物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新
物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新【1】
【摘要】現(xiàn)代物業(yè)管理除了要做好基礎(chǔ)公共服務(wù)之外，更要關(guān)注業(yè)主深層次的需求，在物業(yè)管理服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。
本文從物業(yè)管理的概念入手，闡述了物業(yè)管理創(chuàng)新的意義，介紹了對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新認(rèn)識(shí)，并就如何創(chuàng)新提出來對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;服務(wù);創(chuàng)新
一、物業(yè)管理的含義
所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依照物業(yè)管理委托合同，對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施、秩序、環(huán)境的維護(hù)管理，對(duì)集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。
物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)，它以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，與人們的工作和生活息息相關(guān)，直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益。
物業(yè)管理不僅能延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在現(xiàn)代城市化管理中也起到了重要的作用。
物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括常規(guī)公共服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、委托性服務(wù)三大類。
對(duì)設(shè)施、環(huán)境、秩序、綠化進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是基礎(chǔ)服務(wù)。
而對(duì)所有業(yè)主提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也體現(xiàn)了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各企業(yè)服務(wù)水平的高低。
二、物業(yè)管理創(chuàng)新的意義
(一)創(chuàng)新是物業(yè)管理順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，信息技術(shù)的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式已難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為不可阻擋的趨勢(shì)，改革創(chuàng)新已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必然選擇。
(二)創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的需要
企業(yè)如果停滯于以往的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法，不能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行改變和創(chuàng)新，終將被社會(huì)淘汰。
企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破舊的思維方式，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。
(三)創(chuàng)新是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需要
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的意義也是企業(yè)社會(huì)價(jià)值的根本所在，一定要立足行業(yè)本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對(duì)于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，建立基本的服務(wù)體系可能相對(duì)容易，但如何才能在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，是多數(shù)經(jīng)營(yíng)者面臨的一道難題。
三、對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)
(一)觀念創(chuàng)新
物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。
在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法。
因此，物業(yè)從業(yè)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，以客為尊，主動(dòng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
其次，要有創(chuàng)新思維，突破現(xiàn)有思維定勢(shì)的局限，從新角度去審視，用新觀念去理解。
(二)服務(wù)創(chuàng)新
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)。
它的本質(zhì)就是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。
因此，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是要用心極致，時(shí)時(shí)考量業(yè)主的需求與感受，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，滿足甚至引領(lǐng)業(yè)主需求，通過服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法等方面的創(chuàng)新，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。
(三)技術(shù)創(chuàng)新
傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以勞動(dòng)密集型為主，依靠手工勞動(dòng)，服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性不高。
隨著近年來勞動(dòng)力成本的增加，物業(yè)公司的盈利正逐漸減少。
通過新技術(shù)、高科技產(chǎn)品的應(yīng)用，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)工作的效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
(四)管理創(chuàng)新
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的健全和完善，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系也發(fā)生了顯著的變化。
由業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司，從而將物業(yè)公司真正推向市場(chǎng)。
物業(yè)管理企業(yè)想要謀求發(fā)展，必須適時(shí)做出管理變革和創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)的自身建設(shè)，不斷探索適應(yīng)城市發(fā)展要求的物業(yè)管理體制機(jī)制，建立以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)，保證企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制更加合理、規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
(五)模式創(chuàng)新
大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，主要通過向業(yè)主提供基本服務(wù)和增值服務(wù)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，盈利能力較低。
隨著近年來物價(jià)上漲，勞動(dòng)力成本的提高，利潤(rùn)空間更是微乎其微。
該模式已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求，物業(yè)管理公司應(yīng)探尋適合自身發(fā)展的新的經(jīng)營(yíng)管理模式，走出一條科學(xué)、可持續(xù)的商業(yè)模式創(chuàng)新之路。
四、物業(yè)管理創(chuàng)新的方法
在物業(yè)管理工作中，有創(chuàng)新意識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，把創(chuàng)新意識(shí)付諸實(shí)踐的能力才是最重要的。
其實(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新不一定是高、精、尖的東西，而是要緊密結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)、技術(shù)和管理，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以人為本，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
(一)建立健全企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，整合人力資源
建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，做好企業(yè)的人才保有，人才引進(jìn)與人才培養(yǎng)，高效整合人力資源管理與開發(fā)。
同時(shí)，重視對(duì)員工的培養(yǎng)及思想教育工作，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，定期開展培訓(xùn)，提高專業(yè)人員素質(zhì)。
建立健全員工績(jī)效考核體系，通過績(jī)效管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高。
(二)立足基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)特色服務(wù)，完善物業(yè)服務(wù)體系
高質(zhì)量的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)的生命線，在立足基礎(chǔ)服務(wù)的前提下把注意力放在對(duì)業(yè)主需求的把握上，通過與業(yè)主的溝通交流，認(rèn)真分析業(yè)主的意見和建議，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，挖掘客戶的相關(guān)需求并增設(shè)一系列物業(yè)增值服務(wù)，如：代收代繳服務(wù)，咨詢服務(wù)，房屋托管服務(wù)等。
以此減少業(yè)主的生活和工作壓力，使業(yè)主體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)帶來的便利。
(三)加快信息化、智能化建設(shè)
實(shí)施信息化管理，高度重視智能科技產(chǎn)品的應(yīng)用，將信息技術(shù)與智能科技產(chǎn)品有效結(jié)合，建立物業(yè)服務(wù)智能操作系統(tǒng)，包括智能監(jiān)控系統(tǒng)，智能門禁系統(tǒng)，樓宇對(duì)講系統(tǒng)，智能停車場(chǎng)系統(tǒng)，智能消防系統(tǒng)等。
同時(shí)，建立物業(yè)大數(shù)據(jù)庫，搭建信息服務(wù)平臺(tái)，通過信息的整合提升業(yè)務(wù)管控能力，快速響應(yīng)客戶投訴與請(qǐng)求，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提高服務(wù)效率和業(yè)主滿意度。
(四)突破傳統(tǒng)格局，開展管理創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新
隨著時(shí)代的進(jìn)步，業(yè)主需求也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)單一的物業(yè)管理模式已無法滿足各層級(jí)客戶的差異化服務(wù)需求。
為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)格局，結(jié)合當(dāng)前所管理的物業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)以及企業(yè)外部環(huán)境因素，改進(jìn)管理理念，管理制度、管理方法，優(yōu)化管理流程，提高資源的優(yōu)化配置，降低管理成本，開發(fā)出新的適合自己的經(jīng)營(yíng)模式。
(五)建立物業(yè)管理品牌
物業(yè)管理品牌是對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋，它不僅能給物業(yè)管理公司帶來高額利潤(rùn)，而且有利于有利于發(fā)揮名牌效應(yīng)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低管理成本，使企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展。
在過去，物業(yè)管理機(jī)制尚不夠完善，很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。
但是，隨著物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，許多物業(yè)管理企業(yè)都開始注重培育企業(yè)品牌，通過人性化、個(gè)性化的管理和服務(wù)，取得業(yè)主滿意，打造服務(wù)品牌的影響力。
物業(yè)管理公司要想打響品牌，首先就要注重樹立公司形象，塑造企業(yè)文化，提高專業(yè)人員素質(zhì)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，特別要根據(jù)物業(yè)管理以人為本的特性，將工作重心放在為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)上。
五、結(jié)束語
在當(dāng)今是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，創(chuàng)新已然成為是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
它對(duì)于提高物業(yè)管理的整體實(shí)力，尋求物業(yè)管理行業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)全行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與管理規(guī)模的同步上升有著重大意義。
以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，通過創(chuàng)新發(fā)展理念、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展業(yè)務(wù)范圍，向物業(yè)管理的上游和下游延伸產(chǎn)業(yè)鏈，探索建立物業(yè)配套服務(wù)體系，為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸【2】
【摘要】物業(yè)服務(wù)行業(yè)隨著城市化水平的提高，成為人們居家的消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品之一。
目前物業(yè)管理服務(wù)存在成本高、利潤(rùn)低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、機(jī)制不完善等問題，使得物業(yè)管理難以滿足業(yè)主的服務(wù)需求。
本文將在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)存在問題分析的基礎(chǔ)上，探討服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸的必要性，并提出物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和延伸方法。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;服務(wù)創(chuàng)新;物業(yè)延伸
1.物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新和延伸的必要性
物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)之所以要進(jìn)行創(chuàng)新和延伸，主要是因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)存在以下幾方面的問題：(1)日益增加的物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)成本，制約著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
目前很多物業(yè)公司承受較大的生存壓力，存在很大的收支矛盾，甚至出現(xiàn)重大虧損，物業(yè)公司考慮到部分業(yè)主消費(fèi)的能力無法達(dá)到高水平的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再加上勞動(dòng)力成本、水電費(fèi)、物業(yè)維護(hù)、檢測(cè)費(fèi)用等不斷地上漲，以及代收代付水費(fèi)等不合理行為的存在，導(dǎo)致物業(yè)支出加大，物業(yè)公司只能降低成本支出，致使公司舉步維艱。
(2)某些小區(qū)破舊，設(shè)施不齊全，影響物業(yè)公司有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除非投入大量的改造資金，但會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司入不敷出。
在更換物業(yè)公司的時(shí)候，某些物業(yè)公司臨走時(shí)帶走了小區(qū)業(yè)主的資料，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。
(3)物業(yè)公司的員工素質(zhì)低、服務(wù)水平不高，在為業(yè)務(wù)提供物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，態(tài)度惡劣，一是因?yàn)槲飿I(yè)公司員工的物業(yè)管理知識(shí)不足，降低了總體的服務(wù)質(zhì)量，二是物業(yè)公司員工的不公平待遇，在人力資源考核中，公司沒有進(jìn)行量化考核，員工的待遇與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等沒有掛鉤.
讓員工缺乏工作的積極性，三是物業(yè)管理公司的培訓(xùn)工作不到位，一方面表現(xiàn)為培訓(xùn)不及時(shí)，在物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)之后，才臨時(shí)性地進(jìn)行培訓(xùn)，另一方面是缺乏培訓(xùn)的意識(shí)，過分依賴員工自身的經(jīng)驗(yàn)摸索，這樣一來，員工培訓(xùn)力度不足帶來的服務(wù)質(zhì)量下降現(xiàn)象就顯而易見了。
2.物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新與延伸方法
2.1 培訓(xùn)創(chuàng)新型的員工
為了向業(yè)主提供“貨真價(jià)實(shí)”的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司要培養(yǎng)創(chuàng)新型的員工，物業(yè)公司要借鑒國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)物業(yè)管理理念和模式，培養(yǎng)具備專業(yè)技術(shù)的知識(shí)型員工，雙贏和多贏地確定解決問題的價(jià)值取向，提高其服務(wù)態(tài)度和責(zé)任感，當(dāng)業(yè)主提出苛刻要求的時(shí)候，全滿考慮問題，迎合業(yè)主的態(tài)度，耐心解答業(yè)主的問題，贏取業(yè)主的好感。
很多物業(yè)公司的實(shí)踐證明，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備創(chuàng)新服務(wù)的理念、知識(shí)和工作方法，才能夠站立業(yè)主利益的角度，為業(yè)主提供親近、方便、舒適和增值的物業(yè)服務(wù)，為企業(yè)的創(chuàng)新與延伸發(fā)展注入全新的力量。
2.2 提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)
除了常規(guī)性的公共服務(wù)，物業(yè)公司要突破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，要提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，其內(nèi)容可延伸到業(yè)主衣食住行當(dāng)中，并采用明碼標(biāo)價(jià)的方式，列出具體的服務(wù)菜單，讓業(yè)主選擇性地“購置”服務(wù)，不僅可以滿足業(yè)主不同的需求，還能夠體現(xiàn)物業(yè)管理收費(fèi)的合理性， 首先物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)內(nèi)容之前。
通過舉辦業(yè)主會(huì)議，讓業(yè)主提出所期望的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，然后交由物價(jià)部門核準(zhǔn)并確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);其次是業(yè)主選擇配套服務(wù)項(xiàng)目，然后按期繳納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)公司定期為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù);最后是物業(yè)公司將個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化，并提供監(jiān)督舉報(bào)方式，業(yè)主可按照合同約定對(duì)物業(yè)公司提出合理的服務(wù)要求。
一般的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括保安、保潔和保養(yǎng)等，但隨著物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加大，很多物業(yè)公司將服務(wù)范圍放大到環(huán)境綠化、生活購物和休閑娛樂等。
物業(yè)公司可結(jié)合業(yè)主的實(shí)際需求，將物業(yè)服務(wù)分類為價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值過渡、價(jià)值保護(hù)，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，利用設(shè)備管理、維修服務(wù)、秩序維護(hù)和代理繳費(fèi)等價(jià)值載體，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)的范圍。
2.3 科學(xué)規(guī)劃物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理規(guī)劃的合理性，體現(xiàn)為人性化的規(guī)劃，通過掌握業(yè)主的消費(fèi)心理和消費(fèi)規(guī)律，科學(xué)規(guī)劃物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
一方面，物業(yè)公司要強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)的連貫性，在每個(gè)物業(yè)服務(wù)的階段，都要形成完整的系統(tǒng)，在統(tǒng)一的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作控制，也就是說，物業(yè)管理服務(wù)需要結(jié)合小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，將物業(yè)管理作為地產(chǎn)營(yíng)銷的一部分，保證物業(yè)管理服務(wù)“貨真價(jià)實(shí)”.
另一方面，物業(yè)公司要在理念創(chuàng)新方面體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的共性，對(duì)已提供的服務(wù)和潛在的創(chuàng)新服務(wù)準(zhǔn)確認(rèn)知，根據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)需求，改進(jìn)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，開創(chuàng)全新的服務(wù)產(chǎn)品，與此同時(shí)，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的綜合性和連續(xù)性，對(duì)延伸產(chǎn)品予以高度重視。
3.結(jié)束語
綜上所述，我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)正逐步完善，但由于主客觀因素的影響，物業(yè)管理服務(wù)仍然存在一系列的問題，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，物業(yè)服務(wù)公司只有進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和延伸，才能夠適應(yīng)市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)需求，保證公司可持續(xù)發(fā)展。
因此，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該理順?biāo)悸罚_拓市場(chǎng)，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際和自身能力水平，尋求適合自身發(fā)展的道路，提高物業(yè)服務(wù)的科學(xué)技術(shù)水平和管理能力，盡量在服務(wù)產(chǎn)品上滿足業(yè)主需求，帶動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)進(jìn)入嶄新的時(shí)代。
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