超市禮貌禮儀

　　所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。下面由小編為您整理出關于超市禮儀的知識!希望大家喜歡!

　　一、注意儀容儀表

　　營業員上班前要修飾儀容儀表。

　　大超市的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。

　　不規定統一服裝的，營業員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。

　　女營業員應化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發。

　　男女營業員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營業員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。

　　目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。

　　營業員在超市內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。

　　幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。

　　不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。

　　工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。

　　所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。

　　因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

　　在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　四、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

　　與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　五、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。

　　要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。

　　這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　六、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。

　　這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　七、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。

　　這是因為凡事過猶不及。

　　假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　八、語言要文明禮貌

　　營業員在服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。

　　柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。

　　營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。

　　最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。

　　語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。

　　營業員掌握規范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。

　　此外，還要做到：

　　1與顧客對話時要面帶笑容。

　　2要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

　　3注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創造和諧的氣氛。

　　九、態度要熱情周到

　　營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。

　　顧客走近柜臺時要主動打招呼;顧客挑選商品時，要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態度的好壞。

　　此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。

　　需要包扎的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。

　　接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業員最起碼的職業道德。

　　對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現出對顧客不耐煩的態度。

　　十、柜臺服務過程中的禮儀

　　超市營業員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

　　在每個階段，營業員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。

　　1、準備階段

　　在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。

　　貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。

　　營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。

　　有些超市在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2、迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。

　　做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。

　　顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。

　　顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。

　　當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么?”或是回答顧客提出的問題。

　　一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

　　3、接待顧客階段

　　這個階段是整個服務過程的中心環節。

　　營業員應注重服務禮儀，講究服務技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。

　　向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。

　　展示過早，會使顧客產生戒心;展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。

　　向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業道德問題。

　　當同時有幾位顧客時，營業員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。

　　在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。

　　當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。

　　當顧客指出所要的商品時，營業員要說聲：“好的。

　　然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。

　　如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等。

　　若這種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我幫您聯系一下。

　　若聯系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。

　　如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關照”等。

　　當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。

　　向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點強加于顧客。

　　要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。

　　如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業員也要態度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。

　　營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

　　4、送客階段

　　當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業員應點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。

　　然后用目光送顧客離去。

　　在整個接待顧客的過程中，營業員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。

　　在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。

　　微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。

　　微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。

　　如今超市提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。

　　因此，超市的競爭，不僅是產品本身的競爭，更是服務水平的競爭。

　　作為超市服務人員，熟練掌握運用服務禮儀，對于提高服務質量有著重要的意義，也是超市在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

　　拓展：超市服務人員的禮儀

　　站姿標準女生：左右手相互交疊，右手置于左手之上，四指并攏，兩個大拇指內扣于掌心，置于肚臍上沿，雙腳并攏，左腳在前，右腳在后，以丁字步站立，上體保持正直，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸;

　　站姿標準男生：雙腳跨開與肩同寬距離，兩腳尖正直向前，上體正直，右手握于左手手腕處，置于小腹，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸

　　指引禮標準：

　　在標準站姿基礎上，左手自然下垂，右手五指并攏，拇指貼于手掌，45°指向某處，右手手掌、手腕于手臂成一平面，兩眼目視指尖指向的方向，面帶微笑

　　蹲姿標準：

　　右腳置于后方，左腳在前，雙掌放于膝蓋后方處，腰背挺直，目視前方，面帶微笑

　　遞籃子禮儀：

　　雙腳并攏站直，右手捏住籃子把手，左手拿住籃子上邊緣處，置于，遞籃子時，由上至下地遞于顧客，時刻保持微笑

　　服務質量提升

　　一、超市賣場人員的服務

　　要求我們在工作中保持良好的精神狀態。以標準的服務禮儀、專業的服務水平、用心服務好水池鋪和路過超市購物的的每一位顧客。要做好服務，我們就要遵從以下原則：

　　(1)五三一原則：顧客距離我們5米時我們首先要做的是觀察顧客的走向等;當顧客與我們只有3米的距離時，我們要做好服務的準備;當顧客與我們距離1米時，此時我們要主動服務。確保服務的主動性和實效性。

　　(2)三多一跟蹤原則：“三多”多觀察，多轉身，多走動，“一跟蹤”全程跟蹤服務，確保每一位顧客都能得到優質的服務。

　　(3)3A、5C原則

　　“3A“即心懷感激地迎接顧客;適時地接近顧客;提供有效的建議。

　　“5C”即銷售五步曲：主動問候顧客;明白顧客的需求;滿足顧客對于產品的需求;主動了解并提出建議;在適當的時候結束此單銷售。

　　二、超市對供應商的服務

　　供應商是我們的合作伙伴，是我們最主要的信息來源和提供者，也是我們有力的支持者。只有確保對供應商的服務質量，我們才能建立良好的合作關系，達成雙贏。除了按時結帳等之外，還要做好供應商的銷售分析，提供有效的建議和方案。

　　三、內部員工的服務

　　1、建立完善的、良好的溝通平臺

　　良好溝通是工作執行力和工作效率的保證，遇到問題及時溝通，保證信息共享，資源共享，目標一致，步伐一致。

　　2、不斷加強自身業務學習

　　不斷深入的了解顧客和員工的需求，我們才能確定培訓的內容和目的，以此來達到滿足顧客和員工的需求。

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