淺議旅游飯店管理

　　游客管理是旅游目的地管理者使用現代管理手段,通過游客體驗與游客責任管理,實現游客滿意與目的地滿意的過程。下面小編為大家準備了關于旅游飯店管理的論文，歡迎大家借鑒哦!

　　摘要：隨著我國經濟社會的飛速發展，我國的旅游業也得到了快速的發展，同時旅游飯店無論在數量建設或設施水平方面都已取得長足進展，顧客對飯店服務的期望值也不斷的提升。但是，畢竟由于發展時間不長及發展中缺乏現代化管理理論和管理方法的指導，又兼我國旅游飯店的管理水平與旅游業發達國家相比，我們的飯店業在很多方面還存在著很大的差距。因此，加強旅游飯店經營管理理論和方法的研究，強化服務管理，提高飯店企業的管理水平，增強競爭意識，是當前乃至今后若干年內我國飯店管理者認真探討的課題。

　　關鍵詞：飯店管理;經營模式;現代化

　　我國旅游業是以大力發展入境旅游起步的，作為旅游業發展四大支柱之一的飯店業也隨著市場需求誕生并逐漸發展起來。縱觀歷史，我國旅游飯店應該說是從上世紀70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發展歷程。隨著經濟的發展，到了20世紀80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產業的實力達到了一定高度。進入21世紀后，隨著我國的綜合國力不斷增強，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業被卷進激烈的國際競爭中去了。因此，要加強旅游飯店經營管理理論和方法的研究，強化服務管理，提高飯店企業的管理水平，增強競爭意識，這樣才能為飯店營造更大的經濟效益。

　　一、注重市場細分，搞好多元化營銷策略

　　市場高度的細分化與多元化營銷策略隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普?科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術。”迅速變化的形勢往往使經營企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。

　　二、加強飯店服務質量管理，注重服務個性化

　　1、根據多年的實踐經驗總結，要想抓好飯店服務質量管理工作，必須要做好以下幾個方面：

　　(1)飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標準，這是一個比較好的方法。

　　(1)質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升

　　(3)服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工心靈深處。

　　(4)飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

　　2、飯店服務個性化

　　21世紀飯店業將從標準化服務向個性化服務發展，標準化是飯店優質服務必不可少的基礎，但標準化服務不是優質服務的最高境界;真正的優質服務是在標準化服務基礎上的個性化服務，這才是完全意義上的優質服務。隨著社會的進步，技術的發展，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。

　　三、堅持以人為本，增強競爭意識

　　21世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一。”的經營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。

　　1、做好人力資源工作

　　(1)把好招聘關。目前我國飯店員工素質普遍不太高，服務意識、團隊意識不強，嚴重影響了飯店質量的提高，增加了管理的難度，因此，首先要把好招聘關。

　　(2)抓好培訓關。目前飯店在員工培養方面往往出現重技能，輕素質，缺乏對員工職業道德的培養，飯店不僅要加強服務技能的培訓，更應該加大綜合素質與能力培養的力度。

　　(3)搞好激勵關。目前員工激勵在我國飯店普遍沒有得到足夠的重視，知識經濟時代員工的激勵應該改變傳統的方式方法，重點放在員工的職業發展上，并提供相關鼓勵政策。選好人、育好人、用好人直至留好人，以高素質的員工與高品質的產品和服務相結合，形成與眾不同的人才優勢，保持永久的競爭優勢，是培育核心競爭力的關鍵。

　　2、塑造品牌形象，注重企業文化建設

　　(1)飯店的品牌形象就是要做到對內提高飯店服務品質，只有滿意的服務，能強化顧客對飯店品牌的認同，發展對品牌的忠誠，并把自己良好的住宿經歷和美好的印象通過口碑傳達給潛在的顧客，對外要傳播飯店品牌形象，其核心任務是通過使用傳播工具及營銷組合進行品牌定位和建立品牌的個性，建立一個與目標市場有關的個性明了，別具一格的品牌形象，讓潛在的顧客對飯店品牌產生有益的認識，進而產生品牌偏好。

　　(2)飯店的企業文化會很大程度影響到飯店管理的水平，21世紀飯店業的競爭主要體現在文化競爭，營造優秀的企業文化是飯店提升核心競爭力，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”，文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值;另一方面，在員工中構筑一種共同的價值觀，創造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

　　四、結束語

　　隨著旅游業的快速發展，飯店業的競爭也日趨激烈，一個飯店的經營者和管理者，必須密切關注客人的需求，緊跟著行業未來發展的趨勢，結合自身特點，在做好市場調研、細分的基礎上，處理好服務4個層次間的關系。改善服務質量、提高服務水平、堅持與時俱進，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，給飯店帶來更大的經濟效益。

　　參考文獻：

　　[1] 魏小安，沈彥蓉，中國旅游飯店業的競爭與發展[M]，廣東旅游出版社，2009，5

　　[2] 楊大明，關于紹興旅游飯店發展態勢的研究[J]，浙江旅游職業學院學報，2008，(3)

　　[3] 將丁新，飯店管理[M]，高等教育出版社，2002，4

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