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公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機(jī)管理研究論文
從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家都不可避免地會(huì)接觸到論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗(yàn)的過程。為了讓您在寫論文時(shí)更加簡單方便，以下是小編為大家整理的公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機(jī)管理研究論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
摘要：
在市場競爭日趨激烈的今天，危機(jī)無時(shí)無刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無法滿足旅游企業(yè)長期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式，并從公關(guān)角度對(duì)危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
關(guān)鍵詞：公關(guān)旅游危機(jī)旅游企業(yè)危機(jī)管理
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵。
1、公關(guān)。
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對(duì)方，這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng)，組織才能得到公眾的支持，營造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2、旅游危機(jī)。
旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災(zāi)害，也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。
3、危機(jī)管理。
危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)措施，一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。
二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式。
1、旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)。
（1）產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。
主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對(duì)此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機(jī)。
（2）信譽(yù)危機(jī)。
旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。
（3）財(cái)務(wù)危機(jī)。
由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約（或者由于信息不對(duì)稱，企業(yè)經(jīng)營者對(duì)內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備）或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整，財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。
2、旅游企業(yè)外部危機(jī)。
（1）契約危機(jī)。
由于信息不對(duì)稱，再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì)中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。
（2）宏觀經(jīng)濟(jì)形勢危機(jī)。
這主要是由于國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)，加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長假帶來的危機(jī)等等。
（3）突發(fā)事故危機(jī)。
引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對(duì)策。
危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無法預(yù)測的，為了將危機(jī)的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略。基于危機(jī)的三個(gè)階段：前危機(jī)階段（明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā)）、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段（即一直到接待國旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期）。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段，分別對(duì)各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對(duì)策，為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。
1、危機(jī)前階段。
（1）預(yù)防階段。
首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備，防患于未然，是危機(jī)管理的最主要部分，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括：
①設(shè)立旅游危機(jī)基金。
危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機(jī)過后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來重振旅游經(jīng)濟(jì)，這些都需要相應(yīng)的資金。因此，旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金，并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可，不需再經(jīng)過漫長的機(jī)構(gòu)決策程序，從而快速靈活地應(yīng)對(duì)緊急情況。
②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出，確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對(duì)可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案，其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者[：請(qǐng)記住我站域名/]某個(gè)單位，而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。
③建立安全保障系統(tǒng)。
分析所有可以采用的并會(huì)對(duì)旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對(duì)包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估，確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。
（2）準(zhǔn)備階段。
準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對(duì)旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：
①緊急成立危機(jī)管理指揮小組，召開新聞會(huì)議，組織專業(yè)人員對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對(duì)旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。
②對(duì)旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估，以便進(jìn)行分配。
③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難，根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。
2、危機(jī)發(fā)生階段。
（1）緊急狀態(tài)。
①重視溝通。
旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處，任命危機(jī)問題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。
②幫助受害者。
在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對(duì)受害者進(jìn)行救助，對(duì)已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。
（2）危機(jī)期短期恢復(fù)階段。
①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算，直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費(fèi)量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
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