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旅游管理新模式初探論文
進(jìn)入90年代以來，國際旅游業(yè)正在發(fā)生急劇的質(zhì)變。與六七十年代的標(biāo)準(zhǔn)化、大眾旅游相比，現(xiàn)代旅游業(yè)的變化突出表現(xiàn)在:旅游業(yè)的技術(shù)進(jìn)步加快，髙技術(shù)、先進(jìn)的管理手段得到廣泛應(yīng)用;消費(fèi)者口味的敏感性增強(qiáng)，信息、廣告、宣傳等媒體的作用都能改變消費(fèi)者的購買決定;旅游行業(yè)內(nèi)部分權(quán)與集中(deregulationandconcentration)，體現(xiàn)了靈活經(jīng)營與聯(lián)合競爭的優(yōu)勢。這一發(fā)展趨勢為我們提高旅游產(chǎn)品供給能力創(chuàng)造了機(jī)會，也因為旅游產(chǎn)品的脆弱性而經(jīng)營風(fēng)險較大的旅游接待地區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)，增加社會財富創(chuàng)造了條件。特別是象我們這樣一個靠旅游外匯來彌補(bǔ)外匯供給不足的發(fā)展中國家，順應(yīng)世界旅游業(yè)發(fā)展潮流，改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式與經(jīng)營思想更具現(xiàn)實意義。
旅游業(yè)全球化競爭將取決于旅游經(jīng)營者和旅游接待國充分利用其資源使之釋放出最大能量。建立靈活快速反應(yīng)的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)正是對現(xiàn)代旅游業(yè)變革的快速反應(yīng)。
1世界旅游業(yè)發(fā)展變革
1.1旅游消費(fèi)者需求增加
傳統(tǒng)的大規(guī)模‘‘生產(chǎn)”的旅游產(chǎn)品和度假地對旅游者已失去了吸引力.他們正在尋找新的產(chǎn)品、新的旅游目的地;而且，旅游者比以往任何時候更加關(guān)心產(chǎn)品的實質(zhì)內(nèi)容，他們追求更真實的旅游經(jīng)歷，而不過多計較目的地旅游資源的豐富程度;他們追求旅游活動個性化、差異化，而對傳統(tǒng)產(chǎn)品千篇一律的“老面孔”感到厭倦;此外，由于環(huán)境意識日益增強(qiáng)，旅游者也盡量避免參加高度商業(yè)化的旅游活動，去被污染了的旅游度假地，民風(fēng)、民俗淳樸，呈現(xiàn)自然或原始狀態(tài)的旅游活動倍受青睞。
1.2旅游經(jīng)營者生產(chǎn)方式與經(jīng)營觀念發(fā)生改變傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營，價格是主要競爭手段。為了在價格競爭中取勝，經(jīng)營者必須盡可能降低成本。旅游服務(wù)提倡標(biāo)準(zhǔn)化，縮小質(zhì)量差異-但難免單調(diào)、呆板、千篇一律，這種大眾的、非個性服務(wù)使消費(fèi)者受到許多限制，沒有‘自由發(fā)揮”的時間與空間;行業(yè)通過橫向和縱向聯(lián)合，力求實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)以達(dá)到最大利潤;因勞動力是產(chǎn)品成本的主要方面，在經(jīng)營管理上追求不斷提高勞動生產(chǎn)率、最大限度地發(fā)揮經(jīng)營資源的能力，即能力最大化=從根本上看，傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營還沒有擺脫“生產(chǎn)什么就賣什么”的生產(chǎn)導(dǎo)向的觀念。而現(xiàn)代旅游業(yè)經(jīng)營，則強(qiáng)調(diào)通過技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來增強(qiáng)競爭實力;經(jīng)營者即用戶，旅游者需要什么就生產(chǎn)什么，“生產(chǎn)'’過程采用許多集成技術(shù)，靈活性增加，旅游者有充分參與的機(jī)會;勞動力是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此要更加重視職工的素質(zhì)、文化教育水平與發(fā)展;與傳統(tǒng)旅游業(yè)完全不同，現(xiàn)代旅游業(yè)的獲利能力不再停留在規(guī)模經(jīng)濟(jì)上，細(xì)分化市場、適應(yīng)消費(fèi)需求的旅游活動項目、旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)總體所得對提高行業(yè)的競爭能力和獲利能力變得越來越重要了，即必須考慮范圍經(jīng)濟(jì)(scopeeconomy)。
1.3旅游業(yè)經(jīng)營體制相應(yīng)變革
在過去的30年中，世界經(jīng)濟(jì)增長帶動和促進(jìn)了旅游經(jīng)濟(jì)飛速增長。帶薪假期增多，多國企業(yè)的進(jìn)入，橫向與縱向的聯(lián)合與集中，使得旅游業(yè)表現(xiàn)出驚人的增長速度。但是，應(yīng)該看到這只是一個行業(yè)在初級發(fā)展階段本身具有的特征。在旅游業(yè)已進(jìn)人成熟發(fā)展階段的今天，新的競爭者將更多地來自行業(yè)之外，交叉聯(lián)合的趨勢已經(jīng)出現(xiàn);適應(yīng)消費(fèi)者靈活多變的需求，旅游經(jīng)營企業(yè)要求有更大的資金調(diào)配權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)，我們已經(jīng)看到，美國及歐共體國家在銀行、保險、金融服務(wù)部門和航空工業(yè)逐步實施分權(quán)(deregulation/給經(jīng)營實體以更多的自主權(quán)，確保其一定的增長速度，它同時也給旅游業(yè)的其它部門，如飯店、娛樂部門增加收人帶來有益的影響;信息系統(tǒng)技術(shù)廣泛地運(yùn)用于自動預(yù)訂和旅游管理，成為捕捉市場機(jī)會的有利手段;受制于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須與之相適應(yīng)，不允許再出現(xiàn)非控制增長。所有這一切變革，從根本上要求旅游經(jīng)營的組織體制做相應(yīng)變革。
總之，靈活性、市場細(xì)分化、追求更真實的旅游經(jīng)歷是現(xiàn)代旅游發(fā)展的根本趨勢，同時，它也以向交叉方向推進(jìn)的聯(lián)合組織和旅游業(yè)管理為特征。所有這些變化起因于：旅游業(yè)新信息系統(tǒng)技術(shù)的擴(kuò)散、財政服務(wù)及航空工業(yè)的分權(quán)、大眾化旅游在旅游接待地的副作用.旅游者由追逐陽光向多元化的轉(zhuǎn)變、環(huán)境壓力、技術(shù)競爭、消費(fèi)者口味改變、閑暇時間增多、工作方式改變以及收人分配改變等。正是由于產(chǎn)生大眾化旅游的基本因素本身發(fā)生了改變，推動了現(xiàn)代旅游業(yè)的質(zhì)變。
2靈活快速反應(yīng)的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)想
在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時代，如何對世界旅游市場環(huán)境急劇變化做出快速反應(yīng)，及時掌握旅游者的需求，創(chuàng)造出新的旅游活動，提供讓游客滿意的服務(wù)，是旅游經(jīng)營企業(yè)義不容辭的責(zé)任。因此，“企業(yè)不斷開辟消費(fèi)者新市場”的管理思想.日益被人們所接受。近二三年來，一種體現(xiàn)上述思想的靈快、精簡、柔性生產(chǎn)系統(tǒng)(LAF生產(chǎn)系統(tǒng))在美國、日本等發(fā)達(dá)國家興起。這種思想的提出主要是針對物質(zhì)生產(chǎn)企業(yè)而言的。其實，將這種管理思想運(yùn)用于旅游服務(wù)行業(yè)，建立靈活、快速反應(yīng)的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)(AgUeTourismSystem，以下簡稱ATSS)仍有其重大意義。
靈活、快速反應(yīng)的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)的中心思想是：(U旅游企業(yè)的接待服務(wù)工作不僅要靈活多樣，應(yīng)變力強(qiáng)，而且要只做本企業(yè)專長范圍內(nèi)的事，以保證提供高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù);(2)有重大接待活動時尋找最合適的其它企業(yè)形成旅游接待服務(wù)鏈確保整個旅游接待的各個環(huán)節(jié)暢通無阻;(3)ATSS系統(tǒng)對旅游消費(fèi)需求的變化反應(yīng)要快，一旦消費(fèi)者改變初衷或提出新的要求，這個系統(tǒng)即可運(yùn)用擁有的資源生成新的旅游接待服務(wù)鏈，以滿足消費(fèi)者的新需求;
(4)為了保證整個系統(tǒng)運(yùn)行的有效性，必須有一個權(quán)威機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品開發(fā)、市場推銷、地方總體旅游形象的宣傳、市場秩序的維護(hù)、旅游行業(yè)重要信息的傳播方面充當(dāng)協(xié)調(diào)人的角色。
ATSS系統(tǒng)由三塊基石組成：管理創(chuàng)新、精明強(qiáng)干的專業(yè)化服務(wù)隊伍和彈性靈活組合技術(shù)。為了支持這個生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)，需要有一個強(qiáng)大的行業(yè)性信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
構(gòu)建ATSS系統(tǒng)的出發(fā)點是：將旅游企業(yè)擁有的基本服務(wù)設(shè)施(酒店、餐館.旅游車輛等)，技術(shù)與經(jīng)驗(各類崗位人員的專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理經(jīng)驗)和相關(guān)資源(旅游吸引物、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游開發(fā)機(jī)構(gòu))集成為一個獨特的管理環(huán)境和服務(wù)實體，并通過組織創(chuàng)新，使旅游企業(yè)釋放出巨大的潛能，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營觀念發(fā)生顯著的變化。在國際市場競爭形勢下，速度是獲勝的根本，對旅游市場的靈活，快速反應(yīng)能力是ATSS系統(tǒng)的關(guān)鍵。
3ATSS系統(tǒng)與管理創(chuàng)新
管理創(chuàng)新是ATSS系統(tǒng)存在與發(fā)展的重要條件。管理的作用猶如系統(tǒng)的神經(jīng)中樞P1。離開了神經(jīng)中樞的聯(lián)絡(luò)、指揮、控制.有機(jī)體便無法在復(fù)雜變化的環(huán)境中生存發(fā)展。對于ATSS系統(tǒng)來說，它是一個分工精細(xì)、協(xié)作廣泛、變化節(jié)奏快、活動連續(xù)并要保持嚴(yán)格的合理比例的有機(jī)整體，是一種集技術(shù)、管理和資源于一身的、相互協(xié)調(diào)、依存的系統(tǒng)。顯然沒有科學(xué)的管理，分工協(xié)作就難以實現(xiàn);沒有管理技術(shù)的不斷創(chuàng)新，系統(tǒng)的潛能就無法有效地釋放。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為，資本主義的發(fā)展主要依賴企業(yè)家的創(chuàng)新活動這一“內(nèi)在因素”。這種創(chuàng)新包括開辟新市場、采用新技術(shù)、發(fā)掘原材料新來源等“技術(shù)創(chuàng)新”及改進(jìn)企業(yè)組織的制度創(chuàng)新，為旅游企業(yè)提供更多的包括開辟新市場在內(nèi)的“自組織”的活動機(jī)會，通過系統(tǒng)外境進(jìn)行交換，使ATSS系統(tǒng)減熵，系統(tǒng)活力逐漸增加。
4ATSS系統(tǒng)與旅游經(jīng)濟(jì)效益
在過去的十多年中，中國旅游業(yè)的發(fā)展模式基本上是數(shù)量型的。數(shù)量型的發(fā)展模式是以超常的增長速度和外延式的擴(kuò)大為特征。同時，也是以效益的犧牲為代價。目前旅游業(yè)行業(yè)規(guī)模已經(jīng)形成，如果仍然靠盲目的外延擴(kuò)大維持高速度的增長，結(jié)果必然是效益的進(jìn)一步惡化[41。因此.我國旅游業(yè)發(fā)展的首要問題是發(fā)展模式由數(shù)量型向效益型轉(zhuǎn)換。效益型發(fā)展模式首先需要合理的增長速度;其次要有適應(yīng)的規(guī)模。根據(jù)部門動態(tài)經(jīng)濟(jì)增長模型[51，部門的發(fā)展速度可以概括為：部門發(fā)展速度=一定時期部門投資率x經(jīng)濟(jì)效率
其中，部門投資率包括：國家對部門的投資;部門的投資;私人儲蓄轉(zhuǎn)化為投資的部分;經(jīng)濟(jì)效率(單位投資帶來的收人)包括：追加投資的效率;原有投資的效率。
由此推論，實現(xiàn)效益型的發(fā)展模式，在目前部門或地區(qū)資金不足的情況下，提高原有旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益是有效途徑。而ATSS系統(tǒng)的建立則是提高系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的有效工具。
推行ATSS系統(tǒng)，涉及到旅游管理體制的變革。在世界旅游發(fā)展變革這樣一個大環(huán)境背景下，將靈活、快速反應(yīng)的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)思想與旅游業(yè)配套改革、旅游業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度問題有機(jī)結(jié)合，將有助于我國旅游業(yè)在宏觀決策與控制方面謀求中央與地方的協(xié)調(diào)配合，使其任何一個組成部分都能獲得合理的傾向性發(fā)展，最終達(dá)到旅游業(yè)整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
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