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學(xué)習(xí)技巧

服務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

時(shí)間:2022-10-05 18:32:00 學(xué)習(xí)技巧 我要投稿
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服務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

  說(shuō)話是一門(mén)技巧,有目的的說(shuō)話,不是說(shuō)廢話更是一門(mén)技術(shù)。下面是小編整理的關(guān)于服務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的相關(guān)內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。

  1、餐前話術(shù)

  1:贊美的話常掛嘴邊

  俗話說(shuō),話說(shuō)的好使人笑,說(shuō)得不好使人惱。

  金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。

  語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),不同的語(yǔ)氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

  比如,服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉,客人一進(jìn)去,服務(wù)員就先噓寒問(wèn)暖:

  張?zhí)挚吹侥?您今天衣服搭配得太好了,什么時(shí)候可以教教我呢……

  一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí),這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服,她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人,而客人聽(tīng)了也很受用。

  當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),切忌虛情假意,牛頭不對(duì)馬嘴。

  2:多詢問(wèn)客戶的需求

  通過(guò)詢問(wèn)客戶是否曾來(lái)過(guò)這家餐館吃飯,若他們是第一次來(lái),那么你要致以誠(chéng)摯的歡迎,并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁⿴椭?/p>

  通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問(wèn)句,一種是開(kāi)放式問(wèn)題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問(wèn)的過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題,這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問(wèn)題,目的是確認(rèn)。

  例如在炎熱天氣可以詢問(wèn):“您需要涼的飲料嗎?”

  3:用封閉式問(wèn)句推銷(xiāo)

  A: 請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)點(diǎn)酒水飲料嗎?

  B: 請(qǐng)問(wèn)您用什么酒水飲料嗎?

  C: 請(qǐng)問(wèn)您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?

  自我感受一下語(yǔ)境,是不是第3 種問(wèn)法更有利于成功推銷(xiāo),當(dāng)客人沒(méi)主動(dòng)要酒類表,服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。

  既周到地為顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

  許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo),毫無(wú)目的地翻看菜單。

  這時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:

  “先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚(yú),刺少肉多,價(jià)格也很適中,您可以嘗試一下哦~”

  服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)多采用建議性和描述性的語(yǔ)言。

  盡量用選擇問(wèn)句,而不是簡(jiǎn)單的“要嗎”或“要不要”等提問(wèn)句;采用描述性的語(yǔ)言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食欲。

  高能建議:推銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)在顧客滿意的前提下進(jìn)行,不應(yīng)采用命令式語(yǔ)言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷(xiāo),以免損傷顧客的自尊心。

  可把餐廳的特色菜推薦給客人,而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

  4:照顧兒童,女士和老人

  好的服務(wù)不只是差異化,而是要親情化!多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。

  在他們看來(lái),照顧好我愛(ài)的人,我會(huì)很感激你。

  比如,來(lái)了一桌客人,有男士、女士、小孩。

  先從小朋友開(kāi)始: “請(qǐng)問(wèn)小朋友,喝點(diǎn)蘋(píng)果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺(jué)得高興。

  5:選擇法+舉例法

  選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的,就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

  “您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒。

  ”“您看您是加一個(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

  若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品,那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長(zhǎng)”、“我個(gè)人最喜歡的一道”。

  此外,善于舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發(fā)顧客的興趣,還能讓其很快做出決定。

  客人經(jīng)常會(huì)問(wèn):“這道菜好吃嗎?”

  “這道菜口感極好,前兩天林青霞來(lái)店里吃了這道菜,就一直贊不絕口。

  先生您看,旁邊的客人也點(diǎn)了這道,要不您也嘗試下?”

  6:正反舉證法

  最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r(shí),要將正面的話放在后面講。

  服務(wù)員A:您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò),但是需要多等一會(huì)兒。

  服務(wù)員B:如果點(diǎn)這個(gè)菜,可能要多等一段時(shí)間,但是味道很不錯(cuò)。

  由此可見(jiàn),A是一個(gè)不善推銷(xiāo)的服務(wù)員,因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。

  顧客聽(tīng)了,可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了;B則強(qiáng)調(diào)的是味道,客人覺(jué)得只要味道好,多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。

  當(dāng)客人問(wèn)起來(lái):“你們的這道菜怎么這么貴啊?”

  此時(shí),金牌的服務(wù)人員會(huì)這樣說(shuō):

  “是的,這道蟹是不便宜,可這是陽(yáng)澄湖的大閘蟹,現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時(shí)候~”

  2、餐時(shí)話術(shù)

  1:認(rèn)同顧客

  服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人,肯定客人。

  即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

  在服務(wù)過(guò)程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢啊!”

  這時(shí)金牌服務(wù)人員會(huì)說(shuō):

  是的,確實(shí)慢了一點(diǎn),但為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時(shí)間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會(huì)滿意的。

  首先要肯定客人,菜品確實(shí)是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好。

  客人聽(tīng)后,一般就不會(huì)再抱怨了。

  當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿時(shí),服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。

  而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我,我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。

  2:重復(fù)客人的話

  把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當(dāng)客人在用餐過(guò)程中,再次詢問(wèn)時(shí):“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員應(yīng)該說(shuō):“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點(diǎn)一瓶?”又如,客人說(shuō):“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”

  3:二次推銷(xiāo)

  在服務(wù)中要善于觀察客人,留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式,從而了解客人的需求信息。

  根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢問(wèn),善于利用各種推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

  比如,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問(wèn):“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低,誰(shuí)都可以喝”;當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完,但酒水還有許多時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否添菜等,比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

  3、餐后話術(shù)

  1:激勵(lì)顧客再來(lái)

  金牌服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如,“您在這個(gè)月再次光臨,將會(huì)享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會(huì)員,下次來(lái)可以送您一斤魚(yú)哦~”、“下個(gè)月有店慶,歡迎來(lái)參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來(lái)”更有殺傷力。

  2:顧客投訴

  不需要將不滿的情緒寫(xiě)在臉上,但是卻應(yīng)該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息。

  總之,切忌讓主管出面。

  犯錯(cuò)在所難免,但是你陳述過(guò)失的方式,卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。

  勇于承認(rèn)自己的疏失,不過(guò)這不表示就得對(duì)每個(gè)人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過(guò)失,轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

  “對(duì)不起女士,因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好,真是抱歉,是我一時(shí)失察,不過(guò)幸好……”

  3:顧客買(mǎi)單

  顧客搶著買(mǎi)單

  在這件事情上,你要做的就是保持中立,盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個(gè)客戶,而不是旁邊的人。

  若被卷入到這場(chǎng)爭(zhēng)論中,可以微笑著說(shuō):“我等等再回來(lái)收這張清單。”

  目前,很多餐廳都是到收銀臺(tái)去結(jié)賬,也就不存在上面這種情況了。

  發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)

  “不好意思,是我忘記提醒您買(mǎi)單了,實(shí)在對(duì)不起。”

  既給了顧客臺(tái)階下,也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。

  懂得說(shuō)話的藝術(shù),懂傾聽(tīng),耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~

  滿意的顧客就是最好的廣告,因?yàn)?9%滿意的顧客都能成為回頭客。

  “若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤(rùn)。

  想要生意紅火,一是服務(wù)態(tài)度,二是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是產(chǎn)品價(jià)格。

  顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度,能為他們解決什么問(wèn)題”。

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