酒店前廳部培訓方案-酒店前臺培訓方案

時間：2023-04-01 01:19:58 工作方案我要投稿

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酒店前廳部培訓方案-酒店前臺培訓方案

　　一、前臺的特點：

酒店前廳部培訓方案-酒店前臺培訓方案

　　1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

　　2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

　　3、關系全局：客人到店后，首先接觸是前臺，是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

　　二、前臺的地位：

　　1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

　　2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

　　3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”

　　三、前臺的作用：

　　1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

　　2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

　　四、前臺的任務：

　　前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

　　1、銷售客房：

　　2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

　　3、建立客賬：

　　4、準確掌握房態;

　　5、聯系和協調對客服務;

　　6、建立客史檔案;

　　五、前臺的推銷技巧：

　　1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。

　　(1)、具有良好的職業素質; (2)、盡快熟記客人的姓名;

　　(3)、態度誠懇，語言準確; (4)、熟悉酒店的服務措施與服務項目：

　　(5)、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷;

　　(6)、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

　　2、技巧

　　(1)房價由高到低;(2)根據客人的要求針對性的推銷;

　　六、儀容、儀表：

　　服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：

　　1、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

　　2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

　　3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

　　4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

　　5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

　　6、發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

　　七、禮節、禮貌

　　稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

　　1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

　　2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

　　3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

　　4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

　　5、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。

　　6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

　　7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

　　8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務，除夜班規定時間外。

　　9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

　　10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

　　11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

　　12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

　　八、問詢服務

　　由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

　　1、了解酒店所有設施及服務項目。

　　2、了解當地銀行的地址及營業時間。

　　3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息。

　　5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

　　6、了解當地旅游景點。

　　7、訂票、退票的有關手續信息等。

　　九、話務服務：

　　話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位?”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。

　　1、熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。

　　2、根據客人要求做好叫醒服務。

　　3、掌握酒店領導相關人員的電話號碼。

　　4、掌握當地派出所、消防處的電話。

　　5、嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人

　　6、熟悉所有內線電話，便于各部門之間的協調。

　　7、在主動打電話到房間時，應先報“您好!這邊是前臺，很抱歉打擾您了。”

　　電話轉接程序：

　　1、鈴聲響三聲以內接聽電話，講：“您好，西榮閣酒店前臺，有什么可以幫您。”(聲音清晰、有力、表達明了。)

　　2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題

　　3、根據客人要求轉接電話，如客人要求轉入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號。

　　4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言稍后通知房間客人。話務接聽禮儀標準

　　(一)基本技巧

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態度：

　　——盡量于電話三聲內接聽

　　——友善，樂于助人及歡愉音聲

　　——詢問對方名字并于言談中應用

　　3、用字;

　　——簡單，勿用術語

　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……

　　4、知識：

　　——通曉酒店內各部門的內線號碼

　　——知道酒店所提供的設施及服務項目

　　——了解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

　　(二)電話程序

　　1、接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內接聽(統一用普通話)

　　——“您好(早上好)，維景酒店，有什么可以幫您?”作開始

　　——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢

　　——樂于助人，提供額外的資料

　　——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話

　　——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容

　　2、接收內線電話：

　　——鈴呼三聲內接聽(統一用普通話)

　　——“您好，前臺(總臺)，我是XXX(報工號)

　　3、轉線(內部)

　　——對酒店了解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼

　　——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

　　——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

　　——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去

　　(對客)

　　——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

　　——“請問您貴姓?”

　　——經過客人同意后：“現在我將電話接往A先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言?” ——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言?” ——轉接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉接。

　　4、需來電者等候：

　　——“請問A先生是否愿意等候?應該不需要很長時間。”

　　——“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

　　——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續等候，或是十分鐘后再給您回電?”

　　——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容

　　5、致電客人：

　　——事前準備(目的、找誰、重點)

　　——打招呼自我介紹

　　——確認與你通話的是你需找的人

　　——說出致電原因(如訂房未到等……)

　　——重復重點

　　——掛斷電話前向對方致謝

　　6、結束語

　　——解答及確認已解決客人疑問

　　——詢問客人有否其它問題

　　——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應客人，應馬上作出行動并落實

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請問有什么事可以幫助您?

　　——請稍后，我馬上為您轉接

　　——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

　　——不用客氣，很樂意為你服務，再見

　　——好的，稍等，馬上為您送到(房間)

　　——請稍等，一會兒我再給你回答復。

　　——不好意思……方便留下你的聯系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

　　——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎?

　　十、行李寄存與貴重物品的保管：

　　1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯留存，第二聯給客人，將第一聯放在行李上，客人憑第二聯取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規格、數量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。

　　2、貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯存根，第二聯給客人，第三聯放在包貴重物品的文件袋內，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯上，以防其他人員冒領。客人憑第二聯與身份證領取貴重物品，一旦第二聯丟失，要客人在存根上注明：“收據已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現金，以防有詐。

　　3、公司的重要文件，如相關執照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。

　　只有公司領導才可以領取。

　　十一、處理客人投訴的程序：

　　對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

　　一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了，請參照第一條。

　　投訴的類型：

　　1、對設備的投訴，如空調、熱水。照明。電梯等。

　　2、對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

　　3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

　　4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

　　處理投訴程序：

　　1、認真聆聽;2、保持冷靜;3、賠禮道歉;4、記錄要點;5、采取措施;6、檢查落實;7、總結工作

　　十二、接待服務

　　1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

　　一般登記中容易出現的問題有：

　　(1)繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨;

　　(2)客人暫時不能入房;

　　(3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

　　(4)客人不肯出示證件登記。 (5)客人不肯交押金。

　　2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”)，收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

　　3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有申請人的簽名，鄭總的通知。

　　4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

　　5、支票、銀行轉賬等付款方式一般都有銷售經理擔保，并經財務核對無誤后方能受理。

　　6、入住登記程序：

　　面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數-請客人出示有效證件-迅速在電腦填寫《國內旅客住宿登記表》-確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金，并開收據-開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態。

　　注意：(1)、制作房卡時需注意，根據客人所交的押金到期日為止。

　　(2)、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。

　　(3)、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在樓層迎接客人。并樓層需更改房態。

　　7、住宿期間出現的問題(投訴)有：

　　(1)對訂票或其他委托代辦服務不滿; (2)總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿;

　　(3)騷擾電話令客人不滿; (4)問詢服務不能滿足客人的需要;

　　(5)前臺催收押金令客人不滿; (6)客人要求換房，未給予明確答復或落實。

　　(7)房間衛生不達標。 (8)房間配備物品不齊全。(巾類、易耗品)

　　十三、離店服務：

　　1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結算和付款，結賬時服務員應做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當天的營業款編制報表，上交財務。

　　離店過程中容易出現的：

　　(1)收銀員結賬太慢; (2)客房服務員查房太慢;

　　(3)客人不承認某些消費項目; (4)客人對某些消費金額有異議;

　　(5)客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用;(6)沒有客人所需的發票。

　　2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結帳，退款時也應做到唱收唱付(即“您總交XX元押金，消費了XX元，現退您XX元，請收好” )。注意：往往有代付款的現象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應根據押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結清”字樣，并簽名確認。

　　3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。

　　4、退房結賬程序：

　　微笑向客人問好-收回押金收據-根據查房結果結賬-向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說-計算器復核-找贖-開具發票-詢問客人意見-歡送語-更改房態。注意：

　　(1)收銀員在等候樓層報房態時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現正在查房，或請客人在沙發等候，客人不愿在沙發等候時，可主動與客人聊天(問客人入住情況)。

　　(2)服務員在查退房時，如發現客人損壞房間物品或發現房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管或領班確定賠償金額，后由服務員通知前臺。

　　(3)服務員在查退房時，如發現有償物品包裝損壞，由樓層服務臺員通知樓層主管、領班來確定，后由服務員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。

　　(4)若一個樓層同時退幾間房的，應按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。

　　(5)如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務員把物品送到前臺，交于客人。

　　(6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

　　(7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續續退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。

　　十四、對超限額管理：

　　1、開房時收雙倍金額作為押金

　　2、客人消費時，要隨時查詢余額，發現有可能超支時，及時與客人聯系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。

　　3、發現有逃賬或賬面金額出現欠款或對拒不付賬者，要立即匯報上級領導，以便及時決策避免更大的損失。

　　4、出現類似情況，各部門要密切配合，團結協作，共同追賬，不要彼此推卸責任。

　　十五、訂房服務：

　　一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯系電話等。若是公司領導訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式(免費、折頭價、掛帳)，若是免費房在客人入住前需將房內的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：

　　1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。

　　2、對常客沒有分配給他已經住習慣的房間

　　3.重疊分房，造成客人進房時房內已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房

　　十六、接待、收銀注意事項：

　　1、交接班檢查電腦數據與賬單的數據是否吻合。

　　2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

　　3、客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。

　　4、賬單、發票、現金、酒水、鑰匙一定要當面搞清楚，并交接好。

　　5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

　　6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據。

　　7、退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數、姓名、房號是否與賬單的吻合。

　　8、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。