中消協發布網絡訂餐體驗報告

　　昨天，中消協通報的網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果顯示，網絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題突出。本次調查由全國17個消協組織的體驗員以普通消費者身份進行，共對美團外賣、餓了么、百度外賣、口碑/淘寶外賣等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中，線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，總體驗得分79.8分。

　　過半訂單無法取消

　　在線上體驗環節，部分平臺下單后不能取消訂單比例較高。本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為平臺及商家拒絕消費者存在很多不合理的方面。比如北京體驗員體驗“美團外賣”時，下單僅兩分鐘商家就以菜已經在配送中為由，拒絕了退單申請;武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。

　　美團外賣肉食生蛆

　　在線下體驗過程中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴，導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的情況較多。洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時，店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用;寧波體驗員體驗“口碑外賣”時，店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重。

　　個別訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況。本次體驗中，有體驗員反映，收到的外賣餐食有異物影響正常食用。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時，遇到肉食生蛆等嚴重食品衛生安全問題。

　　七成商家不開正規發票

　　體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時，線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票;杭州體驗員在體驗“美團外賣”時，店鋪甚至明確表示沒有發票。

　　此外，在本次實地暗訪體驗中，仍發現個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如寶雞體驗員體驗“餓了么”，該平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。

　　中消協建議嚴查

　　網絡外賣訂餐服務涉及環節較多，但最重要的是保障消費者的飲食安全。中消協建議政府相關部門建立聯合執法協調機制，強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理，對于平臺和商家違反相關法律規定的行為進行嚴厲查處，督促行業企業誠實守信、依法經營，保障網絡外賣訂餐消費者的合法權益。

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　　超五成外賣訂單無法取消、餐食包裝不完整，存在食品安全隱患、7成體驗員遭遇商家無正規發票……昨日，中國消費者協會發布網絡訂餐平臺服務體驗式調查報告。1006份體驗調查結果反映出，相對于線上訂餐體驗情況，線下送餐服務及餐食質量存在的問題較為突出。

　　今年7-9月，中消協聯合北京、天津等17地消費者協會開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動，收集有效樣本1006份，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程，體驗平臺包括美團外賣(含大眾點評網)、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會、易淘外賣等。

　　訂單取消難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。體驗員對商家提供的不能取消訂單原因合理性的評分為54.0分，評分相對較低，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時，11點57分下單，11點59分申請取消訂單，商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請，然而餐食送到的時間卻是半個小時以后。

　　此外，12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。

　　本次實地暗訪體驗中，仍存在個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。對此，中消協建議政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核，加大對平臺和商家違規行為處罰力度。中消協還提醒消費者，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規的餐飲單位訂餐;主動索取訂餐發票或有效票據，發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時，要留存相關證據，依法維護自身權益。

　　關注

　　餐食包裝不完整食品安全存隱患

　　在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現象較多，體驗員對于餐食外觀完整性打分僅為66.7分。

　　消費者最為關注的食品衛生安全方面，存在較多問題。例如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿生蛆等嚴重食品衛生安全問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。“雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。”中消協商品服務監督部主任皮小林表示。

　　超7成體驗員遭遇商家無正規發票

　　超過七成的體驗員反映，平臺、商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票;8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況;9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況;9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。

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