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建立健全旅游危機(jī)管理機(jī)制論文
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，城市居民節(jié)假日時(shí)間增多，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，為旅游城市帶來(lái)巨大效益。旅游業(yè)作為高度敏感的產(chǎn)業(yè)，容易受到各種危機(jī)事件的影響，危機(jī)事件不僅會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，也可能對(duì)旅游地的形象、環(huán)境、發(fā)展等產(chǎn)生消極影響。旅游危機(jī)事件，通常指影響旅行者對(duì)旅行目的地的信心，擾亂旅游業(yè)繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的形式多樣的非預(yù)期性事件。由各種不確定因素引發(fā)的突發(fā)性事件（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、重大安全事故、恐怖襲擊、重大醫(yī)療衛(wèi)生事件等），直接或間接導(dǎo)致旅游業(yè)重大損失，甚至帶來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)難以治愈的負(fù)面影響。中國(guó)一直以來(lái)都是世界旅游大國(guó)，憑借復(fù)雜多樣的地理環(huán)境、悠久的歷史文化、豐富的旅游資源等優(yōu)勢(shì)條件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人數(shù)飆升的同時(shí)，越來(lái)越多的危機(jī)事件也在不斷挑戰(zhàn)著旅游行業(yè)的穩(wěn)定與持續(xù)性發(fā)展。
一、旅游危機(jī)產(chǎn)生的誘因分析
旅游危機(jī)產(chǎn)生的原因可分為不可控的外生型危機(jī)、可控的內(nèi)生型危機(jī)和內(nèi)外雙生型危機(jī)三類。
（一）不可控的外生型危機(jī)外生型危機(jī)是指由外部環(huán)境影響帶來(lái)的危機(jī)。一個(gè)景區(qū)的發(fā)展，不可避免的會(huì)遭遇到各種外部環(huán)境的影響，引發(fā)各類危機(jī)事件。產(chǎn)生形式不同，影響范圍也不同，主要包括自然環(huán)境因素和公共安全事件。自然災(zāi)害事件是最常見的旅游危機(jī)，極易給旅游者、旅游從業(yè)者等帶來(lái)巨大的威脅，同時(shí)造成旅游景區(qū)的巨大破壞，甚至給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也會(huì)影響景區(qū)形象，影響潛在旅游者的出游決定。
（二）可控的內(nèi)生型危機(jī)內(nèi)生危機(jī)是指由于組織內(nèi)部管理不善所引發(fā)的危機(jī)。旅游景區(qū)的運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)水平、設(shè)施管理等都會(huì)給當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展帶來(lái)影響，若體制不健全、管理不完善，甚至可能影響旅行安全，造成突發(fā)危機(jī)事件。設(shè)備故障往往是因設(shè)備的自然磨損、老化等原因?qū)е碌摹ＴO(shè)備故障必然存在的，但若對(duì)設(shè)備使用期限、維護(hù)方法、注意事項(xiàng)等有全面的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按要求悉心維護(hù)、定期更換設(shè)備，必然能大大降低設(shè)備故障的機(jī)率。
（三）內(nèi)外雙生型危機(jī)隨著社會(huì)不斷發(fā)展，各項(xiàng)技術(shù)不斷更新，旅游景區(qū)危機(jī)事件帶來(lái)的威脅日趨嚴(yán)重。而重大危機(jī)事件往往是外部環(huán)境影響和內(nèi)部管理不善同時(shí)作用的結(jié)果。少部門旅游地區(qū)內(nèi)部管理存在缺陷，使得危機(jī)發(fā)生的可能性不斷累積，而某一外部環(huán)境的突然變化，則成為危機(jī)爆發(fā)的直接導(dǎo)火索。此時(shí)的危機(jī)就是有內(nèi)外因共同作用發(fā)生的，其帶來(lái)的危害也比單一原因帶來(lái)的危害更為嚴(yán)重。
二、旅游危機(jī)發(fā)生的態(tài)勢(shì)嚴(yán)峻
（一）旅游危機(jī)由單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變旅游危機(jī)的誘發(fā)因素不斷增多，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩、地區(qū)沖突、恐怖事件等時(shí)有發(fā)生，人與自然的矛盾也造成難以預(yù)料的自然災(zāi)害日益增長(zhǎng)。現(xiàn)今危機(jī)事件的傳播方式多樣，傳播速度快捷，致使單一形式的危機(jī)事件日漸減少，危機(jī)事件愈多表現(xiàn)為復(fù)合型發(fā)展。復(fù)合型危機(jī)一般表現(xiàn)為多重危機(jī)交織在一起，互為因果，處理范圍極廣，難度極大。危機(jī)事件一旦發(fā)生，大多都具有多重危害，防控和處理更加艱難。
（二）旅游危機(jī)信息擴(kuò)散速度加快隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的廣泛普及，人們獲取信息的手段更加多樣便捷，從而獲取危機(jī)事件信息的途徑也更加多樣，往往一個(gè)偏遠(yuǎn)景區(qū)發(fā)生旅游危機(jī)事件，數(shù)小時(shí)內(nèi)全國(guó)各地甚至全球都能查詢到相關(guān)信息。這對(duì)關(guān)注此類事件的人們帶來(lái)便捷，但也對(duì)旅游景區(qū)及城市帶來(lái)各種影響。更嚴(yán)重的是，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的旅游危機(jī)事件信息因有意或無(wú)意的遺漏、篡改而造成信息失真，使危機(jī)信息影響更廣，甚至給人們帶來(lái)恐慌，對(duì)旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)匦蜗笤斐删薮蟠驌簟?/p>
（三）旅游危機(jī)的危害性呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)隨著危機(jī)事件給社會(huì)帶來(lái)的影響逐漸加劇，極易引起人們的不安，導(dǎo)致行為失范，造成恐慌行為。這種恐慌心理又隨著信息技術(shù)蔓延，造成更大的混亂。突發(fā)事件就像一個(gè)火花，假若處理不當(dāng)，極易引起一系列連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大甚至失控，引起局部動(dòng)蕩，從而引發(fā)社會(huì)危機(jī)，甚至可能使城市遭受無(wú)法愈合的創(chuàng)傷，最終輻射更多地區(qū)，帶來(lái)不可估量的損失。
三、建立健全旅游危機(jī)管理機(jī)制
旅游危機(jī)事件，因其突發(fā)性表現(xiàn)為出人意料，讓人毫無(wú)準(zhǔn)備，使人措手不及。因此，相關(guān)單位、組織、個(gè)人都應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，預(yù)先制定有效的危機(jī)預(yù)案，盡可能消除或最大程度減少危機(jī)的負(fù)面影響。
（一）樹立危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制安全重點(diǎn)在于預(yù)防。危機(jī)意識(shí)是一種超前意識(shí)。旅游景點(diǎn)只有樹立危機(jī)意識(shí)，才能有緊迫感，做好提前防范，以達(dá)到景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。美國(guó)公共關(guān)系專家羅伯特·希斯指出，對(duì)危機(jī)進(jìn)行反應(yīng)和恢復(fù)所付出的代價(jià)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于防范危機(jī)的成本，相對(duì)而言，防范成本可以忽略不計(jì)。首先景區(qū)管理人員要樹立全員危機(jī)意識(shí)，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)防范教育，進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，讓每個(gè)員工都了解景區(qū)危機(jī)的特征和危害，提高其發(fā)現(xiàn)危機(jī)、認(rèn)識(shí)危機(jī)的能力。其次是建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少損失。旅游相關(guān)部門應(yīng)針對(duì)危機(jī)的不確定性特點(diǎn)，提前制定具有靈活性的處理突發(fā)性危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案。制定有效預(yù)案的前提是對(duì)危機(jī)管理有足夠認(rèn)識(shí)，通過(guò)擬定不同情況下的危機(jī)處理備選方案，確保危機(jī)事件發(fā)生后有效啟動(dòng)。
（二） 獲取有效信息，降低危機(jī)影響程度旅游景區(qū)危機(jī)以其隱蔽性會(huì)在人們不注意的前提下逐漸積累，一旦受外部環(huán)境刺激或積累到一定程度就會(huì)徹底爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生之后的 24 小時(shí)至關(guān)重要，即便是小小的失誤都有可能使旅游地陷入更大的危機(jī)。而正確負(fù)責(zé)的危機(jī)管理可以在事實(shí)上扼制危害的蔓延，能將危害限制在相對(duì)較小的范圍，更能組織有效的搶救工作，為將來(lái)恢復(fù)重建打下良好的基礎(chǔ)。
危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)迅速成立危機(jī)應(yīng)急處理小組，明確成員職責(zé)、分工權(quán)限和溝通渠道，旨在最短時(shí)間內(nèi)，有計(jì)劃、有組織的安排相關(guān)部門和人員處理危機(jī)事件，收集事件信息，進(jìn)行危機(jī)的識(shí)別和評(píng)估，并按照危機(jī)管理計(jì)劃，快速有效的控制事態(tài)的發(fā)展，盡可能消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注危機(jī)所造成的實(shí)際損失、危機(jī)的破壞性、危機(jī)蔓延的可能性、危機(jī)的持續(xù)性等的評(píng)估。同時(shí)應(yīng)結(jié)合危機(jī)預(yù)案，以危機(jī)調(diào)查評(píng)估結(jié)果為依據(jù)，及時(shí)快速的進(jìn)行危機(jī)決策并貫徹實(shí)施。危機(jī)一旦發(fā)生之后，會(huì)受到外界高度關(guān)注。危機(jī)應(yīng)急指揮小組要堅(jiān)持危機(jī)溝通的“3T”原則，即主動(dòng)溝通、全面溝通、盡快溝通，及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息，統(tǒng)一口徑，避免信息失真引起恐慌。對(duì)外發(fā)布信息重點(diǎn)應(yīng)放在相關(guān)部門就危機(jī)事件處理方案以及各方面所做出的積極努力，以穩(wěn)定公眾特別是游客的焦慮情緒，同時(shí)盡量維護(hù)旅游地在公眾中的良好形象。
（三）做好善后處理及事后問責(zé)工作旅游危機(jī)的發(fā)生不可避免地影響景區(qū)正常運(yùn)行，如何在危機(jī)發(fā)生后迅速恢復(fù)重建，使旅游市場(chǎng)重?zé)ㄉ鷻C(jī)顯得尤為重要。在危機(jī)事態(tài)得到控制后，政府部門應(yīng)牽頭組成調(diào)查小組，仔細(xì)調(diào)查危機(jī)發(fā)生的全過(guò)程。對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因，應(yīng)對(duì)危機(jī)中各部門人員行為等進(jìn)行調(diào)查，若因人為等原因造成的危機(jī)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。實(shí)施恢復(fù)管理首先要制定恢復(fù)計(jì)劃，以保持建設(shè)中的連續(xù)性。制定有效的策略，相關(guān)部門應(yīng)深刻反思危機(jī)中的不足，查缺補(bǔ)漏，對(duì)景區(qū)進(jìn)行恢復(fù)重建。
危機(jī)事件會(huì)影響旅游者的出行決定。旅游地應(yīng)加大力度宣傳旅游目的地恢復(fù)后的形象，同時(shí)推出一系列促銷方式、優(yōu)惠政策等吸引游客，使景區(qū)盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，給游人打造更安全、方便、舒適的旅游環(huán)境。
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