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物業(yè)工程管理績效應用現(xiàn)狀論文
物業(yè)工程管理績效應用現(xiàn)狀論文
摘要：物業(yè)工程管理包括對建筑主體維修保養(yǎng)和設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)兩個方面。
對建筑主體進行維修保養(yǎng)，即物業(yè)工程部應結(jié)合樓宇自身特點，對樓宇主體結(jié)構(gòu)、附屬結(jié)構(gòu)進行有計劃的維修、保養(yǎng)，執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)，保證房屋結(jié)構(gòu)及附屬結(jié)構(gòu)完好，確保物業(yè)本身的安全。
對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，即物業(yè)工程部應發(fā)揮物業(yè)強大的技術(shù)力量和專業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合小區(qū)實際現(xiàn)狀，對項目設(shè)備設(shè)施進行系統(tǒng)化的綜合維修保養(yǎng)，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施良好的運行效益。
關(guān)鍵詞：物業(yè);管理績效;現(xiàn)狀
一、關(guān)于物業(yè)公司的績效考核周期
物業(yè)公司的績效考核普遍由月度考核+季度考核+年度考核組成。
月度考核主要適用于對一線服務的員工進行考核，考核人員是管理人員，考核結(jié)果與被考核人的業(yè)績工資掛鉤。
同時，績效考核的結(jié)果會作為員工晉升或薪酬調(diào)整的重要依據(jù);季度考核重點在于對管理人員進行考核，目的是對所在管理項目的業(yè)績進行動態(tài)評價、監(jiān)督與跟蹤并適時調(diào)整，其考核結(jié)果應用于對管理人員績效評價和獎金發(fā)放。
年度考核屬于普及性考核，其評價依據(jù)直接地反映在管項目年度核心指標完成情況，即經(jīng)營業(yè)績、第三方客戶滿意度調(diào)查成績、第三方員工敬業(yè)度及滿意度調(diào)查。
年度考核成績涉及該管理團隊所有員工，由上級指揮單位對管理團隊進行綜合評價。
二、物業(yè)工程管理的考核內(nèi)容
雖然我國《物權(quán)法》將物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)定位為服務企業(yè)，但是物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營意識由“管理”向“服務”的轉(zhuǎn)換卻需要一個漫長的過程。
目前，工程部綜合維修服務人員的主要工作還是集中于簡單入戶維修和客戶溝通層面，大多只是為了維系客戶關(guān)系，為物業(yè)管理費用收繳打打基礎(chǔ)，并沒有上升到對特約代辦服務進行探索和挖掘的高度。
非財務指標考核尚少，存在考核指標不能量化，定性指標占有比重過大且缺乏靈活性的特征。
三、物業(yè)工程管理的考核主體
工程部綜合維修服務人員由直屬主管考核，工程部主管由工程部經(jīng)理及項目經(jīng)理按不同比例綜合考核，工程部經(jīng)理由項目經(jīng)理考核。
四、物業(yè)工程人員的績效考核評價方法
關(guān)鍵事件法，即參與考核的人員將工作執(zhí)行過程中的關(guān)鍵事件記錄下來，并通過工作日志法、觀察法、問卷法、訪談法等對工作時間、內(nèi)容、責任人和工作條件等進行信息收集，并根據(jù)相關(guān)崗位標準進行比對、分析，最終用于評價員工績效的過程。
這種方法的優(yōu)點在于它記錄了員工工作優(yōu)劣兩方面的例子，管理者便可以用其解釋員工的得分。
評估不僅反映員工最近階段績效，而且事件表還能給下屬員工提供彌補工作不足之處的具體對策。
例如，物業(yè)工程部綜合維修工應在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理報修事件，并將反饋意見傳遞客服部，將客戶需求回訪要點以書面交接當值客服樓座管家。
此時，工程直屬主管應對下屬是否即時、保質(zhì)保量完成工作進行記錄，作為具體事件來支撐月度績效評價和工作輔導開展。
圖尺度評價法，即列舉基本特征及相對應的績效等級(從優(yōu)秀到差)。
管理者根據(jù)被考核人特征進行評價，并將相應分值加總。
它比較適用于物業(yè)服務工程部維修服務人員。
因為相應作業(yè)流程比較固定，例如，更換業(yè)主家燈泡，只需按照作業(yè)說明書所述流程進行操作即可。
管理者只需將維修工維修操作結(jié)果與作業(yè)說明書相關(guān)內(nèi)容、程序、標準進行比對后，即可評價。
交替排序法，是指對某一員工的一項或多項指標按照從最好到最差的順序進行評估的一種方法，它常用于對物業(yè)工程綜合服務人員的績效評價。
首先，列出評估的員工名單，刪除工作表現(xiàn)不是特別突出的員工，然后，在報告表上選出按照評估標準績效最佳的人選，同時選出績效最差的人。
接下來，選出次佳和次差的人選，依照這種方法直到將所有員工排出次序。
具體到物業(yè)服務工程部門，在判斷工程人員技術(shù)優(yōu)良的時候，使用這種方法非常簡單。
如同樣工種，可通過工作效率排序。
不同工種，可通過比較誰掌握技能更全面、更熟練判斷出績效等級。
360°評價法，是一個員工周圍所有相關(guān)人士(上級、下屬、同事和內(nèi)外顧客)對其評價，被評價者通過從各方面評論意見來了解自己優(yōu)劣勢，并進行彌補和修正。
它是員工參與管理的具體體現(xiàn)，在一定程度上能夠開發(fā)他們的工作潛力和對工作的掌握程度，進而提高員工敬業(yè)度、滿意度。
目標管理法，是指考核人為考核對象設(shè)定具體且可以測量的目標，并動態(tài)跟蹤執(zhí)行進度和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
它包括設(shè)定組織目標、部門目標、討論部門目標、說明預期結(jié)果、績效評估和反饋。
五、物業(yè)工程管理考核現(xiàn)狀
在研究物業(yè)公司考核實操過程中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)公司工程管理的相關(guān)制度文件、作業(yè)說明書以及作業(yè)標準，已經(jīng)非常全面的囊括了工程管理的基本工作內(nèi)容，即房屋主體及附屬設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護方面內(nèi)容。
但是，沒有將現(xiàn)有作業(yè)文件中的內(nèi)容、流程、標準與績效考核有機結(jié)合起來，并最終運用于績效管理中的薪金調(diào)整、職位晉升的連接上，即在考核的具體運用上缺乏可操作性，并存在如下10個普遍問題：
1.考核指標設(shè)計過于主觀。
如節(jié)能降耗，在設(shè)計考核值時，因充分考慮在管項目的實際情況，且因具體企業(yè)具體分析。
2.未將考核評價方法告知被考核者，即在實操過程中，是采用關(guān)鍵事件法、360°考評法、交替排序法還是配對比較法對被考核者進行考核，并沒有做出明確的回答，被考核者對此也不知情。
3.考核過程中缺乏相關(guān)人員監(jiān)督，即對工程人員的考核都是以一定周期進行的，它表現(xiàn)為缺乏各層級間的相互監(jiān)督、缺乏考評的動態(tài)跟蹤。
4.考核結(jié)束后無具體考核依據(jù)記錄，即在考評過程中，未能及時收集與考評相關(guān)的依據(jù)，更有的企業(yè)，根本未設(shè)立績效目標、績效標準，尚談考核依據(jù)的記錄。
5.考核中不能針對問題進行指導，對于不同見解不能開門見山，即缺少有效的溝通機制，各考評與被考評主體之間不專注于解決問題本身，對于所持對不同見解，不能坦誠相見，存在相互包庇現(xiàn)象。
6.考核結(jié)果未運用于與績效獎金和晉升掛鉤，存在不公平現(xiàn)象，即對于績效考評的理解存在偏差，認為考核的目的不是提升組織的整體績效，而是為了約束員工的行為，普遍存在考核過程缺乏相應程序，這也助長了組織的官僚作風，打擊了員工的工作積極性。
7.上級領(lǐng)導重考核過程，輕考核結(jié)果，即領(lǐng)導者為了盲目追求企業(yè)盈利目標而忽略了應用考核結(jié)果對企業(yè)進行自查自檢的過程。
8.考核者缺乏相關(guān)專業(yè)性，即考核者在某一領(lǐng)域并不專業(yè)，在考核過程中存在的外行領(lǐng)導內(nèi)行的情況，屢見不鮮。
9.被考核著對于考核目的存在意識上的模糊，即企業(yè)缺乏對績效文化的營造和宣傳，部分員工根本不了解什么是績效管理，績效管理的作用，從而造成對績效管理缺乏重視。
10.考核過程存在主觀臆斷現(xiàn)象嚴重，即考核并沒有按照既定的程序進行，在操作上存在隨意性嚴重，造成考評的嚴肅性大打折扣。
筆者將物業(yè)管理工程人員績效考核現(xiàn)狀的普遍性問題歸納為以下四點：
1.建立物業(yè)服務企業(yè)考核體系迫在眉睫。
物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務領(lǐng)域的拓寬使得績效考核成為一種必要。
通過對以上企業(yè)管理人員訪談后發(fā)現(xiàn)：真正良好實施績效考核的物業(yè)服務企業(yè)鳳毛麟角，超過近80%以上員工不理解什么是績效考核。
2.績效考核指標缺乏量化和考核標準。
物業(yè)行業(yè)的特性決定了多數(shù)考核指標均為定性指標。
3.考核缺乏系統(tǒng)性。
即大多數(shù)管理者采用經(jīng)驗主義來設(shè)立考核標準，造成考核標準過于主觀、標準不清、語言含糊等問題比比皆是。
同時，也沒有對考核者進行告知和輔導的過程，導致員工對考核缺乏了解。
4.績效考核缺乏操作性。
由于績效考核缺乏操作性，實踐中，領(lǐng)導憑印象給下屬打分，且分數(shù)普遍偏高或者分差較為接近，造成“大鍋飯”局面。
這無疑會使得員工認為考核不重要，更嚴重的是，帶來員工忠誠度下降。
綜上所述，物業(yè)公司應該針對現(xiàn)狀的不足，持續(xù)完善績效考核機制，促進企業(yè)的健康發(fā)展。
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