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金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得（通用12篇）
當(dāng)我們經(jīng)過反思，有了新的啟發(fā)時，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編為大家收集的金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得，希望能夠幫助到大家。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 1
參加了《金牌客服技巧》培訓(xùn)，受益良多，我希望將其運(yùn)用到日常工作中，扎實(shí)做好客戶服務(wù)工作。
此次培訓(xùn)，讓我知道客戶服務(wù)在企業(yè)中所起的作用，讓我深切感受到客戶服務(wù)工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е绾尉S護(hù)好公司的企業(yè)形象這樣一個問題，在培訓(xùn)章節(jié)中尋找答案。
我總結(jié)了三個關(guān)鍵詞“服務(wù)、溝通、投訴”，這也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸?shí)寫照。如何做好服務(wù)、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴，這些看似簡單的問題，做起來卻不易。
首先，我想談?wù)劮⻊?wù)。眾所周知，物管企業(yè)以前突出“管理”，“××物業(yè)管理公司”，從注冊名稱就可看出。經(jīng)營范圍內(nèi)的秩序、設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等都以“管理”為主題。現(xiàn)在我們綜合來看，這樣的管理我們所要達(dá)成的目標(biāo)是什么？是達(dá)成為客戶服務(wù)的主題思想。若沒有服務(wù)業(yè)主這樣的最終目標(biāo)，我們的管理也就沒有任何意義。現(xiàn)今的物管市場越來越趨于成熟，單一的管理已不能被市場所接受！將最終要達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)融入到管理鏈條中，從管理變?yōu)楣芾矸⻊?wù)，管理即為內(nèi)部管理，服務(wù)即為客戶服務(wù)，通過良好的內(nèi)部管理給業(yè)主提供良好的專業(yè)服務(wù)。只有這樣，才跟形勢接軌。
物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)的.重點(diǎn)除了專業(yè)服務(wù)（秩序、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)等）外，更應(yīng)該利用其公司自身和項(xiàng)目特點(diǎn)策劃制定更符合項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。
其次，說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內(nèi)部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運(yùn)用影響著工作內(nèi)外部等多方因素。這樣看來，溝通不僅僅是簡單的上傳下達(dá)，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復(fù)”這樣簡單。所以，我們今后的工作中應(yīng)重視溝通的重要性，發(fā)揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。
最后，說一下客服經(jīng)常面對“投訴”。培訓(xùn)中提到投訴主要分為兩類，有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點(diǎn)是——我們所提供的管理服務(wù)沒有達(dá)成業(yè)主的心里預(yù)期而引起的投訴。
兩種投訴，我們更應(yīng)注重有效投訴，借以投訴認(rèn)真梳理管理模式，完善服務(wù)品質(zhì)，確保給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。工作中一定要正視有效投訴，當(dāng)然也不應(yīng)該忽視無效投訴，為什么這樣說，首先我們要重視與客戶溝通任何一個環(huán)節(jié)，無效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個良好平臺。
物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間存在很多的“矛盾”，我認(rèn)為首先缺乏有效的溝通平臺，客戶對物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起，所以我們應(yīng)該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機(jī)會，引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識、認(rèn)知、認(rèn)同我們的工作。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 2
保險分公司自設(shè)立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)的指示精神，始終堅持持之以恒把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報售后服務(wù)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
保險聯(lián)營公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的這方面共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由副總經(jīng)理擔(dān)任組長，總裁助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在察覺到的問題和漏洞，及時通過有效率有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工采行“輕、中、重”的處罰，確保產(chǎn)品與服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮廣告主上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有顧客與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的'管理，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌意義服務(wù)的和。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)不斷提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的放有物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)管理模式建設(shè)
1、我們堅持做到“親朋好友比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理加盟商理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴(yán)格按照限時理賠查勘服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)；
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻恒久，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和中資銀行的認(rèn)可，獲得了該局監(jiān)管部門肯定的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監(jiān)局的各級黨委和指示，繼續(xù)深化服務(wù)核心理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動xx市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 3
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的`行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作，還有什么事不會成功呢！
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 4
近日，我有幸參加了集團(tuán)公司客服人員集中培訓(xùn)班。作為公司客服人員，我非常珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。通過幾天來的認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我對客服工作有了新的.感悟，對肩上承擔(dān)的這份責(zé)任有了全新的認(rèn)識。
通過學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識到了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于公司發(fā)展的重要性，看似簡單平常的服務(wù)要領(lǐng)，實(shí)則是對客服人員能力和耐心的一個巨大考驗(yàn)。作為展示公司良好形象的窗口，我們要以合乎規(guī)范和禮貌的肢體語言，優(yōu)雅的談吐竭誠為每一位客戶服務(wù)，認(rèn)真做好每一次接待，要讓每一位客戶乘興而來、滿意而歸，在服務(wù)客戶過程中向廣大群眾展示我們水投人的精氣神，努力提升公司形象。
幾天學(xué)習(xí)下來，我深切感受到了水投人肩上那份沉甸甸的責(zé)任感和使命感。今后，我將嚴(yán)格按照老師講授的服務(wù)要領(lǐng)，立足客服崗位踏踏實(shí)實(shí)干好本職工作，不斷鞏固、壯大公司客戶群體，推動公司發(fā)展再上新臺階。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 5
我的客服生活，每天都在用心體會。
在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調(diào)整自身的工作情緒，從而導(dǎo)致客戶不滿，甚至影響效勞質(zhì)量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問題進(jìn)展詳細(xì)分析指導(dǎo)，學(xué)會通過正面積極的方式解決問題。
在課程開始前，老師先通過兩個小游戲來調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過游戲?qū)W會如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口，將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的.不滿情緒。對于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的根底上找出三個不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經(jīng)老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對自身的評價，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也提醒了一種社會現(xiàn)象，即好的事物有很多很多，只要我們擅長去發(fā)現(xiàn)，方法總比問題多，沒有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。每一通假設(shè)在接聽時，就想著這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入情緒，從而導(dǎo)致問題的晉級；反之，假設(shè)我們認(rèn)為這通很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過這次的課程輔導(dǎo)，我們知道了問題應(yīng)該如何面對和解決，學(xué)會了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛，傳播正能量，擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會發(fā)現(xiàn)世上本無難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助，對于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 6
一年來在客服工作中的努力讓我融入了xx保險公司的職場環(huán)境之中，無論是同事金融投資之間的交流還是為客戶解答保險業(yè)務(wù)的疑慮都能讓我非常明顯收獲，但我也明白即便是為了追求高績效也不能夠滿足于基礎(chǔ)客服任務(wù)的完成，屬于實(shí)際上今年自己在客服工作中的績效相對而言還屬于較為低的類型，為了加深對保險業(yè)務(wù)對理解程度還是應(yīng)當(dāng)?shù)耐瓿傻目头ぷ骺偨Y(jié)一番比較好。
較好地完成保險公司的客戶接待工作并為對方講解保險業(yè)務(wù)知識，由于部分客戶會選擇主動打電話保險業(yè)務(wù)的緣故導(dǎo)致身為客服的自己可能需要及時進(jìn)行處理，若是能夠通過自己的辦理使得客戶決心講解保險業(yè)務(wù)的決心自然是很好的，然而由于自己前期說話含糊不清的緣故導(dǎo)致很多客戶選擇主動掛斷電話，畢竟作為初次涉及這項(xiàng)工作的我來說想要做到談吐大方也需要漫長時間的磨礪，因此我在工作之余花費(fèi)了不少進(jìn)行鍛煉使得自己在言語表達(dá)方面的能力有了較大的進(jìn)展，只不過面對保險客服工作中的挑戰(zhàn)需加強(qiáng)這部分能力才不會被拖后腿。
加深了對公司保險業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并在大幅提升績效方面稍為提升，盡管客服人員的績效要求并不算花費(fèi)卻在實(shí)際工作中所高了自己許多精力，主要還是工作時間不長導(dǎo)致許多保險業(yè)務(wù)的知識理解程度達(dá)不到，畢竟作為客服人員的`自己對于保險業(yè)務(wù)不熟悉又怎能挑剔在電話通訊中為客戶進(jìn)行講解呢?心急而且稍顯遲疑的話未免會給對方造成xx保險公司的客服人員專業(yè)素養(yǎng)較差的印象，然而現(xiàn)如今已經(jīng)能夠熟記保險業(yè)務(wù)知識的自己仍需加強(qiáng)鍛煉直至達(dá)到妙語連珠的地步為止。
能夠及時傳達(dá)客戶對xx保險公司反饋卻無法做好后續(xù)的跟進(jìn)工作，經(jīng)過公司的培訓(xùn)雖然在讓我能夠記錄反饋意見方面有所成就，然而在傳達(dá)明白過后不懂得跟進(jìn)很容易會讓客戶覺得自己對待工作有些不太負(fù)責(zé)任，因此我在明年的客服工作中需要加強(qiáng)跟進(jìn)方面的能力從而能夠匯報反饋處理的進(jìn)度，但無法否認(rèn)的是能夠在前期的客服工作中做好反饋意見建議的傳達(dá)也算短信通知教育工作得上優(yōu)勢所在，所以我得繼續(xù)進(jìn)行加強(qiáng)意見記錄方面的能力從而提升保險客服工作中的效率。
作為保險業(yè)務(wù)的初學(xué)者仍需在后續(xù)的客服工作中不斷磨礪自身能力才行，至少在總結(jié)過后讓我明白自己在xx保險公司的尚處水平不過處于底層罷了，若想在客服工作中有所成就的話仍需加強(qiáng)對保險業(yè)務(wù)的理解程度以及對顧客的服務(wù)水平。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 7
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶效勞還有肯定差距，所以我們需要學(xué)的還許多，并從教師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)學(xué)問，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的效勞，所以在平常的工作中，要多積存和學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展現(xiàn)包商銀行效勞，這樣會取得客戶的觀賞和信任，而不是感受到被哄騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)學(xué)問，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在效勞的行業(yè)中，友善和氣的語氣特別重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡單把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要時保持自己心情開心，這樣，會也會傳遞給客戶歡樂的效勞。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會傾聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情埋怨，急躁的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，認(rèn)真仔細(xì)斟酌客戶需求，以我們的力量，幫忙到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了埋怨了就安撫，最終的`目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人承受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思索，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整心情，不把不開心的心情帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的效勞客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞!
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 8
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟x，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實(shí)想想吧，這個一點(diǎn)都不難，像以前我在x公司的時候，那才是真正的`麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多，連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和x說得對，如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像x說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 9
近日，縣行組織的“客戶服務(wù)營銷技能培訓(xùn)”給我留下了深刻印象，學(xué)到了很多實(shí)際的知識，進(jìn)一步體現(xiàn)了大悟農(nóng)商行“為了客戶一切，一切為了客戶”的宗旨。
通過培訓(xùn)老師專業(yè)而生動的講解，我們不僅學(xué)會了很多面對客戶的話術(shù)和技巧，更是通過很多真實(shí)的案例、模擬演練，身臨其境一般從多方位、多角度體會到了實(shí)用的挖掘識別客戶、解決客戶投訴和營銷產(chǎn)品的技巧，并且活學(xué)活用，進(jìn)行消化吸收、轉(zhuǎn)化提升，迅速的運(yùn)用到我的實(shí)際工作中，獲益頗多。
一、解決客戶問題，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
一位客戶在我們扎賬下班后來換零錢，我們就跟這位客戶解釋我們已經(jīng)下班了,請他明天過來換，他說晚上要做生意，必須得換。于是，我們迅速幫客戶聯(lián)系另一個商鋪?zhàn)屗^去換，并告訴客戶以后需要零錢可提前與我們聯(lián)系，并留下聯(lián)系電話，客戶換到零錢后，還特意回來跟我們道謝，夸贊我們服務(wù)很到位。
二、結(jié)合具體實(shí)際，營銷電子產(chǎn)品。
新世紀(jì)超市是我們這的'常客，其員工常來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理工資卡等業(yè)務(wù)，于是我們借此機(jī)會向她們推薦電子產(chǎn)品。培訓(xùn)老師說過，不要一開始就推銷產(chǎn)品，要讓客戶自然輕松的了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，接受我們的產(chǎn)品。這個很有道理，于是我就會跟年輕客戶介紹手機(jī)銀行可以充話費(fèi)、充電費(fèi)，快捷方便；跟年長客戶講可以用手機(jī)銀行給自己孩子轉(zhuǎn)生活費(fèi)，跨行轉(zhuǎn)賬不要手續(xù)費(fèi)還節(jié)省時間，從各種不同的角度來介紹產(chǎn)品，并且以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，她們也比較容易接受。
三、理解客戶心理，減少客戶投訴。
一個客戶在辦理取款業(yè)務(wù)時，我先手工點(diǎn)鈔確認(rèn)后，再過了點(diǎn)鈔機(jī)就把錢遞給了客戶，客戶接到錢以后就說“我剛看你數(shù)了六百，怎么這才四百呢？而且存折上也是取了六百，你怎么少給了我。”我馬上檢查了點(diǎn)鈔機(jī)，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)鈔機(jī)的縫隙內(nèi)卡了兩百塊錢，就遞給了客戶，然后迅速主動向客戶道歉，承認(rèn)自己的失誤。已生氣并準(zhǔn)備指責(zé)我的客戶，看到我的主動道歉并承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，原諒我后離開了。
在工作中，不要擔(dān)心怕麻煩，要學(xué)會面對各種問題，然后戰(zhàn)勝它。在學(xué)習(xí)中成長，在挫折中進(jìn)步。將我們工作中的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)中的體會以及生活中感悟融為一體，不斷的回顧總結(jié)，也不斷的提升創(chuàng)新，相信我們會做的更好。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 10
培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個月了，這段時間中，學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)讓我操作更熟練，但我覺得，變化最多的還是心態(tài)，或許是剛開始對要做的工作并不清楚，覺得只需要為旅客訂票就可以了，慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單，訂票只是最初級的工作，后續(xù)的各項(xiàng)知識才是重點(diǎn)，越深入的學(xué)習(xí)，越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的，需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。
最近這兩周在樓下跟崗，我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多，樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點(diǎn)和操作特別熟練，對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿，之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識，真正應(yīng)用的很少，但是在樓下跟崗這兩周，看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋，知識點(diǎn)融合得很快，期間還偶爾實(shí)際操作幾次，對不會的地方掌握的很快，就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點(diǎn)掌握的本來就不全面，在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點(diǎn)和克服緊張的心理。
在這兩個月里，從一個剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作，中間學(xué)到了很多，也認(rèn)識了很多新朋友，每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心，這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作，仍然記得當(dāng)初面試時的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時的喜悅，記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆，后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的`糾結(jié)心情。這兩個月，我收獲最多的并不是專業(yè)知識，而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩，雖然我們一直開玩笑說自己什么都會，但我們都知道，什么都會的是云姐，因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí)，我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了，希望我們能一起通過考核，小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈，特別有感觸，是這么說的：有人問我，你在山航除了會訂票，你還會啥？答曰，在山航要具備以下條件：會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業(yè)務(wù)、會考試、會算賬、會看人，能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓，懂舍得、懂政治、懂娛樂，受得了忙、守得住閑，還要會哄人，在這個行業(yè)混幾年，不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了，你以為在山航容易啊！看完這段話，感觸很大，看似平凡的崗位，卻是嘗盡人生酸甜苦辣，造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位，
有句話是彪悍的人生不需要解釋，但是既然選擇了就要一步一步走下去，再難爬也得爬完。這段時間，我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等，要經(jīng)歷的還很多，又到樓下跟崗，我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行，你能不能做到，內(nèi)心其實(shí)很忐忑，經(jīng)過這段時間培訓(xùn)，我也很清楚每次考試自己的成績并不理想，壓力其實(shí)也很大，客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣，簡直顛倒了，感覺三觀都要重新整理了，而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了，和自己想的完全不一樣，和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個。現(xiàn)在安靜下來想想，這也許就是一個挑戰(zhàn)，一個新的開始，還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎(chǔ)，自己的基礎(chǔ)沒打好，只能多背多看了，沒有別的辦法。對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調(diào)整，之前總覺得差不多就行，結(jié)果考試就栽了，這次綜合考了其實(shí)也很無奈，怎么就這么差這兩分，多背個知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí)，還是希望趕緊跟崗，不上手背再多知識，只是紙上談兵，實(shí)踐中能掌握到更多，對我來說覺得會比總是用試卷形式要好，比如截屏題算改期退票費(fèi)，試卷上的截圖認(rèn)識，教員操作的認(rèn)識，換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應(yīng)一會。跟崗也算是督促我，師傅帶4人，學(xué)不好就會有壓迫感，我個人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的，自己知道有這毛病就是治不好，每次都是到了關(guān)鍵時刻開始著急這種類型，就不是學(xué)習(xí)的料，我覺得客服都是學(xué)霸類型，或者就是肖總和心彤這種很聰明，真的是看看就會，壓力也大。來了客服，就不忘自己當(dāng)初的誓言，選擇了就要尊重自己，和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài)，就要學(xué)著去適應(yīng)，調(diào)整好自己的心態(tài)，爭取早日上崗，步上正軌。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 11
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦，模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小。不管是充電還是，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從xx教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
從管理體系中來看，我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個，即xx。從服務(wù)水平上來看，表面上都不錯，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點(diǎn)來稱托，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng)，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力，而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是：一價值性，即核心競爭力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值；二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的`問題，但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次，在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦，但回過頭來，自己揣磨一下，其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋�好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像xx公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在xx公司，一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)"，并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為xx物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系；第二，學(xué)會應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個結(jié)果，而是通過資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對工作來說，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 12
通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認(rèn)識到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習(xí)收獲方面：①李經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。②王總監(jiān)：講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。③專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。④王經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子，如何著手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的`了解，加深了工作印象。
在學(xué)習(xí)、工作建議方面：①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)興趣，踴躍參與互動，工作、學(xué)習(xí)的與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，無法加深學(xué)習(xí)印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理。②工作之余可以適當(dāng)開展一些文體活動，如體育運(yùn)動會等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。③部門之間就工作問題，應(yīng)多加以溝通、交流，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順利開展。④培養(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才，以"傳、幫、帶"為基準(zhǔn)，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)。
再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強(qiáng)職業(yè)競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面：經(jīng)過對上述的知識學(xué)習(xí)，使我深刻地認(rèn)識到，在今后的工作當(dāng)中，一定要學(xué)會充分運(yùn)用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，注意個人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認(rèn)真、用心做事。
與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。
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