單位或姓名:“你好，這里是親和力旅游，我是XX，不好意思 打擾您了”。
2、非緊急的事情，一般致電時間在上午9 點至11:30、下午2:30 至5:30 之間，切勿在 午休或下班時間撥打
3、若撥錯了電話，應向對方道歉:“不好意思，打擾您了”
4、由于某種原因，電話中斷了，務必重新撥打，并向客人致歉:“不好意思，剛剛電話突 然斷了”
5、假如要找的人不在，對方又問是否有什么話需要轉告時，不允許說聲:沒有“就掛斷， 一般做法的留下姓名和電話號碼，如果真沒事可轉告，也應客氣地道謝
6、電話內容言簡意賅，切忌啰嗦
關于電話禮儀的重要性
電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。
因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。
1、接聽電話前：
⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。
所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。
此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
②、注意語調的速度;
③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
④、注意雙方接聽電話的環境;
⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;
⑥、注意打電話雙方的態度。
⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動問候，報部門介紹自己;
電話禮儀⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。
每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
電話禮儀⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
(9)、當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。
它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。
它適用于一般場合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。
它僅適用于普通的人際交往。
需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你
一、要有喜悅的心情
我們一般打電話的時候，若聽到對方清晰、悅耳的聲音，心里肯定也會很愉快和與對方順利對話。
由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態去應對。
我們要保持著良好的心情去打電話，那么對方聽到的聲音也是親切、優美的。
這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，
二、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。
如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
三、迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
四、了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。
接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
五、認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對打電話，接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
六、掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見",再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
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