酒店禮儀禮貌知識

　　在酒店工作之前，都要學習一些酒店禮儀禮貌知識，下面是小編整理的關于酒店禮儀禮貌知識，歡迎閱讀。

　　酒店各種禮儀常識【1】

　　一、酒店禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時時用 道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

　　二、酒店禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。在服務中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務”。

　　1、禮貌用語十一字：“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

　　禮貌用語根據(jù)它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語 B、歡送語 C、問候語 D、祝賀語 E、道別語。

　　F、致歉語 G、征詢語 H、相請語 I、 應答語 J、道謝語。

　　2、禮貌用語的要求

　　A、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。

　　B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。

　　E、講究語言藝術，力求語意完整、合乎語法。

　　3、杜絕的四種語言。

　　A、輕視語 B、煩躁語 C、否定語 D、斗氣語。

　　三、酒店禮節(jié)的概念

　　禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸

　　在日常生活中，當我們在不同的時間、地點，與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節(jié)來進行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

　　1、問候禮節(jié) 2、稱呼禮節(jié) 3、迎送禮節(jié) 4、操作禮節(jié) 5、儀表禮節(jié) 6、宴會禮節(jié)。

　　五先：

　　A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領導后一般。

　　D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。

　　五聲：

　　A、見面有迎聲 B、詢問有答聲 C、幫忙有謝聲。

　　D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

　　四、酒店服務工作中的禮貌要求

　　1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

　　2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。

　　3、作為一個優(yōu)秀的服務員，在任何時候都必須設身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當心，眼觀六路，耳聽八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根據(jù)客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。

　　嘴勤：做到有問必答，有呼必應。人未到聲先到，主動介紹和詢問有關情況，及時應答。

　　手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負責的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時端、擦、收、送。

　　五、酒店服務工作的禮貌知識

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點時，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生

　　酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范【2】

　　(恰當?shù)姆Q呼)

　　在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。

　　(接待禮儀中五聲)

　　1、 客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨， 歡迎您在這用餐 ，

　　2 、客助感謝聲 謝謝 ， 多謝， 麻煩你了， 勞駕你了，

　　3、客問應答聲 行，馬上為您服務，請稍等， 好的，馬上就來。

　　4、招呼不周歉聲 對不起，不好意思，很抱歉，

　　5、客走歡送聲 請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問聲 請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要xxx還是xxx，

　　提示聲 您好請帶好隨身攜帶的物品， 您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下， 您好小心樓梯

　　指示聲 您好這邊請，里面請，您好這是xxxxxx.請慢用， 您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

　　(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，xxxxxx大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數(shù)，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　　(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

　　(禮貌用語)

　　1、 晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生.小姐，您好，歡迎光臨。

　　2、請問您有預定嗎.請問晚上幾位用餐， . 請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎.對不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎.

　　3 、請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎.

　　4、請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，.打攪一下，請用茶，

　　5、您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，.很抱歉，我馬上幫您催菜，.真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了.

　　6、打攪一下，這是xxx.，請慢用，今天我們推出xxx.特色菜，您不妨嘗一下，您點的xxx菜和xxx酒相配很適合，您可以試試。

　　7、您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎.請問酒還需要開嗎.這是您點的酒嗎.很抱歉，您點的xxx菜剛賣完，我們還有xxx也做的不錯，您不妨試試，

　　8、您好，您們今晚點的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎.您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是xxx，酒水是xxx共計是xxx我收您xxx錢，請稍等。.這是找您的錢，請收好， 請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

　　酒店禮節(jié)禮貌用語【3】

　　一、語言美

　　1、禮貌的基本要求：

　　①說話要尊稱;

　　②說話要文雅、簡練、明確;

　　③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　　④說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳;

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。

　　2、三輕：走路輕;說話輕;操作輕。一快：動作快。

　　三不計較不計較賓客不美的語言;不計較賓客急燥的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求

　　四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。(腦勤)

　　五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。

　　二、八種禮貌用語

　　1、問候用語。如：您好，您早，早安，午安，晚安

　　2、征詢用語。如：請問您貴姓?請問您哪位?您是否需要我的服務?我可以進來打掃房間嗎?請您稍等好嗎?您有什么吩咐?

　　3、尊稱用語。如：男性賓客尊稱“先生”女性賓客尊稱“小姐”或“太太”

　　(已婚)遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。

　　4、致歉用語。如：實在對不起，請原諒，打擾您了，很抱歉，對不起讓您久等了。

　　5、致謝用語：如：沒什么謝謝您的夸獎，這是我應該做的，請不必客氣，很高興為您服務，謝謝，我很樂意為您服務等。

　　6、應答用語。如：好的，是的，聽明白了，清楚了，請您放心，麻煩您等一下我馬上就來。

　　7、歡迎用語。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過得愉快。

　　8、告別用語。如：再見，再會，明天見，祝您一路平安，希望您能再次光臨。

　　四種服務忌語：蔑視語;否定語;頂撞語;煩燥語。

　　三、敬語服務使用要求

　　1、語言語調(diào)悅耳清晰

　　2、語言內(nèi)容準確充實

　　3、語氣誠懇親切

　　4、講好普通話

　　5、語言表達恰到好處

　　四、適當?shù)谋砬?/p>

　　1、在接待過程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現(xiàn)出目中無人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

　　2、為賓客指引方向時，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標，并兼顧對方是否看到指示的目標，手勢不宜用得過多，動作中幅度不宜過大，身體稍向前傾。

　　3、如遇賓客從對面起來時要向賓客行禮，須注意在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后點頭示意，同時說“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點頭，如邊工作邊行禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。

　　五、使用服務禮貌用語應注意以下幾點

　　1、三人以上對話，互相都懂的語言

　　2、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話

　　3、不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩

　　4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人

　　5、不開過分呢的玩笑

　　6、不準粗言惡語、使用渺視和侮辱性的語言

　　7、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論

　　8、不講有損酒店形象的語言

　　拓展

　　酒店禮貌禮儀的重要性

　　酒店的主要產(chǎn)品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務時標志和展示酒店服務質(zhì)量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效益也就越好。所以，在這里，我就淺一下酒店的服務禮儀對酒店運營的重要性。

　　一、什么是酒店服務禮儀

　　酒店服務禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務行業(yè)之內(nèi)的具體運用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務時所應遵循的行為準則和規(guī)范，它對于酒店的營運有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店服務人員在特定場合，即工作場合進行服務活動時的標準的、正確的做法，也就是酒店服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

　　二、什么是酒店營運

　　一個酒店其實也就相當于一個公司，一個小小的社會，酒店營運工作中包括有許多方面，有酒店規(guī)劃與設計、酒店設施與服務、營銷計劃，還包括有人力資源、會計、管理部門等等。所以說，想要做好酒店的營運工作也是需要多方面的努力的。而一個酒店是否具備良好的服務，它的禮儀禮貌也是一個酒店運營成功的關鍵所在。

　　三、酒店服務禮儀的案例介紹

　　(一)案例介紹

　　法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶曉的酒店。一個陽光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預訂處了解賓客情況，此時雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計出來客是誰了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來的同時，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。

　　巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據(jù)記事本上的號碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在于，當賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。

　　里茲大酒店的服務可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部優(yōu)秀員工的聰明才智和他們對酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領先地位。

　　(二)案例分析

　　酒店服務中，細節(jié)往往是很重要的，不管是五星級的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務的精神和意識應該是每個酒店都應該具備的，也是我們每個優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認行李件數(shù)。推裝運行李時要輕拿輕放。若賓客堅持自攜行李，則不要強行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒有明文規(guī)定，但是對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也是個性化服務，時無形服務中很重要的一點。

　　現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認識到：應該由酒店去適應賓客的需要，而不是以賓客來將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時間里，從一家普通的酒店擴展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務，而且也成為最貴身份的象征。

　　希爾頓酒店成功的秘訣之一就是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個員工的思想和行為當中。希爾頓酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過“秘訣”體現(xiàn)出來。這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。這個秘訣就是“微笑服務”!希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對賓客微笑了沒有?”

　　四、服務禮儀在酒店中的主要作用

　　(一)服務禮儀的要求

　　1、待客三聲：

　　來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　2、三不講：

　　不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

　　3、著裝規(guī)范：

　　上班時按規(guī)定著工作服，男女員工都應做到端莊大方，切記奇裝異服。

　　4、語言恰當：

　　用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　　5、禮貌迎送：

　　客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　　6、主隨客便：

　　對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　7、尊重私密：

　　不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　(二)服務禮儀的作用

　　為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現(xiàn)，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。

　　國外服務業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產(chǎn)品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸并且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由于這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現(xiàn)出現(xiàn)一點差錯，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

【酒店禮儀禮貌知識】相關文章：

禮儀禮貌的知識04-29

禮貌禮儀的基本知識02-20

禮貌禮儀的基本知識05-17

酒店前臺禮儀禮貌05-17

有關禮貌禮儀的基本知識10-13

會議禮儀小姐知識 酒店會議禮儀知識05-05

有關于禮貌禮儀的基本知識03-01

酒店商務禮儀知識總結(jié)06-01

公司禮貌禮儀11-28