學習關(guān)于服務(wù)對象溝通技巧的培訓講座有感

　　近日，參加了費俊峰教授關(guān)于服務(wù)對象溝通技巧的培訓講座，感覺受益匪淺。費教授緊緊圍繞服務(wù)人員在與服務(wù)對象溝通過程中怎樣面對服務(wù)對象抱怨這一主題，結(jié)合身邊實際事例，生動有趣地向大家闡述了處理抱怨的重要性和技巧性。如何帶領(lǐng)員工正確處理服務(wù)對象的抱怨以及如何提高部門服務(wù)水平來避免服務(wù)對象的抱怨，是我此次培訓后所思考的兩個問題，也是我今后工作的努力方向。

　　一、如何帶領(lǐng)員工正確處理服務(wù)對象的抱怨

　　“更好的抱怨處理=更好的顧客滿意度=更好的品牌忠誠度”，因此必須高度重視顧客抱怨，迅速有效地解決顧客抱怨，盡可能多地將不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。首先管理人員帶頭學習心理學知識，因為摸透對方的心理，是溝通工作的前提，只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；其次，要求員工學會傾聽，因為會不會聽是能不能與人達到真正溝通的重要標志，傾聽可以讓員工了解顧客的需求，可以讓顧客感受到被尊重、被重視，同時給自己留有充分的時間思考如何策略性地回答對方；再則，培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有具有良好的態(tài)度，才能讓他人接受你、了解你，因此在溝通時，要像對待自己的朋友一樣對待顧客；最后，要求員工熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識。比如答業(yè)主問，對業(yè)主提出的問題及時作出解釋，如解釋不清楚，應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響等。

　　二、如何提高部門服務(wù)水平，避免服務(wù)對象的抱怨

　　（1）深入了解服務(wù)對象的需求和期望

　　如果不明確顧客的需求，而只是根據(jù)自己的主觀想象去確定服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，那么服務(wù)質(zhì)量肯定無法完全符合顧客的期望。我們除了顧客滿意度調(diào)查及拜訪業(yè)主的方式，還可以鼓勵一線員工反映情況。一線員工與業(yè)主直接接觸，最能明晰業(yè)主的需求與期望。因此，加強內(nèi)部溝通也是管理人員了解業(yè)主的有效辦法。

　　（2）提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)、提升服務(wù)水平

　　物業(yè)管理是一種接觸頻率高的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響了服務(wù)水平。因物業(yè)管理人員水平低導致業(yè)主投訴的案例不在少數(shù)，故提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)刻不容緩。部門應(yīng)通過各種培訓使員工的專業(yè)水平不斷得到提高，并采取優(yōu)勝劣汰制，淘汰考核不合格人員，提高員工隊伍整體素質(zhì)，使管理服務(wù)水平得到全面提高。

　　（3）加強信息溝通，加大物業(yè)管理的透明度

　　由于物業(yè)管理服務(wù)提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，而且有很多服務(wù)是業(yè)主不容易感知到的，造成業(yè)主對物業(yè)員工所做的大部分工作毫不知情，比如定期對衛(wèi)生潔具進行消毒，安全及安全隱患問題每月上報等。因此部門將加大這部分工作的宣傳，必要時將每月工作總結(jié)在大廳內(nèi)公示，使業(yè)主能充分了解到物業(yè)管理的日常工作的繁瑣。如果有條件還可以開展“公開日”活動，讓業(yè)主代表參觀監(jiān)控室和其他物業(yè)管理的日常工作，使其實際體會到物業(yè)管理工作的艱辛，從而增加對物業(yè)管理的了解。

　　注重細節(jié)服務(wù)，學會抓住業(yè)主的心理，在服務(wù)中傾注熱情，贏得業(yè)主支持，服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題及時解決并且跟蹤驗證，只有這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量、才能真正提高業(yè)主滿意度、才能有助于企業(yè)品牌效應(yīng)的樹立。

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