酒店客房部培訓方案-酒店培訓方案

　　房的種類與設備

　　一、房的種類

　　單人房(SingleRoom):

　　這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱

　　這種房間配備兩張單人床，稱為

　　普通套(JuniorSunit)

　　這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

　　豪華套房(DeluxeSuite)

　　此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

　　總統套房

　　總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。

　　男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

　　房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。

　　客房的設備與用品

　　一、房間的設備與用品

　　1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)

　　2.床頭柜(抽屜內有針線包，筆和留言條)

　　3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈

　　4.圓桌茶幾或方形茶幾

　　5.扶手椅或沙發

　　6.化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡

　　7.琴凳

　　8.行李架

　　9.電視柜(有電視機、冰箱及VCD點播系統)

　　10.電話機(VOD點播單，電視頻道介紹)

　　11.衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)

　　12.涼水瓶、電水煲

　　13.垃圾桶

　　14.房間裝飾品(有綠色植物)

　　15.中央空調

　　16.國際標準型3線插座器

　　17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

　　二、衛生間設備與用品

　　1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。

　　2、面盆

　　3、坐便器(馬桶)

　　4、毛巾架

　　5、晾衣繩

　　6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)

　　7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個

　　8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。

　　清潔衛生服務

　　(一)、客房

　　一、工作車的準備

　　工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。

　　工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上

　　用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑; 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活

　　布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草;

　　床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩

　　中間層放

　　頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處; 各類物品必須歸類擺放整齊;

　　干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置;

　　配置充足的抹布。

　　二、房間清潔次序

　　(1)正常清掃次序!)

　　A、VIP

　　B、客人口頭要求打掃的房間

　　C、掛有

　　D、住客房

　　E、長包房

　　F、走房

　　G、空房

　　(2)開房較緊張的清掃次序

　　A、VIP

　　B、客人口頭要求打掃的房間

　　C、掛有

　　D、走房

　　E、長包房

　　F、空房

　　二、房間衛生操作規程

　　1.準備工作

　　A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全

　　B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。

　　2.進入房間

　　A、敲門(或按門鈴)

　　a、首先應檢查房況，看是否掛歷有

　　c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。

　　B、開門

　　a在確認房內無動靜后再敲三下;

　　b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：

　　如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：

　　c把

　　3.撤出臟布草和雜物6?

　　A、把小墊毯放在衛生間門口;

　　B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);

　　C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;

　　D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;

　　E、把客人用過的

　　F、用洗潔劑均勻地噴一次

　　G、撤床單、枕套，要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)

　　H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置; I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。

　　4.做床

　　A、拿床單和枕套進房內鋪床;

　　B、按規定程序和尺寸做床

　　C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　5.抹灰

　　A、從門外鈴開始抹至門框;

　　B、按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);

　　C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;

　　D、物品要按標準擺放;

　　E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。

　　6.洗衛生間

　　A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋;

　　B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;

　　C、用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座，出水口)

　　D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：

　　E、默記需補充的物品。

　　7.補充物品

　　A、補充衛生間

　　B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯;

　　C、補充房內客用物品(注意擺放標準);

　　D、補充茶具。

　　8.吸塵

　　A、先從窗臺下開始吸;

　　B、注意死角(床底、柜底、柜后);

　　C、吸衛生間地面(注意吸頭發);

　　D、吸地時要順紋吸;

　　E、操作要小心，以免碰撞家俱;

　　F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。

　　9.檢查有無漏項

　　A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放(包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);

　　B、將空調撥到適當位置(如是住房，撥到進房時客人設定和位置)，按標準打開規定開啟的燈具。

　　10.離開房間

　　A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內;

　　B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

　　(二)、公共區域

　　(1)公共區域的概念及特點

　　A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域

　　B、特點：眾人矚目，要求高，影響大;

　　活動頻繁，環境多變;

　　人員復雜，難以控制;

　　(2)共區域的清潔任務及要求

　　A、大廳

　　要求：抹塵

　　1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵;

　　2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個;

　　3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次;

　　4、每十五分鐘對各處衛生進行自檢，發現問題即時清理;

　　5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵;

　　6、每一小時對員工通道衛生進行巡視。

　　B、清潔垃圾桶

　　1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶;

　　2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位

　　3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

　　C、電梯

　　要求：

　　1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框;

　　2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。

　　C、洗手間

　　要求：

　　E、不銹鋼及銅

　　F、維護綠色植物

　　客房內應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。

　　在有客人洗衣時，應將帳單轉到前廳收銀處，記入該客人的收款之內，待離店時一并結算。

　　一、 持積極的態度

　　在酒店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

　　二、重視工作過程的控制

　　1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。

　　2、檢查督導下屬員工工作的規范化，并使其處于良好狀態。

　　3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調清潔中的注意事項，使服務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發生，在布置任務后的及時檢查。

　　4、定期檢查長住客人的房間衛生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。

　　5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

　　6、處理樓層的突發事件，隨時解決客人的疑難問題。

　　7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態。

　　三、加強對成品的保護

　　為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：

　　1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。

　　2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

　　3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

　　四、加強對鑰匙的管理

　　客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。

　　這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈;其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

　　五、使部門工作正常運轉

　　1、按規范手冊的具體內容要求員工的禮節禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。

　　2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

　　3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養，各種清潔保養計劃逐步開始實施。加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯系。

　　六、確保提供足夠的、合格的客房

　　主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及酒店客房現狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。

　　常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員

　　在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。這個問題經過事先的充分協商解決起來不難。

　　七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生

　　由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。

　　此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發現可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯系。

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