關于禮貌禮儀

　　中國有五千年文明史，素稱“禮儀之邦”。禮儀文明對中國傳統文化和社會發展起了廣泛而深遠的影響。其內容十分豐富，所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透了古代社會的各個方面。以下是小編為大家整理的相關內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

　　酒店禮貌禮儀：

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發

　　男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

　　女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。

　　如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“xx先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。

　　面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。

　　解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，xx酒店”;

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接;

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

　　尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。

　　及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

　　禮儀禮貌知識——坐姿 ：

　　一、最為常用的八種坐姿

　　(1)正襟危坐式。

　　又稱最基本的坐姿，適用于最正規的場合。

　　要求：上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應當成直角。雙膝雙腳完全并攏。

　　(2)垂腿開膝式。

　　多為男性所使用，也較為正規。

　　要求，上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

　　(3)雙腿疊放式。

　　它適合穿短裙子的女士采用。

　　(或處于身份地位高時場合)造型極為優雅，有一種大方高貴之感。

　　要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。

　　雙腿斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈45度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。

　　(4)雙腿斜放式。

　　適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。

　　要求：雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。

　　(5)雙腳交叉式。

　　它適用于各種場合，男女皆可選用。

　　要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。

　　交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠直伸出去。

　　(6)雙腳內收式。

　　適合一般場合采用，男女皆宜。

　　要求：兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內側屈回。

　　(7)前伸后屈式。

　　女性適用的一種優美的坐姿。

　　要求，大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。

　　(8)大腿疊放式。

　　多適用男性在非正式場合采用。

　　要求：兩條腿在大腿部分疊放在一起。

　　疊放之后位于

　　下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。

　　位于上方的另一條腿的小腿則向內收，同時腳尖向下。

　　二、基本坐姿

　　(1)入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

　　(2)面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

　　(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。

　　(4)立腰、挺胸、上體自然挺直。

　　(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。

　　(6)至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

　　(7)起立時，右腳向后收半步而后起立。

　　(8)談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。

　　三、坐姿中的腿有哪幾種不當表現

　　(1)雙腿叉開過大。

　　雙腿如果叉開過大。

　　不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。

　　特別是穿裙裝的女士更不要忽略這一點。

　　(2)架腿方式欠妥，坐后將雙腿架在一起。

　　正確方式，應當是兩條大腿相架，并且一定使兩腿并攏。

　　如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。

　　(3)雙腿直伸過去。

　　那樣既不雅，也妨礙別人。

　　身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。

　　(4)將腿放在座椅上。

　　有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。

　　把腿盤在座椅也不妥。

　　(5)腿部抖動晃悠。

　　坐在別人面前，反反復復地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩的印象。

　　禮儀禮貌知識—坐姿

　　四、坐姿中的腳有哪幾種不當表現

　　(1)腳尖指向他人。

　　不管采用哪一種坐姿，都不以本人的腳尖指向別人，因為這一做法是非常失禮的。

　　(2)腳尖高高翹起。

　　坐下后，如以腳部觸底，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。

　　如若雙腳都這樣，則更是一種嚴重的違規行為。

　　(3)腳蹬踏他物。

　　坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。

　　(4)一腳自脫鞋襪。

　　脫鞋脫襪，屬于“臥房動作”，在外人面前就坐時用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。

　　電話禮儀：

　　撥打電話要注意

　　(1)時間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或對方休息的時間打電話。

　　比如，工作電話應該選擇在8點以后，如在國外應選擇在9點以后。

　　往辦公室打電話，最好避開臨下班的時間。

　　因為這個時間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復。

　　中午休息的時間，也不要給對方打電話。

　　非特殊情況，不要在節日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。

　　半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。

　　如中國同美國時差12個小時，北京下午3點時卻是美國人睡得正香的后半夜。

　　如果忽視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時間長度。

　　在正常的情況下，一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。

　　這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。

　　要求打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內表達自己的意思。

　　因為時間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。

　　要講究效率，既節約自己的時間，也不要浪費他人的時間。

　　(2)內容

　　通訊內容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態度熱情誠懇。

　　通話時要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。

　　在先向對方恭敬地道一聲：“您好!”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。

　　結束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　　通話時要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　　打錯電話時，要向對方道歉：“對不起”、“打擾您了”，等等。

　　不可一言不發，掛斷電話了事。

　　通電話時忽然中斷，按禮儀要求應由打電話方立即再撥，并向對方說明，不應等接電話一方把電話打過來。

　　要注意舉止、形象。

　　打電話時，應站好或坐端正，舉止得體。

　　不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。

　　用電話要輕拿輕放。

　　打電話時，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。

　　另外，在同事面前，也會有損自己的風度和形象。

　　禮貌禮儀知識 撥打電話要注意什么?

　　接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應立即放下其他工作，及時接聽電話。

　　接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內接聽為宜。

　　在工作和生活中，我們應注意遵守這一作法，而不要故意拖延時間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報家門。

　　問候對方是禮貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話，找錯了人。

　　(3)接聽電話時，要積極呼應，態度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。

　　要專心致志，不要心不在焉，三心二意。

　　電話結束時，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。

　　接聽電話時，如遇重要內容，要認真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯電話號碼，要耐心向對方說明，不要不耐煩，甚至惡語相加。

　　通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠離電話或者責備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應向對方說明情況，表示歉意并約好時間，主動打電話過去。

　　一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。

　　在對方沒掛斷電話時，接電話一方不應主動掛斷。

　　尤其在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　禮貌禮儀知識 撥打電話要注意什么?

　　社會生活禮儀：

　　社會生活禮儀，是人們在公共生活和相互交往中約定俗成、普遍遵循的基本行為規范，涉及個人和人際交往中儀表儀容、言談舉止、待人接物等方面的具體規則和慣用形式。

　　作為公共生活的“通用語言”，社會生活禮儀重視小節，以小見大。從握手到稱謂，從出行到購物，從著裝到用餐，從使用電話到網絡交流……創造文明和諧的社會生活，需要我們“知禮”、“明禮”、“習禮”進而“達禮”，既展現自我的修養，又體現對別人的尊重。

　　個人儀容

　　（1）發型得體。男性頭發前不蓋眉，側不掩耳，后不及領。女性根據年齡、職業、場合的不同，梳理得當。

　　（2）面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

　　（3）表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

　　（4）手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。

　　握手禮

　　（1）握手時，伸出右手，適當用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼；應起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手。

　　（2）握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮。

　　男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。在多人同時握手時，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時，不宜與人握手，并主動向對方說明不握手的原因。

　　遞接名片禮

　　（1）名片應雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時雙手承接。

　　（2）接受名片后要仔細看一遍，有不明之處可向對方請教。

　　（3）接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。

　　接受對方名片后，如沒有名片可交換，應主動說明，并告知聯系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。

　　登門拜訪禮

　　（1）拜訪前應預約時間。如確需臨時造訪或推遲拜訪，應征得主人同意并表示歉意。在時間選擇上，盡量避開用餐時間。

　　（2）進門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進門后方可入內。進門后，向主人及其在場家人問好，如有其他客人在場，也應問好。

　　（3）與主人交談時，可以對主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤問細節。如有要事商談，盡快進入正題；交談過程中，注意傾聽，不可獨自滔滔不絕。

　　（4）臨時造訪或禮節性拜訪，時間不可太長，一般以半小時為宜。

　　（5）告辭時，對主人及其在場家人的接待表示感謝。出門后，主動請主人“留步”。

　　如欲帶其他人一同前去拜訪，應事先說明，征得同意。進入主人住處后，應跟在主人身后走動，在指定座位落座，不可探頭探腦甚至長驅直入；如欲參觀，應在主人引導下進行；未經主人邀請或許可，不得進入臥室。

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