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金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得(通用12篇)
當(dāng)我們經(jīng)過反思,有了新的啟發(fā)時,可用寫心得體會的方式將其記錄下來,這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,以下是小編為大家收集的金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得,希望能夠幫助到大家。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 1
參加了《金牌客服技巧》培訓(xùn),受益良多,我希望將其運(yùn)用到日常工作中,扎實(shí)做好客戶服務(wù)工作。
此次培訓(xùn),讓我知道客戶服務(wù)在企業(yè)中所起的作用,讓我深切感受到客戶服務(wù)工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е绾尉S護(hù)好公司的企業(yè)形象這樣一個問題,在培訓(xùn)章節(jié)中尋找答案。
我總結(jié)了三個關(guān)鍵詞“服務(wù)、溝通、投訴”,這也是我們?nèi)粘9ぷ鞯恼鎸?shí)寫照。如何做好服務(wù)、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴,這些看似簡單的問題,做起來卻不易。
首先,我想談?wù)劮⻊?wù)。眾所周知,物管企業(yè)以前突出“管理”,“××物業(yè)管理公司”,從注冊名稱就可看出。經(jīng)營范圍內(nèi)的秩序、設(shè)備設(shè)施、清潔綠化等都以“管理”為主題。現(xiàn)在我們綜合來看,這樣的管理我們所要達(dá)成的目標(biāo)是什么?是達(dá)成為客戶服務(wù)的主題思想。若沒有服務(wù)業(yè)主這樣的最終目標(biāo),我們的管理也就沒有任何意義。現(xiàn)今的物管市場越來越趨于成熟,單一的管理已不能被市場所接受!將最終要達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)融入到管理鏈條中,從管理變?yōu)楣芾矸⻊?wù),管理即為內(nèi)部管理,服務(wù)即為客戶服務(wù),通過良好的內(nèi)部管理給業(yè)主提供良好的專業(yè)服務(wù)。只有這樣,才跟形勢接軌。
物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)的.重點(diǎn)除了專業(yè)服務(wù)(秩序、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)等)外,更應(yīng)該利用其公司自身和項(xiàng)目特點(diǎn)策劃制定更符合項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。
其次,說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內(nèi)部溝通還是外部溝通,都由客服作為紐帶,溝通技巧的運(yùn)用影響著工作內(nèi)外部等多方因素。這樣看來,溝通不僅僅是簡單的上傳下達(dá),也不是生硬的“你告訴我,我給你回復(fù)”這樣簡單。所以,我們今后的工作中應(yīng)重視溝通的重要性,發(fā)揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁,客服部將做好公司的“CPU”。
最后,說一下客服經(jīng)常面對“投訴”。培訓(xùn)中提到投訴主要分為兩類,有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見,這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點(diǎn)是——我們所提供的管理服務(wù)沒有達(dá)成業(yè)主的心里預(yù)期而引起的投訴。
兩種投訴,我們更應(yīng)注重有效投訴,借以投訴認(rèn)真梳理管理模式,完善服務(wù)品質(zhì),確保給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。工作中一定要正視有效投訴,當(dāng)然也不應(yīng)該忽視無效投訴,為什么這樣說,首先我們要重視與客戶溝通任何一個環(huán)節(jié),無效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個良好平臺。
物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間存在很多的“矛盾”,我認(rèn)為首先缺乏有效的溝通平臺,客戶對物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起,所以我們應(yīng)該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機(jī)會,引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識、認(rèn)知、認(rèn)同我們的工作。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 2
保險分公司自設(shè)立以來,認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)的指示精神,始終堅持持之以恒把國家利益放在首位,以社會責(zé)任感和客戶利益為重,貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路,通過強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)意識,深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報售后服務(wù)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,組織有力
保險聯(lián)營公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中,十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的這方面共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,由副總經(jīng)理擔(dān)任組長,總裁助理擔(dān)任執(zhí)行組長,中層干部組成督察員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作,隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在察覺到的問題和漏洞,及時通過有效率有效的處理和解決,并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工采行“輕、中、重”的處罰,確保產(chǎn)品與服務(wù)通道更為順暢,服務(wù)流程更為簡潔,為我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯率,減少或杜絕投訴,壓縮廣告主上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),在所有顧客與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求,樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),建立快速服務(wù)機(jī)制,及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的'管理,xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌意義服務(wù)的和。
三、強(qiáng)化培訓(xùn),提高意識
四、明確目標(biāo),措施得力
服務(wù)是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,把服務(wù)不斷提高到生存的高度,“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念,在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,提出三個提倡:實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角,擺放一些客戶可能需要的放有物品,有止疼片、創(chuàng)可貼,針線包,讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準(zhǔn)則,推出“微笑加站立”和“三個一”活動,即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務(wù)管理模式建設(shè)
1、我們堅持做到“親朋好友比出險客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,xx客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù),快速查勘,及時理賠,工作日保證8小時受理加盟商理賠資料、領(lǐng)取賠款,為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系,主動替客戶著想,嚴(yán)格按照限時理賠查勘服務(wù)的承諾,對案件不拖、不等、不靠,保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度,設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)內(nèi),指定專人負(fù)責(zé),保單生效后,通過電話、信函、問卷等形式對客戶進(jìn)行回訪,如發(fā)現(xiàn)問題,保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù);
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務(wù),包括防災(zāi)防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,在客戶心中樹立起誠信服務(wù)的品牌形象,在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時間不長,但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻恒久,我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和中資銀行的認(rèn)可,獲得了該局監(jiān)管部門肯定的肯定。在今后的工作中,我司將遵照xx保監(jiān)局的各級黨委和指示,繼續(xù)深化服務(wù)核心理念,提高服務(wù)意識,提升服務(wù)品質(zhì),為推動xx市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 3
四月十六日,公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情,一般取決于兩個因素:態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題,只要態(tài)度端正了,沒有學(xué)不會的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),道理很簡單,關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責(zé)任,哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,以一種積極主動、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作,認(rèn)真地為自己的`行為負(fù)責(zé),不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的態(tài)度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認(rèn)為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),長久以往,工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工,應(yīng)該在工作中注入熱情,把工作當(dāng)作一種樂趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識;企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),管理中盡量做到與住戶雙向互動,與住戶和諧相處,讓他們感到物業(yè)是他們一個家,從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平,把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情,只要你有一個良好的心態(tài),有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,能夠勤于思考,腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,還有什么事不會成功呢!
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 4
近日,我有幸參加了集團(tuán)公司客服人員集中培訓(xùn)班。作為公司客服人員,我非常珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。通過幾天來的認(rèn)真學(xué)習(xí),使我對客服工作有了新的.感悟,對肩上承擔(dān)的這份責(zé)任有了全新的認(rèn)識。
通過學(xué)習(xí),使我認(rèn)識到了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于公司發(fā)展的重要性,看似簡單平常的服務(wù)要領(lǐng),實(shí)則是對客服人員能力和耐心的一個巨大考驗(yàn)。作為展示公司良好形象的窗口,我們要以合乎規(guī)范和禮貌的肢體語言,優(yōu)雅的談吐竭誠為每一位客戶服務(wù),認(rèn)真做好每一次接待,要讓每一位客戶乘興而來、滿意而歸,在服務(wù)客戶過程中向廣大群眾展示我們水投人的精氣神,努力提升公司形象。
幾天學(xué)習(xí)下來,我深切感受到了水投人肩上那份沉甸甸的責(zé)任感和使命感。今后,我將嚴(yán)格按照老師講授的服務(wù)要領(lǐng),立足客服崗位踏踏實(shí)實(shí)干好本職工作,不斷鞏固、壯大公司客戶群體,推動公司發(fā)展再上新臺階。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 5
我的客服生活,每天都在用心體會。
在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶,無法正確調(diào)整自身的工作情緒,從而導(dǎo)致客戶不滿,甚至影響效勞質(zhì)量。針對這種問題,公司專門請從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對客服代表在接續(xù)工作中,所遇到的心理問題進(jìn)展詳細(xì)分析指導(dǎo),學(xué)會通過正面積極的方式解決問題。
在課程開始前,老師先通過兩個小游戲來調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛,讓大家通過游戲?qū)W會如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體(有各種人物和動物),分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人,有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口,將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽,無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏,大家都在控訴著對這些客戶的.不滿情緒。對于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個喜歡的理由,但老師需要大家在這些理由的根底上找出三個不同的理由,大家都積極發(fā)言。一開始,我有些不解,為什么喜歡的人要那么多理由,后經(jīng)老師一解釋,茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對自身的評價,有很多好的方面是我們自己無法感知到的;另一方面也提醒了一種社會現(xiàn)象,即好的事物有很多很多,只要我們擅長去發(fā)現(xiàn),方法總比問題多,沒有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。每一通假設(shè)在接聽時,就想著這個客戶可能會很難纏,那我們在處理問題時,就會不自覺的帶入情緒,從而導(dǎo)致問題的晉級;反之,假設(shè)我們認(rèn)為這通很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情,效果可能會截然不同,這就是心態(tài)決定事物的行態(tài)。
通過這次的課程輔導(dǎo),我們知道了問題應(yīng)該如何面對和解決,學(xué)會了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個人每件事都有他的閃光點(diǎn),只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛,傳播正能量,擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn),就會發(fā)現(xiàn)世上本無難事,主要看你用什么樣的心態(tài)去面對。好的心態(tài)不僅對工作有很大的幫助,對于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得:“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”!相信心態(tài)積極了,總能照亮大家心底陰暗的那一面,快樂工作。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 6
一年來在客服工作中的努力讓我融入了xx保險公司的職場環(huán)境之中,無論是同事金融投資之間的交流還是為客戶解答保險業(yè)務(wù)的疑慮都能讓我非常明顯收獲,但我也明白即便是為了追求高績效也不能夠滿足于基礎(chǔ)客服任務(wù)的完成,屬于實(shí)際上今年自己在客服工作中的績效相對而言還屬于較為低的類型,為了加深對保險業(yè)務(wù)對理解程度還是應(yīng)當(dāng)?shù)耐瓿傻目头ぷ骺偨Y(jié)一番比較好。
較好地完成保險公司的客戶接待工作并為對方講解保險業(yè)務(wù)知識,由于部分客戶會選擇主動打電話保險業(yè)務(wù)的緣故導(dǎo)致身為客服的自己可能需要及時進(jìn)行處理,若是能夠通過自己的辦理使得客戶決心講解保險業(yè)務(wù)的決心自然是很好的,然而由于自己前期說話含糊不清的緣故導(dǎo)致很多客戶選擇主動掛斷電話,畢竟作為初次涉及這項(xiàng)工作的我來說想要做到談吐大方也需要漫長時間的磨礪,因此我在工作之余花費(fèi)了不少進(jìn)行鍛煉使得自己在言語表達(dá)方面的能力有了較大的進(jìn)展,只不過面對保險客服工作中的挑戰(zhàn)需加強(qiáng)這部分能力才不會被拖后腿。
加深了對公司保險業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并在大幅提升績效方面稍為提升,盡管客服人員的績效要求并不算花費(fèi)卻在實(shí)際工作中所高了自己許多精力,主要還是工作時間不長導(dǎo)致許多保險業(yè)務(wù)的知識理解程度達(dá)不到,畢竟作為客服人員的`自己對于保險業(yè)務(wù)不熟悉又怎能挑剔在電話通訊中為客戶進(jìn)行講解呢?心急而且稍顯遲疑的話未免會給對方造成xx保險公司的客服人員專業(yè)素養(yǎng)較差的印象,然而現(xiàn)如今已經(jīng)能夠熟記保險業(yè)務(wù)知識的自己仍需加強(qiáng)鍛煉直至達(dá)到妙語連珠的地步為止。
能夠及時傳達(dá)客戶對xx保險公司反饋卻無法做好后續(xù)的跟進(jìn)工作,經(jīng)過公司的培訓(xùn)雖然在讓我能夠記錄反饋意見方面有所成就,然而在傳達(dá)明白過后不懂得跟進(jìn)很容易會讓客戶覺得自己對待工作有些不太負(fù)責(zé)任,因此我在明年的客服工作中需要加強(qiáng)跟進(jìn)方面的能力從而能夠匯報反饋處理的進(jìn)度,但無法否認(rèn)的是能夠在前期的客服工作中做好反饋意見建議的傳達(dá)也算短信通知教育工作得上優(yōu)勢所在,所以我得繼續(xù)進(jìn)行加強(qiáng)意見記錄方面的能力從而提升保險客服工作中的效率。
作為保險業(yè)務(wù)的初學(xué)者仍需在后續(xù)的客服工作中不斷磨礪自身能力才行,至少在總結(jié)過后讓我明白自己在xx保險公司的尚處水平不過處于底層罷了,若想在客服工作中有所成就的話仍需加強(qiáng)對保險業(yè)務(wù)的理解程度以及對顧客的服務(wù)水平。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 7
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶效勞還有肯定差距,所以我們需要學(xué)的還許多,并從教師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)學(xué)問,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的效勞,所以在平常的工作中,要多積存和學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,當(dāng)被客戶問到時,我們會自信的向客戶展現(xiàn)包商銀行效勞,這樣會取得客戶的觀賞和信任,而不是感受到被哄騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)學(xué)問,總結(jié)閱歷教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在效勞的行業(yè)中,友善和氣的語氣特別重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不敬重他,這樣很簡單把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的承受你。在今后的工作中,要時保持自己心情開心,這樣,會也會傳遞給客戶歡樂的效勞。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會傾聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情埋怨,急躁的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,認(rèn)真仔細(xì)斟酌客戶需求,以我們的力量,幫忙到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了埋怨了就安撫,最終的`目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人承受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思索,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整心情,不把不開心的心情帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的效勞客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶效勞學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶效勞!
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 8
算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了。回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟x,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會,現(xiàn)在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實(shí)想想吧,這個一點(diǎn)都不難,像以前我在x公司的時候,那才是真正的`麻煩,而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識,相比起來在這里已經(jīng)算很好了,客服,其實(shí)是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,連最基本的時間和格式都改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的。叔叔和x說得對,如果我做好了,錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下次就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像x說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決。
現(xiàn)在,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,認(rèn)真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 9
近日,縣行組織的“客戶服務(wù)營銷技能培訓(xùn)”給我留下了深刻印象,學(xué)到了很多實(shí)際的知識,進(jìn)一步體現(xiàn)了大悟農(nóng)商行“為了客戶一切,一切為了客戶”的宗旨。
通過培訓(xùn)老師專業(yè)而生動的講解,我們不僅學(xué)會了很多面對客戶的話術(shù)和技巧,更是通過很多真實(shí)的案例、模擬演練,身臨其境一般從多方位、多角度體會到了實(shí)用的挖掘識別客戶、解決客戶投訴和營銷產(chǎn)品的技巧,并且活學(xué)活用,進(jìn)行消化吸收、轉(zhuǎn)化提升,迅速的運(yùn)用到我的實(shí)際工作中,獲益頗多。
一、解決客戶問題,優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
一位客戶在我們扎賬下班后來換零錢,我們就跟這位客戶解釋我們已經(jīng)下班了,請他明天過來換,他說晚上要做生意,必須得換。于是,我們迅速幫客戶聯(lián)系另一個商鋪?zhàn)屗^去換,并告訴客戶以后需要零錢可提前與我們聯(lián)系,并留下聯(lián)系電話,客戶換到零錢后,還特意回來跟我們道謝,夸贊我們服務(wù)很到位。
二、結(jié)合具體實(shí)際,營銷電子產(chǎn)品。
新世紀(jì)超市是我們這的'常客,其員工常來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理工資卡等業(yè)務(wù),于是我們借此機(jī)會向她們推薦電子產(chǎn)品。培訓(xùn)老師說過,不要一開始就推銷產(chǎn)品,要讓客戶自然輕松的了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),接受我們的產(chǎn)品。這個很有道理,于是我就會跟年輕客戶介紹手機(jī)銀行可以充話費(fèi)、充電費(fèi),快捷方便;跟年長客戶講可以用手機(jī)銀行給自己孩子轉(zhuǎn)生活費(fèi),跨行轉(zhuǎn)賬不要手續(xù)費(fèi)還節(jié)省時間,從各種不同的角度來介紹產(chǎn)品,并且以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn),她們也比較容易接受。
三、理解客戶心理,減少客戶投訴。
一個客戶在辦理取款業(yè)務(wù)時,我先手工點(diǎn)鈔確認(rèn)后,再過了點(diǎn)鈔機(jī)就把錢遞給了客戶,客戶接到錢以后就說“我剛看你數(shù)了六百,怎么這才四百呢?而且存折上也是取了六百,你怎么少給了我。”我馬上檢查了點(diǎn)鈔機(jī),發(fā)現(xiàn)點(diǎn)鈔機(jī)的縫隙內(nèi)卡了兩百塊錢,就遞給了客戶,然后迅速主動向客戶道歉,承認(rèn)自己的失誤。已生氣并準(zhǔn)備指責(zé)我的客戶,看到我的主動道歉并承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度,原諒我后離開了。
在工作中,不要擔(dān)心怕麻煩,要學(xué)會面對各種問題,然后戰(zhàn)勝它。在學(xué)習(xí)中成長,在挫折中進(jìn)步。將我們工作中的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)中的體會以及生活中感悟融為一體,不斷的回顧總結(jié),也不斷的提升創(chuàng)新,相信我們會做的更好。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 10
培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去兩個月了,這段時間中,學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態(tài),或許是剛開始對要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發(fā)現(xiàn)我們的工作并不是這么簡單,訂票只是最初級的工作,后續(xù)的各項(xiàng)知識才是重點(diǎn),越深入的學(xué)習(xí),越發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作并不是想當(dāng)然就可以做好的,需要更細(xì)心更謹(jǐn)慎以及更勤奮的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)才可以適應(yīng)崗位。
最近這兩周在樓下跟崗,我發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點(diǎn)和操作特別熟練,對服務(wù)用語的應(yīng)用和新彈出的更新公告學(xué)習(xí)也值得效仿,之前在培訓(xùn)室只是學(xué)習(xí)了很多理論的知識,真正應(yīng)用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋,知識點(diǎn)融合得很快,期間還偶爾實(shí)際操作幾次,對不會的地方掌握的很快,就是發(fā)現(xiàn)有很多知識點(diǎn)掌握的本來就不全面,在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點(diǎn)和克服緊張的心理。
在這兩個月里,從一個剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長到現(xiàn)在可以做一些票務(wù)操作,中間學(xué)到了很多,也認(rèn)識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學(xué)習(xí)我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業(yè)以后第一份工作,仍然記得當(dāng)初面試時的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓(xùn)室時的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發(fā)現(xiàn)每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識的`糾結(jié)心情。這兩個月,我收獲最多的并不是專業(yè)知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,但我們都知道,什么都會的是云姐,因?yàn)橛性平愦鹨山饣蠖酱賹W(xué)習(xí),我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。
還記得是xx姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說的:有人問我,你在山航除了會訂票,你還會啥?答曰,在山航要具備以下條件:會微笑、會主動、會背書、會溝通、會業(yè)務(wù)、會考試、會算賬、會看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂政治、懂娛樂,受得了忙、守得住閑,還要會哄人,在這個行業(yè)混幾年,不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,你以為在山航容易啊!看完這段話,感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著哪天走上崗位,
有句話是彪悍的人生不需要解釋,但是既然選擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時間,我們領(lǐng)略了背書、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等,要經(jīng)歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行,你能不能做到,內(nèi)心其實(shí)很忐忑,經(jīng)過這段時間培訓(xùn),我也很清楚每次考試自己的成績并不理想,壓力其實(shí)也很大,客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,簡直顛倒了,感覺三觀都要重新整理了,而且我覺得自己在這完全就沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個。現(xiàn)在安靜下來想想,這也許就是一個挑戰(zhàn),一個新的開始,還是那句話選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎(chǔ),自己的基礎(chǔ)沒打好,只能多背多看了,沒有別的辦法。對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調(diào)整,之前總覺得差不多就行,結(jié)果考試就栽了,這次綜合考了其實(shí)也很無奈,怎么就這么差這兩分,多背個知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習(xí),還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識,只是紙上談兵,實(shí)踐中能掌握到更多,對我來說覺得會比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費(fèi),試卷上的截圖認(rèn)識,教員操作的認(rèn)識,換到自己在嵌入黑屏里操作就會多反應(yīng)一會。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學(xué)不好就會有壓迫感,我個人在學(xué)習(xí)方面屬于拿槍逼著往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關(guān)鍵時刻開始著急這種類型,就不是學(xué)習(xí)的料,我覺得客服都是學(xué)霸類型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會,壓力也大。來了客服,就不忘自己當(dāng)初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的環(huán)境、狀態(tài),就要學(xué)著去適應(yīng),調(diào)整好自己的心態(tài),爭取早日上崗,步上正軌。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 11
教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。
授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是,都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從xx教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們xx物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。
從管理體系中來看,我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個,即xx。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點(diǎn)來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,而不是相比對手的優(yōu)勢。
核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是:一價值性,即核心競爭力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的`問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次,在xx教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當(dāng)然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像xx公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在xx公司,一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為xx物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結(jié)果,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。
總之,教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
金牌客服技巧培訓(xùn)的個人學(xué)習(xí)心得 12
通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn),使我受益匪淺,收獲甚大,同時也使我充分地認(rèn)識到,在日常的工作中,不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識水平,端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識,增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感,具有十分重要的意義。
在學(xué)習(xí)收獲方面:①李經(jīng)理:正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作,如何擺正自己的工作心態(tài),好好珍惜目前的工作機(jī)會,樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài),明確了自己心中的工作目標(biāo)。②王總監(jiān):講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性,以及在日常工作生活中,引用這些禮儀常識,養(yǎng)成良好的個人生活習(xí)慣和工作形象,具有重大意義。③專員:在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義,講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別,也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。④王經(jīng)理:簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念,列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子,如何著手去處理解決,使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的`了解,加深了工作印象。
在學(xué)習(xí)、工作建議方面:①課間可多加穿插一些互動游戲,以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍,提高員工的學(xué)習(xí)興趣,踴躍參與互動,工作、學(xué)習(xí)的與交流,逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂,沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),無法加深學(xué)習(xí)印象,容易變得枯燥乏味,甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理。②工作之余可以適當(dāng)開展一些文體活動,如體育運(yùn)動會等,既可以增進(jìn)員工的身心健康,豐富業(yè)余生活,又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。③部門之間就工作問題,應(yīng)多加以溝通、交流,遇到工作難題時,共同尋求解決方法,相互支持、理解、協(xié)助,搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),增強(qiáng)凝聚力,提高工作共識,才能有利于日常各項(xiàng)工作的順利開展。④培養(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍,首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān)。其次,篩選出類拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才,以"傳、幫、帶"為基準(zhǔn),定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)。
再次,樹立典范,加以勉勵,模范帶頭,增強(qiáng)職業(yè)競爭意識,以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面:經(jīng)過對上述的知識學(xué)習(xí),使我深刻地認(rèn)識到,在今后的工作當(dāng)中,一定要學(xué)會充分運(yùn)用這些基本常識,不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率,注意個人的工作形象,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識,認(rèn)真、用心做事。
與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門做好各項(xiàng)日常工作,確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益,共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境,合力將我們xx小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平,推上一個新的臺階,邁向一個新的里程碑。
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