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小區物業服務管理
小區物業服務管理【1】
[摘 要] 許多小區物業服務企業面臨著業主日益增長的服務需求和相對滯泄的物業收費的矛盾,一方面物業企業需要提升服務質量來增強競爭力,另一方面微薄的物業費用又限制服務水平,物業服務企業陷入兩難的困境。
文章基于市場營銷的觀點,采用文獻資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學方法對物業服務管理進行分析,得出微利環境下,物業服務企業應該采取集約型的精細化服務模式的結論。
[關鍵詞] 小區 物業 精細化 服務
引言
根據《中華人民共和國物權法》的規定,國務院對《物業管理條例》(2007年10月1日執行)進行修改,將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”,使物業企業的職能從管理向服務進行轉變。
職能的轉變必然帶來模式的相應調整,對企業的要求更為嚴格。
服務強調滿足業主的日常生活需求,而傳統意義上的服務升級會增加企業成本,并且,業主在希望提升服務質量的同時并不愿意增加物業費用,這就對物業企業的服務管理提出了新的挑戰:如何平衡服務和成本是當下物業企業必須解答的命題。
另外,隨著物業服務模式的相互模仿和管理技術缺乏創新,物業服務趨于同質化,缺乏特點和吸引力,這種情勢在更提高了市場對服務的要求的同時,進一步壓縮了物業企業的利潤。
因此,研究物業服務的新模式,是具有現實意義的課題。
一、物業服務的分析與理解
1.物業服務的定義
《物業管理條例》第二條規定“ 本條例所稱物業管理, 是指業主通過選聘物業服務企業, 由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定, 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理, 維護物業管理區內的環境衛生和相關秩序的活動”。
從定義上看,物業管理屬于服務行業,主要為業主提供與業主生活居住相關的服務,物業服務的最基本要求就是保證業主的生活安全和秩序,讓業主獲得一個能夠居住的生活環境。
因此,物業服務的服務內容應該具有層次性,包括物質基礎服務、精神滿足服務及附加增值服務。
這三個層次正如金字塔一樣層層筑起,只要下面的基礎不穩定,整個服務金字塔瞬間就會崩塌。
并且,服務的利潤率也是從基礎開始,環環相扣,逐漸升高,只要基礎服務做不好,高層服務的利潤就無法獲得實現。
因此物業服務必須從基礎做起,從金字塔的底端開始構建服務體系。
(1)物質基礎服務。
物質基礎服務是服務體系的基礎,是有形的服務,主要指物業設施,包括機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、安全設備、水電設備等。
這些設備不可或缺,還要不斷提高其科技含量,才能使之始終處于完好狀態,保證使用得當和使用效能。
同時,物質基礎服務基本沒有利潤,管理成本高,但它是后續高層服務的支撐,必須給予相當的重視。
物業管理發展25年來,物業管理服務的品質、內容已經出現同質化、大眾化、普及化的趨勢,而物業管理服務水平的高低,仍主要體現在各種基礎項目的管理效果上,業主的滿意度始終是反映服務質量的最重要標準。
(2)精神滿足服務。
精神滿足服務是物業服務體系中的重要環節,是無形服務。
物業服務與業主居住生活密切相關,基礎服務只保證能居住,而精神滿足服務則說明業主是否能住得好、住得歡,因此是衡量物業服務質量高低的核心指標。
同時,精神滿足服務是物業企業的主要收入來源,成本相對較低,是企業必須把握住的服務層次。
(3)附加增值服務。
附加增值服務是能讓業主興奮的服務,目前服務市場趨于同質化,單純的客戶滿意并不能企業獲得忠誠的客戶和積極的口碑宣傳,只有讓客戶興奮才能提升服務企業的服務水平。
附加增值服務是物業企業實現差異化、高利潤的必然之路。
2.物業服務的本質
由于《物業管理條例》的規定,使得物業行業以服務為本質、管理體現服務。
物業服務是有形服務和無形服務的統一,具有層次性,與業主生活居住息息相關。
業主關心的并不是服務做得如何周到、全面,而是關心物業服務是否能為他們的生活創造價值,這是物業服務的核心,即,物業的本質在于服務生活。
在基于業主需求上,只要能為業主生活帶來積極價值的服務都會被接受,都能創造利潤。
在對珠海新世界海濱花園業主的調查當中,48.2%的業主不愿交物業費的原因是物業企業并沒有確實地為業主生活創造價值,因此,物業企業成功的關鍵在于是否做好生活服務。
3.物業企業面臨的問題
(1)獲收門檻高、微利分層。
物業服務業的利潤主要來源于精神滿足服務和附加增值服務,物質基礎服務基本上作為企業的一項支出存在。
因此,如果物業企業無法滿足業主基本生活需要,就無法實現向高層次獲利性服務過渡。
許多企業只能勉強維持基本服務,這樣的后果必然是企業服務積極性降低,既而服務水平下降,最終陷入惡性循環。
而同時基礎服務的維持成本高,如果企業缺乏管理能力,即使能創造較好的收入,也會被成本所侵蝕,致使利潤壓縮。
(2)業主生活需求的動態性和多樣性。
生活是不斷變化的,業主對生活的需求不會一成不變,而是隨著時間的改變而產生相應地變化,如生命的階段、四季的交替、節日等,不同的時間對服務有不同的特定要求。
另外,小區業主都是相對獨立的個體,不同的偏好、習慣、文化都會產生差異的需求,而很多時候,業主不同的需求會相互產生矛盾,為物業服務帶來不便甚至混亂。
(3)業主交費積極性低。
業主交費是多數小區物業企業的難題。
企業為了提高服務投入了許多資源及人力,但業主仍然拒付、少付或拖付物業費用,使物業企業利潤流失。
而不斷地催促業主付費則會惡化物業企業與業主的關系,使物業企業陷入兩難的境地。
同時,業主的交費價格是有底線的,如圖2所示,臨界線是業主愿意承受的最高價格,當服務的收費超過業主的可承受范圍,即使再高再好的服務,業主都不會付費。
二、節約型精細化服務突圍
基于目前小區物業服務的微利性,筆者認為嚴格的精細化服務是小區實現戰略突圍的有效手段。
所謂精細化,就是在服務主題和管理要精、服務內容和流程要細,只有做到服務精細化,企業才能在有限的資源中最大化價值,實現低成本高收入,既而提升利潤率。
如圖3所示,節約型精細化戰略的本質在于在增加收入的同時削減成本,最終提升利潤。
1.減少成本
實現精細化戰略的首要工作是降低成本,因為物業企業首先要提供基礎物質服務,而物質基礎服務基本沒有利潤,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保證利潤。
控制成本有四個方法――量化服務、流程化、精簡團隊及嚴把固定資產:
(1)量化服務。
服務量化是提升服務效率的有效方法。
物業企業對服務人員的工作進行量化,將服務時間、反應時間細化到秒,服務績效細化到元等。
量化的服務在提升服務質量的同時也減少了企業服務成本和顧客的享受成本,實現業主與企業的雙贏。
(2)流程化。
流程化就是將服務規范化、標準化。
這樣減少了管理成本和執行成本,也使服務團隊更專業。
(3)精簡團隊。
精簡團隊就是實現扁平化結構,避免機構臃腫而帶來的資源的浪費。
精簡的團隊讓每個服務人員各司其職,對工作負責,確保員工無法相互依賴,推脫責任,也能減少人力上的成本。
而同時扁平化的組織結構能與業主實現更親近、有效的溝通,減少溝通成本,降低服務的反應時間。
(4)嚴把固定資產。
固定資產是小區物業服務的必需物質基礎。
但由于物業服務的特殊性,小區的固定資產購入是一次性的,不會轉賣,不具投資性,另外還會導致稅金、管理、折舊的支出,因而固定資產只能算作成本。
因此,企業要嚴把固定資產,非必要項目可以實行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是實現利潤增長的直接方式。
物業企業必須積極開展利潤性服務,這樣才能為企業帶來持續的現金流入。
增加收入的手段有三種――聚焦核心訴求、精神滿足和附加增值:
(1)聚焦核心訴求。
聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業主最需要的服務上,突出服務的主題。
比如,某小區的業主主要是老齡人,則核心訴求就是“康樂生活”,因此企業只需將資源集中在為業主提供有益的康樂活動和設施上,如游藝、乒乓球臺等,而非花費大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項目。
聚焦核心訴求能滿足業主的生活需求和精神需求,提高業主滿意度,為企業創收帶來可能。
(2)精神滿足。
精神滿足就是滿足業主精神生活方面的需要。
比如快樂、健康、休閑等,精神滿足是增加企業收入的主要途徑。
(3)附加增值。
附加增值就是為業主帶來潛在的增值價值。
比如房產的增值、小區的業主群體能為客戶帶來人脈價值等。
附加價值的利潤率最高,成本最低,但不易實現,因為它必須依托于復制基礎服務和精神滿足服務的完善。
三、結束語
微利是當下多數小區物業服務企業所面臨的難題。
節約型的精細化服務戰略能幫助企業很好的解決這一難題。
然而,正如《孫子兵法》所言:兵無常勢,水無常形,能因勢而變者,謂之神。
沒有一成不變的方法,企業要實現戰略突圍,必須實事求是地分析自身的條件、優勢、劣勢,制定適合自身的精細化服務,才能在變化無常的市場中立于不敗之地。
參考文獻:
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小區物業管理與服務【2】
摘 要:近年來,隨著商品房的“批量生產”,大批的居民小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區管家角色的物業公司也隨之出現。
每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠,居民小區物業服務質量的好壞至關重要,直接影響業主對物業管理的滿意度和物業企業的經濟效益。
文章在論述物業管理服務的重要性的基礎上,提出了如何完善物業服務行為。
關鍵詞:物業管理 物業管理的本質是服務 “以人為本”的人性化服務
近年來,隨著商品房的“批量生產”,大批的居民小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區管家角色的物業公司也隨之出現。
每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。
居住小區物業服務質量的好壞直接影響業主對物業管理的滿意度和物業企業的經濟效益。
本文在論述物業管理服務的重要性的基礎上,提出了如何完善物業服務行為。
一、物業管理是什么
物業管理是什么?我國《物業管理條例》第二條就對物業管理作出了一個明確的定義:物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業管理合同,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
國際房產教育公司的創始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為:作為專業的物業管理者,為業主提供物業服務;作為經濟學家的管理者,為業主制定物業保值增值的目標和措施;作為業主的代理,為業主實現目標提供服務。
從根本意義上說,物業管理就是根據合同為業主提供服務。
而就物業服務的性質而言,可以分成兩個層次。
第一層次:通過物業公司的服務人員的勞動,滿足了個體業主的需求,實現個別業主的利益。
第二層次:通過物業公司的服務人員的勞動,滿足了全體業主的需求,實現全體業主的共同利益。
就物業公司和業主的關系而言,雖然在法律關系上,雙方是平等的主體,但由于業主是付費方,物業公司是提供服務的一方,因此,就其物業管理者和業主關系的內涵而言卻是服務與被服務的。
按照合同,一方付費,另一方兌現服務承諾,這是一種買賣關系。
業主出錢買的是物業管理公司的服務,只不過與有形商品不同,服務是無形商品。
在這對關系(矛盾)中,業主天然的是主人,物業公司天然的是“保姆”,而服務是保姆的天職。
可見,物業管理的本質是服務。
二、服務在物業管理中的重要性
物業管理的本質是服務,只有先服務,管理才會得心應手,服務是物業管理企業的“脈搏”。
我以為服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方面。
1.服務質量的好壞直接影響業主對物業管理的滿意度。
業主對我們物業管理企業滿意度的提升是衡量物業管理企業服務高低的標準。
服務工作做得到位,小區業主的滿意度就會逐步提升,物業管理企業的服務就會被肯定并被放到一個較理想的位置,在開展其他工作時就會得到廣大業主的有力支持。
反之,服務意識缺乏、服務內容單調、服務質量低下,小區業主不認可物業的服務行為,對于其它工作的展開一定不利,很多拒交物業費的事例,炒物業“魷魚”的事例便清楚地告訴我們這一點。
雖然有些工作我們物業管理企業鞭長莫及,不能使業主滿意,但是,我們物業管理企業要在業主面前表現出一個良好的工作態度,既要使業主明白物業管理單位所承擔的責、權、利,又要讓業主清楚地認識到物業管理企業永遠站在業主的角度考慮問題,積極為業主提供解決問題的方式和方法,做一個好“參謀”,這樣,業主會從心里真正地接納我們的工作。
長此以往,業主的滿意度會不斷提升,我們的工作會得到越來越多的支持,我們的服務也會有質的飛躍。
2.服務質量影響企業的經濟效益。
眾所周知,收費難是物業管理企業所要面對的一個主要困難。
物業管理企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制,物業管理企業主要的收入來源就是收取業主的物業管理費用。
由于小區業主對物業服務不滿等諸多原因,造成“收費難難于上青天”的尷尬局面。
同時,一些收入水平高的業主又需要一些超值服務項目,這些都給物業的服務工作提出了更高的要求。
物業管理從業人員要有“打破常規的超越意識”,即盡自己所能,千方百計為業主提供服務,有了這種意識,在管理過程中就會出現許多“意想不到”收獲。
如為了方便業主,設置服務熱線,創建物業服務平臺,實現管理和服務的分離;為業主提供全天候(24小時)服務;保安實行24小時巡(站)崗等。
為了方便業主,采取形式多樣的“便民措施”。
如為業主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運家具、應急醫療箱、物業管理的專業咨詢、還有為業主的婚喪嫁娶提供專業服務等。
這種做法,表面上看增加了服務成本,實際上業主卻感受到了物業公司對他們的高度尊重,對這樣的物業公司他們找不出理由滯交或拒交服務費,這樣一來,物業公司同樣得到了業主的尊重,經濟效益也隨之提高。
三、如何完善物業管理服務行為
在現代物業管理中,業主是被服務的對象,在對業主進行管理的同時,也是在對其提供相應的物業服務。
在當前,物業管理剛剛起步不久,物業管理公司與業主之間的矛盾時有發生,阻礙了正常的管理工作,最終導致管理水平下降,業主不滿。
那么怎么做好物業管理服務呢?筆者認為應做好以下幾個方面的工作。
1.提供“以人為本”的人性化服務。
近年來“以人為本”的人性化服務,被越來越多的人提及,這在物業管理服務中是個必然趨勢,更是一種挑戰。
物業管理不是一時一事一人,而是長期為相對固定的一群人提供內容多樣的服務,而由于業主和物業使用人年齡不同、職業不同、文化層次不同,對服務的要求也存在差異。
而隨著社會生產力的發展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來越重視生活和工作的質量,需要物業管理企業為業主創造一個適合現代人居住和工作的理想環境。
這就要求物業管理公司一方面要更新服務觀念,不斷吸納優秀人才,建立系統化的人員培訓、學習制度;還要對企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法及各項業務的操作程序等進行系統化的、文字化的規范。
另一方面要創新服務理念、優化服務質量,在抓硬件的同時,也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達到業主認可、滿意,以誠信、積極的態度對待業主、關心業主、滿足業主日益增長的需要,通過服務與業主構筑一條良好的溝通渠道,為業主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。
另外,我們要針對業主做一些相應的宣傳,明確業主的權力和義務,使之自覺遵守各項物業法規,按照規定交納管理費用,積極與物業管理人員一起參與和監督小區的物業管理,同時努力提高自身素質,爭做文明市民。
2.提高物業管理人員的素質及綜合技能。
物業管理員工要先提高自身的素質,才能去管理業主、服務于業主,與業主保持良好的溝通。
物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸,物業員工的一言一行、工作的方式和態度都要正確、得體,物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現,那么較高的綜合素質就十分重要。
當業主對物業公司抱怨連天時,我們不能去跟業主吵,而是要耐心地傾聽,最后再向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現一些技術上的問題,員工不會束手無策,而是能夠運用自身的專業知識,使問題迎刃而解……遇到這些問題,只有具備一定素質的員工才能夠及時解決,為物業公司樹立良好的形象,與業主保持良好關系。
當然不要以為只具備解決、處理問題的能力和足夠的專業知識就能夠很好地與業主溝通,其實不然,微笑、禮貌的服務也相當重要。
文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。
3.營造社區人文氛圍,使業主與業主之間及與物業管理員工之間融洽溝通。
從一些新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意,對物業公司這么挑剔那么挑剔,其實,業主并不是都不好說話,不是那么愛挑理。
只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍,而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少,導致了雙方或多方的互相不理解,才會生出許多看似很大,但其實并不大的問題。
其實要解決這樣的問題不是很難,物業公司可以利用節假日或者雙休日,組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。
宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區域小規模的童趣壁畫;……如此種種不經意的安排,花費低廉,卻能在很大程度上豐富業主的業余生活,創造了良好的社區人文環境。
宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿,從中挑選比較好的刊登出來,對于投稿多、質量高的業主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習,并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優勝者進行一定的小獎勵。
業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活,也與其他業主進行了良好的溝通,當然也與物業管理人員進行了良好的溝通,大家彼此之間增進了友誼,增進了了解,從陌生人變成了朋友。
有了溝通,許多事情也就迎刃而解了
4.了解業主的潛在需要。
要處理好與業主的關系,貫徹“以人為本”的服務宗旨,挖掘出業主的各種需要十分重要。
要能盡量做到一切想在業主前,做在業主前,使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務使自己省不少心,那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。
有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁,那么我們就可替業主想個辦法,租一輛車,找一些有責任心的人來負責接送小孩,這樣節省了業主的時間,且收費也不高,業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。
小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進業主間的交流,可謂是一舉兩得了;現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水,如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便,因此就這一點我們可以自己雇送水員,每天統計業主的要水需求量,同時為業主送水,既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。
那么這樣,物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。
服務是物業管理企業的立足之本,而保證質量的服務才是企業品牌的生命之源,所以我相信,物業管理企業通過增強服務意識,完善管理程序,提高從業人員素質來提高管理水平,有針對性地開展服務工作,一定會創造出高質量的物業管理服務行為,打造出一個環境優美、生活和諧、安全保障的社區環境,這勢必會帶動物業管理水平向更高的臺階邁進。
參考文獻:
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