酒店前臺禮貌禮儀

　　酒店的前臺就是酒店的門面，那么身為酒店的前臺人員要注意什么禮貌禮儀嗎?那就跟小編一起來看看吧。

　　酒店前臺禮貌禮儀

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。

　　”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

　　2.態度和藹

　　接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多賓館的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。

　　因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在賓館內下榻和停留的時間。

　　如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開賓館。

　　4.姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。

　　客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。

　　在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。

　　不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　6.學會觀察

　　賓館內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是賓館經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。

　　其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。

　　例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。

　　具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便賓館能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。

　　如客人對賓館或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.隨機應變

　　總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。

　　客人住在賓館里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。

　　因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　以下是見面禮貌用語例句：

　　1見面禮貌用語：(迎候賓客)

　　您好，歡迎光臨!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

　　2預定禮貌語：(客房預定)

　　先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天?

　　先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間?需要多少間呢?

　　先生 / 小姐，針對您這樣的商務/ 會務組 / 旅行團客人，我們這有********房間，房間折后價是***元，不含早餐，(介紹房間情況)

　　先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎?

　　先生 / 小姐，請問方便留下您的聯系電話、傳真和郵箱地址嗎?

　　先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎?以便我們更好的為您服務!

　　先生 / 小姐，您預定了********房間，請問您還有什么需要更改的嗎?

　　先生 / 小姐，酒店位于XX市XX路XX號，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ⁄ 您的朋友入住，請您 ⁄ 您的朋友帶好身份證，您入住 ⁄ 團隊入住之前需要支付***元定金。

　　請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。

　　我們公司財務帳號是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。

　　我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯系。

　　3接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，您這邊請!

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您好，請問您有預定嗎?

　　先生/ 小姐，您好!您通過XX網 / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

　　先生/ 小姐，您好!您預定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是***元，對嗎?

　　先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。

　　您看如何?

　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎?

　　先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎?

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　4推銷禮貌語(升級銷售)

　　先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎?

　　先生/ 小姐，

　　5受理預付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現金呢?

　　先生/ 小姐，一共收您***元定金。

　　先生/ 小姐， 共為您 做***元的預授權。

　　先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。

　　(遞上房卡及押金單)

　　先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。

　　先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。

　　6 辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理!

　　先生/ 小姐，您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房，請您稍等!

　　先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

　　先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房租費***元，其他消費***元，請您在這邊單據上簽名確認一下，謝謝!(遞上單據)

　　先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎?

　　先生/ 小姐，您下次什么時候來XX市，是否需要我們為您提前預定好房間?這是我們酒店的地址，請您收好!(遞上酒店的名片)

　　先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎?還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

　　先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見

　　7歡送賓客禮貌語

　　歡迎您再次光臨!再見!

　　祝您一路平安!您走好!(當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”)

　　您走好!再見!(當知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”)

　　總機禮貌語

　　您好!XX酒店!(外線)

　　您好!總臺!(內線)

　　先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間?

　　先生/ 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。

　　先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間

　　先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎?

　　8叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)

　　先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎?

　　先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬)

　　先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快!

　　9留言禮貌語

　　先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。

　　先生/ 小姐，您還有什么需要我們為您效勞的嗎?

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